„Geh du lieber dran, ich komme mit dem Kunden gar nicht klar, der rastet immer gleich aus und greift mich an!“
Sie haben Fachkompetenz und Erfahrung in der Kommunikation im Servicedesk. Telefonseminare haben Sie mehrfach besucht. Trotzdem erleben Sie immer wieder herausfordernde Situationen — weil die Stimmung des Kunden, sagen wir, energiegeladen ist, oder weil Sie selbst unter Druck stehen.
Die gewaltfreie Kommunikation ist weniger eine Methode als eine innere Haltung. Für manche ist sie wie eine Fremdsprache: Sie will geübt und ausprobiert werden. Freiheit, Selbstbestimmung und Wertschätzung aller Gesprächspartner stehen dabei im Mittelpunkt.
Was hat die Giraffe damit zu tun? Marshall B. Rosenberg hat sein Modell in zwei Bildern beschrieben: der Wolf mit den spitzen Zähnen für die angreifende Kommunikation, die Giraffe für die Kommunikation mit Überblick über Mensch, Emotion und Situation.
Was Sie trainieren
Folienvorträge finden Sie bei uns ohnehin nicht. Sie trainieren aktiv, in kleiner Gruppe, an praxisnahen und erlebnisorientierten Aufgaben.
- Elemente der gewaltfreien und wertschätzenden Kommunikation
- Gesprächsführung mit Wertschätzung und Feedback
- Bewusstsein über die eigene Wirkung und das eigene Wertesystem schärfen
- Wie Konflikte entstehen — vorbeugen und entschärfen
- Umgang mit verbalen Angriffen und Konfliktsituationen
- Einfühlsame Haltung zeigen und zugleich klar bleiben
- Einfluss der eigenen Haltung und des eigenen Empfindens, Umgang mit Druck
- Stärker lösungsfokussiert und weniger problemorientiert arbeiten
Für wen
Alle Mitarbeitenden im Customer Support, in der Hotline, im Helpdesk und Servicedesk, im After-Sales-Service und im Ersatzteilservice — branchenübergreifend und über alle Rollen hinweg. Es gibt kaum eine Servicerolle, in der ein Kunde nicht gelegentlich laut wird.
Als Vorbereitung gibt es das E-Learning-Modul Gewaltfreie und wertschätzende Kommunikation — rund 40 Minuten, damit der Trainingstag fürs Üben frei bleibt. Zu den E-Learning-Modulen
Was Teilnehmende sagen
Im Vorfeld unserer geplanten Workshops stand ich mit Dr. Kaa in einem intensiven Austausch, um unsere Ausgangssituation mit den Teams der neu gegründeten Serviceabteilung unter neuer Führung zu reflektieren und ein gemeinsames Zielbild zu erarbeiten. Diese Vorbereitung war sehr hilfreich für mich, um den roten Faden nicht zu verlieren. Mehr lesen Weniger anzeigen
In den separaten Workshops für die beiden Serviceteams hat Dr. Kaa das Thema Teambuilding vorangetrieben und die Erwartungen/Sicht von außen an die Gruppe reflektieren lassen. Durch seine langjährige Erfahrung mit der Klientel Servicemitarbeiter, in unserem Fall 2nd Level Service, hat er als Trainer schnell Zugang zu den Gruppen gefunden und eine hoch motivierte Mitarbeit der Kollegen befördert. Die Übungen waren sehr gut verteilt und haben hervorragend unterstützt, die Theorie erlebbar zu machen. Die Mitarbeiter haben sich dadurch viel besser kennengelernt und Stärken und Entwicklungspotenziale konnten transparent gemacht werden. Dies war sehr wichtig, um im Nachgang geeignete Ableitungen treffen zu können. Eine hervorragende Ausgangsbasis bildete hier das Erarbeiten und Formulieren der Mission aus den Team-Workshops. Der abschließende Strategie-Workshop mit der gesamten Serviceabteilung hat uns sehr geholfen, das Selbstverständnis zu schärfen, wie wir wahrgenommen werden wollen und wie sich dieses mit der Kundenerwartung deckt. Dr. Kaa hat auch hier immer eine aktive und konstruktive Mitarbeit befördert und den ganzen Tag zu einem wertvollen Erleben gestaltet.
Das Teilnehmerfeedback zum marillabax Kommunikationstraining in unserem DV-Support war ausnahmslos sehr positiv. Mehr lesen Weniger anzeigen
Insbesondere die gelungene Mischung aus Praxisübungen und Theorieinput sowie das gleichzeitige Eingehen auf individuelle Fragestellungen hat die Teilnehmer überzeugt. Herr Lange kam bei den Teilnehmern sehr gut an. Er wurde als offen und freundlich beschrieben und konnte die konkrete Anwendung einer service- und kundenorientierten Kommunikation kurzweilig und zugleich nachhaltig vermitteln.
Nur als Inhouse-Format
Dieses Training läuft derzeit ausschließlich firmenintern — Inhalte, Fallbeispiele und Übungen werden auf Ihr Team und Ihre typischen Servicefälle zugeschnitten. Termin und Ort nach Vereinbarung.
Auch als Kombination aus E-Learning, Selbstcheck und zwei bis vier moderierten Webinaren buchbar — für Teams, die verteilt arbeiten.