Im Softwarehaus heißt der Schmerz selten „Servicequalität“. Er heißt Ticketvolumen, Time-to-Resolution, Eskalation ins Entwicklungsteam — und im zu geringen Service Umsatz. Das sind dieselben vier Perspektiven, nur in Ihrer Sprache.
Sie führen eine interne IT-Abteilung? Dann passt Interner Service besser. Dort gelten dieselben Methoden, aber eine andere Ökonomie: Der Kunde sitzt im eigenen Haus, zahlt indirekt und kann nicht kündigen.
Kunden unterscheiden nicht, welches Team gerade gut performt
Für Ihren Kunden gibt es Ihr Unternehmen — nicht Ihren Support, Ihr Projektteam und Ihren Vertrieb. Er erlebt eine Leistung und zieht daraus einen Schluss über das Ganze, bewertet Service Qualität als Unternehmensergebnis.
Genau deshalb entstehen die teuersten Probleme an den Übergängen. Was im Vertriebsgespräch zugesagt wird, landet als Erwartung im Projekt. Was das Projekt offen lässt, landet als Ticket im Support. Was der Support nicht halten kann, kommt als Eskalation zurück — und bei der nächsten Vertragsverländung auf den Tisch.
Wir arbeiten deshalb an allen drei Stellen, mit denselben vier Perspektiven und in der Sprache des jeweiligen Teams.
Drei Momente der Wahrheit
#01
Customer Support
Jedes Ticket ist ein Moment der Wahrheit — und im Jahresverlauf der häufigste Kontakt, den Ihr Kunde mit Ihnen hat. Im Systemhaus oft Service Desk genannt, im Softwarehaus Customer Support: dieselbe Rolle, anderes Etikett.
#02
Projektteams
PreSales und Consulting entscheiden über die Erwartung, bevor der Support sie einlösen soll. Auftragsklärung und Change Management sind die zwei Stellen, an denen die Lücke entsteht — oder eben geschlossen wird.
#03
Servicevertrieb
Wer Ihre Software verkauft, verkauft den Service oft nur mit halber Kraft mit. Nicht aus Unwillen, sondern weil die Serviceleistung als Produkt oft gar nicht ausreichend beschrieben ist.
Customer Support
Service Desk · 1st und 2nd Level · Supportleitung
Ein Support, der trägt, hat vier Eigenschaften: Er ist kundenorientiert im Umgang, transparent in dem, was er zusagt, schnell und treffsicher in der Lösung, und gut organisiert über Teamgrenzen hinweg. Fehlt eine davon, merkt der Kunde es zuerst.
Woran wir mit Ihnen arbeiten:
Serviceangebot gestalten
Welche Leistung erbringen Sie eigentlich — beschrieben als Produkt, mit Merkmalen, Grenzen und Preislogik. Das ist die Grundlage für alles Weitere, auch für den Vertrieb.
Prozesse, die übergreifen
Von der Meldung bis zur Lösung, über 1st Level, 2nd Level und die Eskalation ins Entwicklungsteam. Die Übergänge sind die Stellen, an denen Vorgänge liegen bleiben.
Standardisieren, dann digitalisieren
In dieser Reihenfolge. Ein Self-Service, der einen unklaren Prozess abbildet, wird zum weiteren Eingangskanal statt zur Entlastung.
Messen, was ankommt
Ticketmengen und Reaktionszeiten liegen bei Ihnen vor. Was Ihr Kunde erlebt, sagen sie selten — dafür braucht es ein Feedbackkonzept mit einem Messpunkt je Kontaktpunkt.
Trainings für den Support
Lehrgang Certified Support Professional
Der mehrteilige Lehrgang für Supportmitarbeitende — mit Abschluss.
Zum Lehrgang →Lehrgang Certified Manager Customer Support
Für die Leitung: Steuerung, Kennzahlen, Teamentwicklung im Kundensupport.
Zum Lehrgang →Ticketqualität im Support
Ein gutes Ticket spart jedem Folgeschritt Zeit — und ist die Voraussetzung dafür, dass eine Auswertung überhaupt etwas hergibt.
Zum Training →Gewaltfreie Kommunikation im Support
Für die Gespräche, in denen es eng wird: Eskalation, Verzögerung, ein Fehler im eigenen Produkt.
Zum Training →Servant Leadership – kundenorientierte Führung
Wie Führung Servicekultur prägt — im Alltag, nicht im Leitbild.
