In den meisten Branchen kostet ein Servicefehler Zeit oder Geld. Im Gesundheitswesen kostet er beides — und trifft dabei jemanden, der ohnehin gerade mit etwas anderem beschäftigt ist: mit einer Diagnose, einem Antrag, einer Anlage, die im OP läuft.
Das ist der gemeinsame Nenner über die drei Bereiche hinweg, in denen wir hier arbeiten. Der Anspruch an Verlässlichkeit ist hoch, die personelle Decke ist dünn, und beides gleichzeitig zu bedienen ist die eigentliche Aufgabe.
Drei Bereiche, dieselben vier Perspektiven
Die Sprache unterscheidet sich, die Mechanik nicht. Wir messen und entwickeln überall entlang derselben vier Serviceperspektiven — Versprechen, Führen, Organisieren, Dienst leisten.
Medizinische Dienste
Begutachtung im Auftrag, mit Kontakt zu Versicherten, Ärztinnen und Pflegeeinrichtungen. Der Service ist hier die Auskunft, der Termin und die Art, wie eine Entscheidung erklärt wird.
Krankenkassen
Versichertenservice im Kundenservice, über Telefon, Schriftverkehr und Portal/Apps. Viele Anliegen sind Routine im Haus — und für die Person am anderen Ende genau das nicht.
Medizintechnik
Technischer Service an Geräten, die im Ernstfall laufen müssen. Störungssupport, Field Service und die Frage, wie aus reaktivem Service ein vorausschauender wird.
Wenn die Entscheidung das Produkt ist
Ein Gutachten ist eine Dienstleistung, auch wenn es sich im Alltag nicht so anfühlt. Es hat einen Auftraggeber, einen Adressaten und eine Wirkung — und der Adressat erlebt dabei vor allem eines: eine Entscheidung über etwas, das ihn unmittelbar betrifft.
Für die Servicequalität zählt deshalb nicht nur das fachliche Ergebnis, sondern der Weg dorthin. Wie die Terminvereinbarung abläuft. Ob unterwegs jemand erreichbar ist. Wie eine ablehnende Entscheidung erklärt wird. Fachlich korrekt und nachvollziehbar sind zwei verschiedene Qualitäten, und die zweite entscheidet darüber, ob Widerspruch und Nachfrage entstehen.
Dazu kommt die Belastung auf der eigenen Seite: Wer täglich Menschen in schwierigen Lebenslagen begegnet und dabei unter Fallzahldruck steht, braucht einen Rahmen, der trägt. Das ist Führungsarbeit, nicht Freundlichkeitstraining.
Routine im Haus, Ausnahme beim Versicherten
Ein Antrag auf Reha, eine Frage zur Pflegeleistung, ein Widerspruch: Im Sachgebiet ist das der zwölfte Vorgang des Tages. Für den Menschen, der ihn stellt, ist es der einzige — und oft mit Sorge verbunden.
Zwischen diesen beiden Wahrnehmungen liegt der Unterschied, um den es hier geht. Er zeigt sich an den Stellen, die im Haus als Kleinigkeit gelten: in der Wortwahl eines Bescheids, im Rückruf, der zugesagt und nicht gehalten wurde, in der Frage, ob jemand dieselbe Geschichte zweimal erzählen muss.
Die Wege sind dabei vielfältig — Telefon, persönliche Postfächer, Portal, Geschäftsstelle. Jeder Weg mit eigenem Tempo und eigener Antwortqualität. Wir bringen die Wege zusammen, machen Bearbeitungsstände sichtbar und arbeiten an einer Sprache, in der sich Menschen wiederfinden — auch bei vertraulichen und ablehnenden Themen.
Im besten Fall brauchen Ihre Kunden den Service gar nicht
Die Medizintechnik ist eine besondere Branche im Servicegeschäft: täglich der Spagat zwischen innovativen Produkten, die Menschenleben retten helfen, und einem Service, der zugleich schnell und zuverlässig sein muss.
Reaktiver Service hängt hier fast immer mit einer kritischen Situation zusammen. Je seltener er gebraucht wird, desto besser — und genau das ist der Grund, warum sich der Weg vom reaktiven zum vorausschauenden Servicepartner in dieser Branche besonders rechnet.
Medizintechnik ist heute kaum noch ohne IT-Komponenten zu denken. Damit liegt sie nah an dem, woher wir kommen: dem Service komplexer Geräte und dem IT Service Management. Diese beiden Stränge verbinden sich hier.
