Ein Kommunikationsleitfaden beschreibt, wie ein Unternehmen mit seinen Kunden kommuniziert: in welchem Stil, über welche Kanäle und mit welchen Formulierungen in typischen Situationen. Er gibt Orientierung, wie Sie als Unternehmen wahrgenommen werden möchten.
Wozu braucht man überhaupt einen Kommunikationsleitfaden?
Ein Kommunikationsleitfaden soll Orientierung geben, wie Sie als Unternehmen in der Kommunikation zum Kunden wahrgenommen werden möchten. Im Idealfall passt das zu Ihren Unternehmenswerten und Ihrem Corporate Design.
Welche Kommunikationskanäle nutzen Sie, und in welchem Stil treten Sie auf? Beschreiben Sie passende Kommunikationstipps entlang aller Kundenkontaktpunkte Ihrer Customer Journey.
Am Anfang eines Leitfadens steht deshalb die Frage: Für welche Unternehmenswerte stehen wir? Wenn klar ist, welche Werte Sie vertreten, richten Sie den Blick nach außen: Wer sind unsere Kunden, und worauf legen sie in der Kommunikation Wert?
Wenn Sie zum Beispiel überwiegend für Behörden arbeiten, sollte Ihr Kommunikationsstil etwas anders sein, als wenn Sie überwiegend für junge Start-up-Unternehmen arbeiten.
Wie entsteht ein Kommunikationsleitfaden?
Der Weg führt in vier Schritten von innen nach außen und wieder zurück ins Team:
#01
Werte klären
Für welche Unternehmenswerte stehen wir?
#02
Kunden verstehen
Wer sind unsere Kunden, und worauf legen sie Wert?
#03
Inhalte erarbeiten
Stil, Schreibregeln und Formulierungen für typische Situationen.
#04
Akzeptanz schaffen
Mitarbeitende früh einbeziehen und den Leitfaden bekannt machen.
Inhalte eines Kommunikationsleitfadens
Wenn die Werte und die Kundenfrage geklärt sind, kann es im Prinzip losgehen. Bewährt haben sich drei Bereiche:
Grundlagen
- Beschreiben Sie Ihre Unternehmenswerte: Wofür stehen Sie, wie sieht Ihre Unternehmensbeschreibung aus?
- Beschreiben Sie, mit welchen Kundengruppen Sie überwiegend kommunizieren und was deren Besonderheiten in der Kommunikation sind.
- Welche Vorgaben macht Ihnen die Corporate Identity oder das Corporate Design? Fragen Sie Ihre Marketingabteilung.
- Was bedeutet Kunden- und Serviceorientierung für Ihr Unternehmen?
Schreibregeln und Kanäle
- Wie sollen Abkürzungen, Zahlen-, Zeit- und Datumsangaben sowie Adressen und Telefonnummern aussehen?
- Mit welcher Schrift und Schriftgröße arbeiten Sie in Ihren gängigen Kommunikationslösungen, etwa MS Word und MS Outlook?
- Wie sehen Ihre Grußformeln in Brief und E-Mail aus?
- Wie wollen Sie Ihre Chats gestalten?
Formulierungen
- Worauf legen Sie beim Formulieren besonderen Wert: aktiv oder passiv, modern, lang oder kurz, positiv? Anregungen dazu im Artikel Kundenorientierte Formulierungen im Support.
- Welche Formulierungen gehören zum Standard für Ihr Unternehmen?
- Welche Floskeln vermeiden Sie? Mehr dazu im Artikel Floskeln in der Servicekommunikation.
- Wie sehen typische Beispiele für verschiedene Situationen aus, etwa Angebotstexte, Bestätigungen, Lieferengpässe, Beschwerdereaktionen, Bezahlung nur gegen Vorkasse, weitere Informationen zur Bearbeitung notwendig, Reklamation und Kulanz oder ein Fehler, der sich nicht nachvollziehen lässt?
Klein anfangen. Beginnen Sie bei den Situationen, die am häufigsten vorkommen oder am meisten Ärger verursachen. Für den Anfang reichen wenige gute Beispiele, der Leitfaden wächst dann mit.
Wie kann man Mitarbeitende für den Kommunikationsleitfaden begeistern?
Der Leitfaden steht und fällt mit der Akzeptanz der Mitarbeitenden. Daher ist es klug, die Mitarbeitenden der verschiedenen Fachbereiche frühzeitig einzubeziehen.
Erarbeiten Sie gemeinsam, worauf es ankommt, und lassen Sie konkrete Beispiele von den Fachbereichen direkt umformulieren und einarbeiten. Damit schaffen Sie schon früh Akzeptanz und machen insgeheim schon etwas Werbung für diese Arbeitshilfe.
Der fertige Leitfaden sollte digital wie gedruckt attraktiv gestaltet sowie einfach und verständlich aufbereitet sein. Vielleicht haben Ihre Auszubildenden Spaß daran, ein kleines Video zu erstellen, das im Intranet Werbung für den Leitfaden macht.
Holen Sie sich ein oder zwei Stimmen aus den Fachteams mit Zitaten, „warum es mir mit Leitfaden leichter fällt“, und bewerben Sie den Leitfaden im Intranet. Feiern Sie es jedes Mal als Erfolg, wenn ein Kunde Ihre neue Kommunikation honoriert.
Leitfaden, Vorlagen und Handbuch
Der Leitfaden legt fest, wie Ihr Unternehmen klingt. Antwortvorlagen helfen, das in der konkreten Situation umzusetzen, zum Beispiel bei einer Absage oder einem offenen Liefertermin. Das Servicebetriebshandbuch legt fest, was in einer Situation passiert. Der Kommunikationsleitfaden legt fest, wie Sie es dem Kunden sagen.
Selbst starten oder begleitet
Für den Einstieg gibt es eine Vorlage für den Kommunikationsleitfaden als offenes Word-Dokument, das Sie an Ihr Unternehmen anpassen. Wer lieber begleitet starten möchte, bekommt die Vorlage zusammen mit Online-Workshops und einer Stilprüfung. Beides finden Sie auf der Seite Kommunikationsleitfaden, dazu Stimmen von Kunden, die ihren Leitfaden mit uns erarbeitet haben.
Häufige Fragen
Das Servicebetriebshandbuch legt fest, was in einer Situation passiert: wann eskaliert wird, wer eine Ablehnung entscheidet, wie eine Terminverschiebung abläuft. Der Kommunikationsleitfaden legt fest, wie Sie das dem Kunden sagen.
Ja. Ein Leitfaden beschreibt alle Kanäle, über die Ihre Kunden mit Ihnen in Kontakt kommen, also Telefon, E-Mail, Chat und den persönlichen Kontakt. Für jeden Kanal gibt es eigene Regeln.
Die Fachbereiche, die mit Kunden sprechen und schreiben, dazu Marketing oder Unternehmenskommunikation für Stil und Corporate Design. Je früher die Mitarbeitenden beteiligt sind, desto eher nutzen sie den Leitfaden später.
So unterstützen wir Sie
Kommunikationsleitfaden
Vorlage zum Selbststarten oder begleitet mit Workshops und Stilprüfung.
Zum Kommunikationsleitfaden →Servicebetriebshandbuch
Wir legen die Abläufe fest, auf die sich Leitfaden und Vorlagen stützen.
Zum Servicebetriebshandbuch →Servicekommunikation im Support
Ihr Team übt, den Leitfaden am Telefon, in E-Mail und Chat anzuwenden.
Zum Training →Weiterlesen
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