Kategorie: Servicewissen

Chat ist ein schnelles Medium, in dem die Form eine untergeordnete Rolle spielt. Trotzdem braucht auch ein Chat ein erkennbares, offizielles...

Mit den marillabax Kommunikationstipps haben wir eine Reihe kompakter Handreichungen als Onepager erstellt für den direkten Gebrauch am Arbeitsplatz. Einfach kostenlos herunterladen, ausdrucken und bereitlegen. Ausgabe 3 ‚Chat Kommunikation‘ gibt einfache Tipps für den Einstieg in den Kommunikationskanal...

Verständnis für die Probleme des Gegenüber aufzubringen ist die Grundlage zur erfolgreichen Ausübung Ihres Berufes. Gerade in schwierigen Situationen ist es wichtig, sein Gegenüber zu verstehen – nicht nur die Worte, sondern auch die Gefühle, insbesondere die damit verbundenen Motive. Was sind dessen Ziele? Was ist ihr oder ihm...

Die Gewaltfreie Kommunikation (GFK), auch als Wertschätzende Kommunikation beschrieben, ist weniger eine Methode als vielmehr eine innere Haltung. Für manche Menschen ist sie wie eine Fremdsprache zu erlernen und braucht üben und ausprobieren. Dabei hat die Freiheit, Selbstbestimmung und Wertschätzung aller Gesprächspartner eine zentrale Bedeutung in der...

Der Begriff „Risiko“ wird wie folgt definiert: „Ein Risiko ist ein Ereignis, dessen Eintreten den geplanten Projektverlauf entscheidend behindern kann.“  Darum ist es Aufgabe des Projektleiters, Risiken frühzeitig zu identifizieren, zu bewerten und gegebenenfalls Gegenmaßnahmen zu ergreifen. Es werden zwei Ausprägungen von Risiken unterschieden: Direkte Risiken sind bereits zum Projektbeginn erkennbar und ihre Auswirkungen auf das Projekt sind absehbar. Indirekte Risiken werden erst im Laufe des Projektes sichtbar und ihre Auswirkungen sind nicht abschätzbar. Generell werden dabei folgende Risikoarten...

Ein Projektablaufplan wird in den meisten Projekten als sogenanntes Balkendiagramm dargestellt. Dabei erhält jedes Arbeitspaket einen Balken im Diagramm auf einer Zeitschiene. Jeder Balken ist so lang (umfasst so  viele Tage, Stunden, Wochen o .ä.) wie seine Dauer bzw. sein Aufwand ist. In der Projektplanung unterscheiden wir pro Arbeitspaket zwischen Dauer und Aufwand. Im Balkendiagramm wird üblicherweise die Dauer einer Aufgabe dargestellt, um den zeitlichen Ablauf des Projektes zu ermitteln. Der Aufwand wird eher zur Kalkulation der Kosten benötigt und in einer anderen Form / Methode dargestellt. Die einzelnen Aufgaben /...

Mit den marillabax Kommunikationstipps haben wir eine Reihe kompakter Handreichungen als Onepager erstellt für den direkten Gebrauch am Arbeitsplatz. Einfach kostenlos herunterladen, ausdrucken und bereitlegen. Ausgabe 2 ‚E-Mail Kommunikation‘ gibt Tipps für das Schreiben kurzer, aber aussagekräftiger E-Mails im...

Ein Chat ist dazu da, eher formlose Kommunikation zu ermöglichen. Manches lässt sich aber nicht schnell und informell regeln. Wenn Sie in Ihrem Chat merken, dass Sie nicht zügig zum Ziel kommen, z. B. weil Sie und Ihr Kunde aneinander vorbeireden und es zu Missverständnissen kommt oder wenn sogar die Stimmung kippt: Setzen Sie das Gespräch auf einem anderen Kanal...

Neben der mangelnden Professionalität im Serviceproduktmanagement, fehlt es oft auch an der eindeutigen Verantwortung für Servicequalität. Jeder Industriebetrieb hat eine Abteilung zur Qualitätssicherung. Doch wo bleibt da die Servicequalität? Wer sorgt dafür, dass jemand die Prozesse und Leistungen auch dort konsequent hinterfragt und sich um die kontinuierliche Verbesserung (im Sinne eines KVPs) kümmert? Wer „überwacht“ die definierte Qualität und sorgt für Transparenz. Wenn der Servicemanager diese Aufgabe denn erkannt hat, versucht er diese in seinem Tagesgeschäft mit unterzubringen. Die Erfahrung zeigt, dass diese Art von...

Mit den marillabax Kommunikationstipps haben wir eine Reihe kompakter Handreichungen als Onepager erstellt für den direkten Gebrauch am Arbeitsplatz. Einfach kostenlos herunterladen, ausdrucken und bereitlegen. Ausgabe 4 ‚Umgang mit Beschwerden und Reklamationen‘ gibt schnelle Tipps für den Supportalltag beim Umgang mit aufgebrachten Kunden und...