Wenn der Gesetzgeber mitschreibt
In keiner anderen Branche ist das Serviceversprechen so wenig eine freie Entscheidung. Was Sie zusagen dürfen, wie oft gewartet wird, was nachweisbar sein muss — ein Teil davon steht nicht in Ihrem Servicekatalog, sondern in einer Vorgabe.
Das klingt nach einer Aufgabe für die Rechtsabteilung. Tatsächlich ist es eine für den Service. Denn die Vorgabe ändert sich, und sie ändert sich selten zu einem Zeitpunkt, der in Ihre Planung passt.
#01
Das Versprechen ist nicht frei
Intervalle, Fristen, Nachweispflichten: Ein Teil Ihres Serviceprodukts ist vorgegeben. Die Frage ist nicht nur, was Sie anbieten wollen, sondern was Sie anbieten dürfen — und ob der Servicekatalog das auch so sagt.
#02
Wer liest mit, wenn sich etwas ändert?
Anforderungen ändern sich, ohne dass jemand aus dem Service gefragt wird. In vielen Häusern gibt es keine benannte Rolle, die verfolgt, was eine Änderung für die Serviceleistung bedeutet.
#03
Die Strecke vom Gesetz zum Einsatzplan
Zwischen Produktmanagement, Anpassung und Serviceorganisation liegen Übergaben. Läuft eine davon per Zuruf, erfährt das Team die Änderung irgendwann von einem Kunden.
#04
Steuerung unter Beobachtung
Teams in regulierten Umgebungen reagieren empfindlich auf Vorgaben, die nur Geschwindigkeit messen. Wer Durchlaufzeit steuert, ohne die Sorgfaltspflicht mitzudenken, bekommt am Ende weder das eine noch das andere.
Die eine Prüffrage, die das zusammenzieht: Wenn sich morgen eine Vorgabe ändert — wie lange dauert es, bis Ihr Serviceteam danach arbeitet? Und woran würden Sie merken, dass es nicht passiert ist?
Das ist die Klammer über alle drei Bereiche. Was darüber hinaus zählt, unterscheidet sich je Segment — und genau deshalb prüfen wir dieselben zwölf Themenfelder mit unterschiedlich scharfen Kriterien.
Woran wir mit Ihnen arbeiten
Zwanzig Jahre Erfahrung, in vier Feldern gebündelt. Was davon trägt, entscheidet der Befund — nicht der Katalog.
Kundenservice optimieren
Von der Meldung bis zur Lösung: Kategorien, Dringlichkeiten, Zuständigkeiten und die Frage, welche Fälle bzw. Anliegen gar nicht erst entstehen müssten.
Vom reaktiven zum vorausschauenden Service
Wartung, Zustandsdaten und Absprachen so nutzen, dass der Ernstfall seltener eintritt — statt ihn nur schneller zu beheben.
Service als Bindung verstehen
Der Servicekontakt ist der häufigste Kontakt nach dem Kauf. Was dort passiert, entscheidet über die nächste Entscheidung Ihres Kunden.
Field Service effizienter machen
Einsatzvorbereitung, Erstlösungsquote, Kommunikation vor Ort. Der Techniker ist an vielen Tagen das Gesicht Ihres Unternehmens.
Beschwerden / Reklamationen souverän meistern
Beschwerden kommen vor, das ist klar. Ob daraus Kundenbindung entsteht oder ein frustrierter Kunde geht, entscheidet sich weniger an am Inhalt als am Stil der Antwort.
Für Störungs- und Supportprozesse arbeiten wir mit dem 4-6-3-Modell — es ordnet, was in welcher Reihenfolge geklärt gehört, und ist im Alltag am Ticket anwendbar, nicht nur im Workshop.
Trainings für das Gesundheitswesen
Alle Trainings laufen als offene Termine im ServiceCampus und als Inhouse-Format in Ihrem Haus. Einzeln buchbar, ein Audit davor ist ein möglicher Weg und keine Voraussetzung.
Schwierige Gespräche führen
Ablehnung erklären, Erwartungen einordnen, Eskalation auffangen — ohne die Sache weichzuspülen und ohne die eigene Haltung zu verlieren.
Zum Training →Gewaltfreie Kommunikation
Für Teams, die täglich mit Menschen unter Anspannung sprechen. Eine Haltung und eine Technik, die auch am fünften Gespräch noch trägt.