Zum Training →Ein Wort zu KI im Support. Wo KI die einfachen Fälle übernimmt, verschwindet die Übung, an der Erfahrung früher gewachsen ist — und das Servicesystem dokumentiert ohnehin nur das Ergebnis, nie den Weg dorthin. Wer improvisiert hat, um eine Störung zu lösen, hinterlässt im Ticket eine Zeitangabe, keinen Gedankengang. Genau dieses Wissen fehlt später den Modellen, die daraus lernen sollen. Warum das im technischen Service schwerer wiegt als anderswo →
Projektteams
PreSales · Consulting · Projektleitung
Ein Einführungsprojekt ist für Ihren Kunden oft der erste längere Kontakt mit Ihrem Haus — und der prägendste. Was dort an Erwartung entsteht, begleitet die Kundenbeziehung über Jahre.
Zwei Stellen entscheiden darüber. Die Auftragsklärung: Was ist vereinbart, was ist gemeint, und wissen beide Seiten dasselbe? Und das Change Management: Wie wird über eine Änderung gesprochen, bevor sie zur Nachforderung wird?
An beiden Stellen geht es weniger um Methodik als um Sprache. Ein Projektleiter, der früh und verständlich über Abweichungen spricht, hält das Vertrauen — auch wenn die Nachricht unangenehm ist.
Trainings für Projektteams
Projektmanagement im Mittelstand
Projektsteuerung für Häuser, die keine eigene PMO-Abteilung haben — pragmatisch und auf das zugeschnitten, was im Alltag tatsächlich trägt.
Zum Training →Kundenorientierte Kommunikation im Projekt
Auftragsklärung, Statusgespräche, Change Requests: wie Erwartungen ausgesprochen und Änderungen verhandelt werden, bevor sie eskalieren.
Zum Training →Servicevertrieb und Servicemarketing
Wenn der Produktvertrieb den Service mitverkaufen soll
Wer Ihre Software verkauft, kennt ihre Merkmale auswendig. Beim Servicevertrag daneben wird es dünner — und das hat drei nachvollziehbare Gründe.
Die Serviceleistung ist selten als Produkt beschrieben. Software hat ein Datenblatt, der Service hat einen Satz im Angebot. Ohne Merkmale gibt es nichts zu erklären, ohne Nutzen nichts zu argumentieren.
Die Kalkulation ist unbekannt. Beim Lizenzpreis weiß der Vertrieb, wie weit er gehen kann. Beim Wartungsvertrag rät er — und lässt im Zweifel dort nach, wo es am wenigsten wehtut. Meist ist das der Service, weil er am unschärfsten wirkt.
Service gilt als Beigabe. Er läuft im Gespräch am Ende mit, als Prozentsatz auf den Lizenzpreis, statt als eigene Leistung mit eigenem Wert.
Wir beschreiben Ihre Serviceleistungen als Produkte: mit Merkmalen, Nutzen, Abgrenzung und einer Preislogik, die der Vertrieb versteht und verteidigen kann. Dazu die Argumente, die im Kundengespräch tragen — und die Grenzen, innerhalb derer ein Nachlass die Marge nicht auffrisst.
Der Nebeneffekt ist der eigentliche Gewinn: Dieselbe Beschreibung, die den Verkauf möglich macht, sagt auch Ihrem Support, was er zugesagt hat. Ein Servicekatalog wirkt in beide Richtungen.
Der Satz, der die Lücke verdeckt: „Das ist über den Wartungsvertrag geregelt.“
Im Wartungsvertrag steht dann meist: dass es eine Hotline gibt, zu welchen Zeiten sie besetzt ist, und irgendeine Auslegung von Reaktionszeit. Was die Serviceleistung selbst ist — welchen Umfang sie hat, wo sie endet, woran man merkt, dass sie erbracht wurde — steht dort selten.
Der Vertrieb verkauft den Wartungsvertrag samt Softwareupdate einfach mit und kümmert sich wenig um Leistungsmerkmale. Das liegt nicht daran, dass er den Service nicht verkaufen will. Er versteht das Produkt nicht — weil es als Produkt nicht beschrieben ist.
Damit liegt der Ball nicht beim Vertrieb. Die Serviceleistung verkaufsfähig zu machen — mit Merkmalen, über die ein Vertrieb sprechen kann — ist eine Aufgabe des Service.
Service Audit in Ihrer Branche
Am Anfang steht eine Standortbestimmung. Das Service Audit misst entlang der vier Perspektiven — Versprechen, Führen, Organisieren, Dienst leisten — und liefert eine Reifegradzahl, eine Lückenkarte und eine Rangfolge.
