„Dafür bin ich nicht zuständig. Äh… versuchen Sie es doch mal bei Herrn Müller, der kann Ihnen vielleicht helfen. Der ist aber gerade in der Mittagspause. Da müssen Sie es später noch mal probieren!“
Nach so einem Telefonat bleibt ein ungutes Gefühl: „Der möchte mir doch gar nicht weiterhelfen. Da rufe ich nicht mehr an.“ Was Sie selbst dafür tun können, dass solche Gefühle gar nicht erst entstehen, bearbeiten wir in diesem Telefontraining.
Richtige Fragetechnik, aktives Zuhören und das Wissen um die Signale der eigenen Sprache sind nur einige der Inhalte. Sie lernen, wie man Spaß am Telefonieren bekommt und kritische Situationen vermeidet — und wie Sie Ihren Gesprächspartner besser verstehen und aktiv zur Lösung beitragen.
Die vier Erfolgsfaktoren
#01
Erfolgsfaktoren der Telefonkommunikation
Was am Telefon wirkt und was nicht — Stimme, Tempo, Pausen.
#02
Aktiv zuhören statt passiv weghören
Der Unterschied ist hörbar, und zwar für den Kunden.
#03
Gesprächsführung und Fragetechnik
Das Gespräch führen, ohne zu dominieren — und die Frage stellen, die weiterbringt.
#04
Positiv und wertschätzend formulieren
Auch eine Absage lässt sich so sagen, dass der Kunde wieder anruft.
Für wen
IT-Helpdesk, Serviceinnendienst, Ersatzteilservice und Kundendienst — branchenübergreifend. Speziell zugeschnitten auf IT und technischen Service, nicht auf Endkunden-Callcenter.
Ihre Trainer:innen
„Gute Kommunikation findet auf Augenhöhe statt, und Augenhöhe zeigt sich im Detail: im Ton, im Wort, im Satz.“
„Service beginnt mit einem Lächeln“
„Hinter jedem Ticket spricht ein Mensch. Wer ihm wertschätzend begegnet, hat das Gespräch schon halb gewonnen.“
Was Teilnehmende sagen
Im Vorfeld unserer geplanten Workshops stand ich mit Dr. Kaa in einem intensiven Austausch, um unsere Ausgangssituation mit den Teams der neu gegründeten Serviceabteilung unter neuer Führung zu reflektieren und ein gemeinsames Zielbild zu erarbeiten. Diese Vorbereitung war sehr hilfreich für mich, um den roten Faden nicht zu verlieren. Mehr lesen Weniger anzeigen
In den separaten Workshops für die beiden Serviceteams hat Dr. Kaa das Thema Teambuilding vorangetrieben und die Erwartungen/Sicht von außen an die Gruppe reflektieren lassen. Durch seine langjährige Erfahrung mit der Klientel Servicemitarbeiter, in unserem Fall 2nd Level Service, hat er als Trainer schnell Zugang zu den Gruppen gefunden und eine hoch motivierte Mitarbeit der Kollegen befördert. Die Übungen waren sehr gut verteilt und haben hervorragend unterstützt, die Theorie erlebbar zu machen. Die Mitarbeiter haben sich dadurch viel besser kennengelernt und Stärken und Entwicklungspotenziale konnten transparent gemacht werden. Dies war sehr wichtig, um im Nachgang geeignete Ableitungen treffen zu können. Eine hervorragende Ausgangsbasis bildete hier das Erarbeiten und Formulieren der Mission aus den Team-Workshops. Der abschließende Strategie-Workshop mit der gesamten Serviceabteilung hat uns sehr geholfen, das Selbstverständnis zu schärfen, wie wir wahrgenommen werden wollen und wie sich dieses mit der Kundenerwartung deckt. Dr. Kaa hat auch hier immer eine aktive und konstruktive Mitarbeit befördert und den ganzen Tag zu einem wertvollen Erleben gestaltet.
Das Teilnehmerfeedback zum marillabax Kommunikationstraining in unserem DV-Support war ausnahmslos sehr positiv. Mehr lesen Weniger anzeigen
Insbesondere die gelungene Mischung aus Praxisübungen und Theorieinput sowie das gleichzeitige Eingehen auf individuelle Fragestellungen hat die Teilnehmer überzeugt. Herr Lange kam bei den Teilnehmern sehr gut an. Er wurde als offen und freundlich beschrieben und konnte die konkrete Anwendung einer service- und kundenorientierten Kommunikation kurzweilig und zugleich nachhaltig vermitteln.
Geht es Ihnen weniger um das Telefon als um alle Kanäle zusammen — Telefon, E-Mail und Chat, mit KI-Kompetenz? Dann ist Servicekommunikation im Support das größere Format, mit festen Terminen.
Nur als Inhouse-Format
Dieses Training läuft derzeit ausschließlich firmenintern — Inhalte, Fallbeispiele und Übungen werden auf Ihr Team und Ihre typischen Servicefälle zugeschnitten. Termin und Ort nach Vereinbarung.
Im Inhouse-Format arbeiten wir mit Aufzeichnungen und Situationen aus Ihrem eigenen Serviceteam.