Zum Training →Schriftverkehr, der ankommt
Bescheide, Auskünfte, Absagen: verständlich formuliert, ohne juristische Genauigkeit einzubüßen. Spart die Rückfrage, die sonst folgt.
Zum Training →Kundenorientierte Kommunikation
Die Grundlagen für alle, die Kontakt nach außen haben — am Telefon, am Schalter, in der Begutachtung.
Zum Training →Kommunikation und Beratungskompetenz im Field Service
Für Technikerinnen und Techniker beim Kunden: erklären, einordnen, Erwartungen klären — auch wenn die Anlage noch steht.
Zum Training →Ticketqualität
Was in ein Ticket gehört, damit die nächste Person damit arbeiten kann. Die Grundlage für jede spätere Auswertung.
Zum Training →Servant Leadership — kundenorientierte Führung
Für Führungskräfte, die Servicequalität wollen und wissen, dass Appelle sie nicht erzeugen.
Zum Training →Service Audit in Ihrer Branche
Am Anfang steht eine Standortbestimmung. Das Service Audit misst entlang der vier Perspektiven und liefert eine Reifegradzahl, eine Lückenkarte und eine Rangfolge der nächsten Schritte.
Der Kriterienkatalog ist derselbe wie in den anderen vier Branchen. Zur Gesundheitsbranche wird er durch das, was gemessen wird: die Erreichbarkeit in belastenden Situationen, die Verständlichkeit von Auskunft und Bescheid, die Übergaben zwischen Fachbereich und Servicekontakt — und in der Medizintechnik die Kette von der Störungsmeldung bis zum Einsatz vor Ort.
Zwölf Themenfelder, in jeder Branche dieselben — nur die Prüfkriterien darunter sind für Ihren Zuschnitt formuliert. Hervorgehoben sind die Felder, die bei Ihnen über den Erfolg entscheiden.
Was sagen wir Kunden zu — und halten wir es ein?
Wofür der Service aus Kundensicht da ist — und ob das im Team einheitlich verstanden wird.
Servicekatalog, Leistungsgrenzen, Reaktionszeiten: Ist klar, was zugesagt ist — und ist die Zusage intern abgesichert?
Wie Kunden uns erreichen, was sie dabei erwarten dürfen, und ob Zufriedenheit je Kontaktpunkt gemessen wird.
Wie wird Service gesteuert und entwickelt?
Zielbild, Rollen und Gremien: Welche Rolle spielt der Service in den Unternehmenszielen, und wo wird entschieden?
Was mit Beschwerden und Rückmeldungen passiert, nachdem der Einzelfall gelöst ist.
Qualifikationsmatrix, Entwicklungsgespräche, Nachfolge — fachlich und im Kundenumgang.
Wie gut greifen Prozesse, Strukturen und Systeme?
Der Weg von der Meldung bis zur Lösung, die Übergaben dazwischen und die Anbindung an Projekt, Werk und Dienstleister.
Entsteht aus gelösten Fällen wiederverwendbares Wissen — und findet es, wer es braucht?
Wie oft Informationen abgetippt werden, wie gut die Systeme verbunden sind, und was davon ohne Zutun läuft.
Wie erleben Kunden den Service im Alltag?
Verständlichkeit, passende Kanalwahl, aktive Information — auch dann, wenn etwas nicht wie geplant läuft.
Ob der Fall beim ersten Mal gelöst wird: Vorbereitung, Auftragsqualität, Ferndiagnose, gemessene Erstlösungsquote.
Wartende und blockierte Aufträge, Einhaltung zugesagter Zeiten, Durchlauf bis zum vollständigen Abschluss.
Im Gesundheitswesen ist das Serviceversprechen keine freie Entscheidung — ein Teil davon steht in einer Vorgabe. Entscheidend ist, wer Änderungen verfolgt, wer sie in Servicefolgen übersetzt und ob nachweisbar ist, dass es geschehen ist. Darüber hinaus setzt jedes Segment eigene Schwerpunkte: Medizintechnik bei Erstlösung und Fallsteuerung, Krankenkassen bei Kanälen und Kontaktqualität, Medizinische Dienste bei Prozessen und Steuerung.
Nicht jedes Kriterium passt zu jeder Organisation. Was bei Ihnen strukturell nicht vorkommt, markieren wir als nicht relevant — mit Begründung, und ohne dass es Ihren Reifegrad drückt.