Der Kriterienkatalog ist derselbe wie in den anderen vier Branchen. Produktnah wird er durch das, was gemessen wird: Ticketqualität im Support, die Eskalation ins Entwicklungsteam, die Übergabe vom Projekt in den Betrieb, und die Frage, ob Ihr Serviceangebot verkäuflich beschrieben ist.
Zwölf Themenfelder, in jeder Branche dieselben — nur die Prüfkriterien darunter sind für Ihren Zuschnitt formuliert. Hervorgehoben sind die Felder, die bei Ihnen über den Erfolg entscheiden.
Was sagen wir Kunden zu — und halten wir es ein?
Wofür der Service aus Kundensicht da ist — und ob das im Team einheitlich verstanden wird.
Servicekatalog, Leistungsgrenzen, Reaktionszeiten: Ist klar, was zugesagt ist — und ist die Zusage intern abgesichert?
Wie Kunden uns erreichen, was sie dabei erwarten dürfen, und ob Zufriedenheit je Kontaktpunkt gemessen wird.
Wie wird Service gesteuert und entwickelt?
Zielbild, Rollen und Gremien: Welche Rolle spielt der Service in den Unternehmenszielen, und wo wird entschieden?
Was mit Beschwerden und Rückmeldungen passiert, nachdem der Einzelfall gelöst ist.
Qualifikationsmatrix, Entwicklungsgespräche, Nachfolge — fachlich und im Kundenumgang.
Wie gut greifen Prozesse, Strukturen und Systeme?
Der Weg von der Meldung bis zur Lösung, die Übergaben dazwischen und die Anbindung an Projekt, Werk und Dienstleister.
Entsteht aus gelösten Fällen wiederverwendbares Wissen — und findet es, wer es braucht?
Wie oft Informationen abgetippt werden, wie gut die Systeme verbunden sind, und was davon ohne Zutun läuft.
Wie erleben Kunden den Service im Alltag?
Verständlichkeit, passende Kanalwahl, aktive Information — auch dann, wenn etwas nicht wie geplant läuft.
Ob der Fall beim ersten Mal gelöst wird: Vorbereitung, Auftragsqualität, Ferndiagnose, gemessene Erstlösungsquote.
Wartende und blockierte Aufträge, Einhaltung zugesagter Zeiten, Durchlauf bis zum vollständigen Abschluss.
Im Software- und Systemhaus entsteht die Lücke vor dem ersten Ticket: PreSales weckt die Erwartung, der Wartungsvertrag beschreibt keine Leistung — und der Support soll beides einlösen.
Nicht jedes Kriterium passt zu jeder Organisation. Was bei Ihnen strukturell nicht vorkommt, markieren wir als nicht relevant — mit Begründung, und ohne dass es Ihren Reifegrad drückt.
Das Audit liefert eine von drei Sichten. Wie Kunden-, Team- und Expertensicht zusammen ein Bild ergeben, steht unter GAP-Analyse — und was das Audit im Einzelnen prüft, auf der Seite Service Audit.
netto, zzgl. MwSt. — je nach Umfang bis 7.950 €
Unsere Gründerin Marilla Bax hat vor der Gründung 2003 jahrelang in Softwarehäusern gearbeitet — mit dem Aufbau und Abbau professioneller Service- und Supportteams im High-End-Softwareumfeld, in einer Zeit, in der beides schnell gehen musste.
Diese Erfahrung ist die Gründungsidee von marillabax: IT-Unternehmen in Sachen Servicekultur zu entwickeln und zu begleiten. Seither ist Servicequalität unser einziges Thema — als Beratung und als Training, von denselben Leuten.
Was das im Gespräch bedeutet: Sie erklären uns weder den Unterschied zwischen 1st und 2nd Level noch, warum ein Bug im Release die Supportlast der nächsten zwei Wochen bestimmt. Wir starten beim Thema.
Wo steht Ihr Service?
Bevor Sie ein Audit beauftragen, lohnt sich die eigene Einschätzung. Der Service Excellence Check fragt dieselben vier Perspektiven ab, die oben in der Matrix stehen — vom Serviceversprechen im Vertrieb bis zur Übergabe zwischen 1st Level, 2nd Level und Entwicklung. Sie sehen danach, welches der zwölf Themenfelder bei Ihnen zuerst dran ist.
ca. 10 Minuten, anonym, Ergebnis sofort auf dem Bildschirm. Kontaktdaten sind freiwillig — wenn Sie das Ergebnis mit uns besprechen möchten.
Steht der Bedarf schon fest: Schauen Sie sich unsere Trainings im ServiceCampus an. Sie sind einzeln buchbar, als offener Termin oder als Inhouse-Format.