Kundenorientiert formulieren heißt, so zu sprechen und zu schreiben, dass der Kunde beim ersten Hören oder Lesen versteht, was los ist und wie es weitergeht. Oberstes Ziel ist und bleibt die Verständlichkeit.
Gerade im Support am Telefon zählt jedes Wort. Wenn Kunde und Fachexperte vermeintlich dieselbe Sprache sprechen und sich doch nicht verstehen, kommt es schnell zu Konflikten. Drei Hebel helfen: einfache Sätze, verständliche Begriffe und eine aktive, lösungsorientierte Sprache.
Kurz, klar und prägnant
Einfache Sätze
Einfache, kurze Sätze transportieren den Inhalt besser als lange Schachtelsätze. Lange Satzkonstruktionen mit Haupt- und Nebensätzen machen es dem Gesprächspartner schwer, zu folgen. Die Inhalte werden nicht erfasst, wichtige Bestandteile schnell vergessen.
Faustregel für den Satzbau
- kurz, klar, prägnant formulieren
- 10 bis 12 Wörter pro Satz
- nur einen Gedanken pro Satz, die wichtigsten Gedanken in Hauptsätzen
- wenig Nebensätze
Aus eins mach zwei
Ein langer Satz lässt sich fast immer in mehrere kurze zerlegen. Jeder Satz bekommt dann genau eine Aufgabe, und der Kunde kann Schritt für Schritt folgen.
| Statt | Besser |
|---|---|
| „Wenn Sie mir Ihr Problem jetzt schildern oder mir die Nummer sagen, die unter dem Gerät steht, kann ich Ihnen helfen oder Sie weiterstellen an die zuständige Stelle.“ | „Bitte nennen Sie mir zunächst die Gerätenummer. Sie finden sie an der Unterseite des Gerätes. Jetzt beschreiben Sie mir bitte die Störung. Dann kann ich den Spezialisten für Sie einschalten.“ |
Unbekannte Fachausdrücke auflösen
Was im eigenen Team selbstverständlich ist, verstehen Kunden oft nicht. Fachbegriffe, interne Abkürzungen und Teamnamen gehören übersetzt, am Telefon genauso wie im Ticket.
| Statt | Besser |
|---|---|
| „Ich würde Sie bitten zu warten, bis ich beim Remote jemand erreicht habe.“ | „Ich leite Ihre Angaben jetzt an unsere Spezialisten weiter. Die schauen sich Ihre Störung im System an.“ |
| „Ihr Ticket ist an den 2nd Level eskaliert.“ | „Ich habe Ihren Fall an unsere Fachleute für das Netzwerk weitergegeben. Sie melden sich bei Ihnen.“ |
Dasselbe gilt für die Dokumentation: Ein Ticket, das auch Anwendende verstehen, ist ein Zeichen von Ticketqualität.
Positive und lösungsorientierte Sprache
In der Kommunikation ist nicht nur wichtig, was Sie sagen, sondern vor allem, wie Sie es ausdrücken. Also auch die Wahl der richtigen Worte: Wischiwaschi-Sprache oder aktive Sprache.
Wischiwaschi sind alle unkonkreten, weichen Ausdrücke, mit denen man sich von Dingen distanziert. Sie wirken nicht nur distanziert, es fehlt auch an Sicherheit und Kompetenz. Die aktive Sprache signalisiert Souveränität und Sicherheit.
| Wischiwaschi | Aktive Alternative |
|---|---|
| „eigentlich“ | weglassen |
| „ich glaube“ | eine klare Aussage treffen. Wenn Sie es noch nicht wissen: „Ich prüfe das und melde mich bis 14 Uhr.“ |
| „normalerweise“ | sagen, was in diesem Fall gilt, oder weglassen |
| „Ich würde sagen …“ | weglassen und einfach sagen |
| „man“ | beim Namen nennen: „Ich kümmere mich darum.“ oder „Frau Berger aus der Technik ruft Sie an.“ |
| „ja, aber“ | „ja“, „allerdings“ oder „und“. Ein „aber“ entwertet oft alles, was davor gesagt wurde, und erzeugt Widerstand. |
Wer „man“ durch einen Namen ersetzt, übernimmt Verantwortung. Damit wird aus einer Formulierung eine Zusage, mehr dazu im Artikel Verbindlichkeit und Zuverlässigkeit.
Reizwörter vermeiden
Vermeiden Sie Worte, die im Gespräch mit dem Kunden Widerstand erzeugen, denn sie stören das Gleichgewicht des Gesprächs. In unserem fachlichen Bereich kennen wir uns gut aus. Nun geht es darum, diese Kenntnisse auf eine positive Art und Weise an den Kunden zu übermitteln. Versuchen Sie, Aussagen ohne Reizwörter wie „müssen“ oder „sollen“ zu formulieren.
| Wird leichter akzeptiert | Erzeugt eher Widerstand |
|---|---|
| „Ich kann mir vorstellen, dass …“ | „Sie sollten unbedingt …“ |
| „Es hat sich gezeigt, dass …“ | „Glauben Sie mir, ich …“ |
| „Ich verstehe gut, dass …“ | „Wenn ich Ihnen sage, dass …“ |
| „Das bedeutet für Sie …“ | „Hören Sie mal zu …“ |
| „Passen Sie mal auf …“ |
Am Telefon und im Ticket
Die Regeln gelten für jeden Kanal. Am Telefon helfen kurze Sätze, weil der Kunde nicht zurücklesen kann. In E-Mail, Chat und Ticket kommt etwas hinzu: Was geschrieben steht, bleibt stehen und wird oft weitergeleitet.
Gerade schriftlich schleichen sich Standardsätze ein, die höflich klingen und nichts sagen. Wie Sie diese Sätze durch einen konkreten nächsten Schritt ersetzen, zeigt der Artikel Floskeln in der Servicekommunikation.
Vom Einzelnen zum ganzen Team
Gute Formulierungen helfen am meisten, wenn das ganze Team sie nutzt. Dann klingt der Service gleich, egal wer ans Telefon geht oder das Ticket beantwortet.
Der Weg dorthin ist ein gemeinsamer Leitfaden: welcher Stil gilt, welche Formulierungen zum Standard gehören und welche Floskeln Sie vermeiden. Wie er entsteht, lesen Sie im Artikel Wie entsteht ein Kommunikationsleitfaden?
Häufige Fragen
Als Faustregel gelten 10 bis 12 Wörter und ein Gedanke pro Satz. Am Telefon ist das besonders wichtig, weil der Kunde nicht zurücklesen kann.
Ein „aber“ entwertet oft alles, was davor gesagt wurde. Aus „Ich verstehe Sie, aber …“ hört der Kunde vor allem das „aber“. Mit „und“ oder „allerdings“ bleibt beides stehen.
Ja. Kurze Sätze, verständliche Begriffe und aktive Sprache helfen in jedem Kanal. Schriftlich kommt hinzu, auf Floskeln zu verzichten und den nächsten Schritt konkret zu nennen.
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