Das Audit liefert eine von drei Sichten. Wie Kunden-, Team- und Expertensicht zusammen ein Bild ergeben, steht unter GAP-Analyse — und was das Audit im Einzelnen prüft, auf der Seite Service Audit.
netto, zzgl. MwSt. — in der Medizintechnik bis 7.950 €, bei Kassen und Medizinischen Diensten bis 25.000 €
Warum ausgerechnet wir
Unsere Herkunft ist der Service an komplexen Geräten und das IT Service Management. Weil Medizintechnik ohne IT kaum mehr vorkommt, liegt diese Branche unserer Erfahrung näher, als die Etiketten vermuten lassen.
Für Medizinische Dienste und Krankenkassen zählt ein zweiter Strang: die Arbeit an internen Serviceorganisationen, deren Kunden nicht kündigen können. Auch dort zeigt sich Unzufriedenheit selten als Abwanderung — sondern als Eskalation, als Widerspruch, als Beschwerde eine Ebene höher.
Und in beiden Fällen gilt dasselbe: Servicequalität ist unser einziges Thema, als Beratung und als Training, von denselben Leuten.
Was uns aus dem Gesundheitswesen vorher gefragt wird
Die Begriffe sind andere, die Mechanik ist dieselbe. Es gibt einen Auftrag, eine Bearbeitung, eine Rückmeldung und eine Person, die daraus einen Schluss zieht — über die Sache und über Ihr Haus.
Wir arbeiten deshalb nicht an Freundlichkeit, sondern an dem, was darunter liegt: klare Zusagen, nachvollziehbare Abläufe, verständliche Sprache und eine Führung, die beides ermöglicht.
Am Ergebnis oft wenig — am Weg dorthin mehr, als es im Alltag aussieht. Fristen, Prüfkriterien und Formvorschriften stehen fest. Wie eine Entscheidung erklärt wird, ob jemand erreichbar ist und in welcher Sprache ein Schreiben verfasst ist, steht nicht im Gesetz.
Genau dieser Bereich entscheidet darüber, wie viele Rückfragen und Widersprüche entstehen — und er ist vollständig gestaltbar.
Das ist der häufigste Einwand, und er hat es in sich. Unsere Erfahrung: Ein Teil der Belastung entsteht nicht durch die Menge der Fälle, sondern durch Doppelarbeit — Rückfragen wegen unklarer Auskünfte, Vorgänge, die zweimal aufgenommen werden, Eskalationen, die vermeidbar waren.
Deshalb fangen wir mit einer Messung an und nicht mit einem Training. Erst wenn klar ist, wo die Arbeit tatsächlich entsteht, lohnt sich der Aufwand für Ihr Team.
Zeitlich rechnen Sie mit wenigen Wochen von der Beauftragung bis zum Ergebnis — der größere Teil davon sind Termine mit Ihren Leuten, nicht Wartezeit. Abhängig davon, ob Sie das Audit mit einer Kundenbefragung und anonymen Befragung Ihres Serviceteams kombinieren, kann die Zusammenfassung und der gemeinsame Service Improvement Workshop nach 4 Wochen bzw. 6-8 Wochen (bei Befragungen) statt finden.
Der Umfang richtet sich danach, wie viele Einheiten geprüft werden — und das unterscheidet sich im Gesundheitswesen je nach Bereich erheblich.
In der Medizintechnik liegt ein Service Audit meist zwischen 4.950 und 7.950 Euro. Dort sehen wir uns Innen- und Außendienst an und fahren mit Technikern zu Kunden mit.
Bei Krankenkassen und Medizinischen Diensten liegt die Spanne zwischen 10.000 und 25.000 Euro. Die Organisationen sind größer, häufig mit mehreren Standorten, beauftragten Callcentern und entsprechend vielen beteiligten Schnittstellen.
Alle Preise netto, zuzüglich der gesetzlichen Umsatzsteuer. Den Rahmen klären wir im Vorgespräch — und nennen die Zahl dort, nicht erst im Angebot.
Ja. Alle Trainings sind einzeln buchbar, als offener Termin im ServiceCampus oder als Inhouse-Format in Ihrem Haus.
Wenn Sie bereits wissen, woran es hakt, ist das oft der schnellere Einstieg. Wir sagen Ihnen im Vorgespräch, wenn wir den Eindruck haben, dass ein Training allein die Ursache verfehlt.
Kunden aus der Branche
Was Häuser aus dem Gesundheitswesen über die Zusammenarbeit sagen.
Mit der Serviceolympiade konnten wir ein wirkungsvolles Teamtraining umsetzen. Unser Ziel, den bestmöglichen Kundensupport zu erreichen stand in der gelungenen Kombination aus Spaß, Wettbewerb und Training im Mittelpunkt. Mehr lesen Weniger anzeigen
Für alle Teilnehmer waren die Botschaft sowie die Tragweite für den Servicealltag schnell klar: "Jeder muss sich zur Erreichung der Ziele einbringen. Wir brauchen jeden Einzelnen, aber nur als Team sind wir richtig stark!" Nach einem abwechslungsreichen, intensiven Tag in der Natur, sind wir als Team gestärkt und vor allem um die Erfahrung reicher, dass Vertrauen, Kommunikation und Teamwork die Lösungsfindung erheblich beeinflussen. Das sind für mich klare Bausteine der Servicekultur.
„Besonders schätzen wir, dass marillabax strategische Weiterentwicklung und pragmatische Unterstützung im Tagesgeschäft miteinander verbindet – genau das macht die Zusammenarbeit für uns so wertvoll.“ Mehr lesen Weniger anzeigen
„Die Zusammenarbeit mit marillabax erleben wir als sehr partnerschaftlich, strukturiert und gleichzeitig unglaublich nah an den Menschen und unserer Organisation. Gemeinsam haben wir zunächst über eine Mitarbeiterbefragung analysiert, wie unser Personalbereich intern wahrgenommen wird, welche Erwartungen unsere internen Kunden haben und an welchen Stellen wir unsere Service- und Kommunikationsprozesse weiterentwickeln können. Besonders wertvoll ist für uns dabei die Verbindung aus strategischem Blick und pragmatischer Unterstützung im Alltag. Gemeinsam mit marillabax identifizieren wir nicht nur Handlungsfelder, sondern arbeiten auch ganz konkret daran, Prozesse effizienter zu gestalten und die Zusammenarbeit im Unternehmen nachhaltig zu verbessern. Gerade in einer Phase personeller Veränderungen war die Unterstützung sehr hilfreich, weil sie immer lösungsorientiert, empathisch und auf Augenhöhe erfolgt ist. Die Workshops mit Martin Lange erleben wir als fachlich bereichernd, kreativ und sehr praxisnah. Dabei entstehen nicht nur neue Perspektiven und konkrete Ergebnisse, sondern auch eine hohe Akzeptanz im Team, weil die Zusammenarbeit wertschätzend und konstruktiv gestaltet wird. Besonders schätzen wir, dass marillabax nicht nur einzelne Prozesse betrachtet, sondern immer auch den organisatorischen Kontext und die Menschen dahinter versteht. Für uns ist die Zusammenarbeit geprägt von Professionalität, Verlässlichkeit und dem gemeinsamen Anspruch, Veränderungen wirksam und nachhaltig umzusetzen.“
Der Telefon- und Serviceleitfaden steht auf jedem Schreibtisch und hilft, sich an die neuen Service-Grundsätze zu erinnern. In der Zusammenarbeit mit dem Team um Marilla Bax schätzen wir vor allem den praxisorientierten und pragmatischen Ansatz, gepaart mit einer erfrischenden Klarheit. Mehr lesen Weniger anzeigen
„Jeder Kunde ist uns wichtig!“ – Als Gesundheitsdienstleister haben wir uns das umso mehr auf die Fahne geschrieben. Denn wir möchten die Menschen mit fachgerechter Beratung und medizinischer Versorgung vertrauensvoll begleiten. Mit Unterstützung von marillabax haben wir es erfolgreich geschafft, unsere telefonische Erreichbarkeit und Professionalität am Telefon spürbar zu verbessern und den Mitarbeitern konkrete Werkzeuge für den täglichen Umgang mit den Kunden an die Hand zu geben.
Wo steht Ihr Service?
Der Service Excellence Check fragt die vier Perspektiven ab und zeigt direkt, wo die größte Lücke sitzt. Ca. 10 Minuten, anonym, Ergebnis sofort auf dem Bildschirm.
Steht der Bedarf schon fest: Die Trainings im ServiceCampus sind einzeln buchbar, als offener Termin oder als Inhouse-Format.
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