Je mehr Self-Service Sie einführen, desto anspruchsvoller werden die Fälle, die bei Ihren Mitarbeitenden landen. Früher beantworteten Support-Teams viele Standardanfragen aus dem Stegreif. Zunehmend übernehmen das KI-Agenten. Übrig bleiben die komplexen und die emotional aufgeladenen Fälle — genau dafür wurde der Certified Customer Support Professional entwickelt.
Der Lehrgang vermittelt die Kompetenzen, die in diesen Momenten entscheiden: Kommunikation, Lösungsmethodik, Konfliktführung — und den souveränen Umgang mit KI-Werkzeugen. Durch Rollenspiele, Praxisübungen und Reflexion werden Verhaltensweisen trainiert, nicht nur vermittelt.
Für wen dieser Lehrgang ausdrücklich nicht ist: Call Center im Endkundenumfeld mit standardisierten Massenanfragen und hohem Automatisierungsanteil.
Drei Module, ein Zertifikat
| Modul | Titel | Format | Einzeln buchbar |
|---|---|---|---|
| Modul 1 | Servicekommunikation im Support | 2 E-Learnings · 2 Präsenztage · 1 Webinar | ja |
| Modul 2 | Lösungskompetenz im technischen Support | 2 E-Learnings · 2 Präsenztage · 1 Webinar | ja |
| Modul 3 | Schwierige Gespräche souverän meistern | 1 E-Learning · 2 Präsenztage · 1 Webinar | nein — nur im Lehrgang |
| Abschluss | Prüfung und Zertifikat | 1 Präsenztag in Ludwigsburg | nur im Gesamtlehrgang |
Gesamtumfang: 5 E-Learnings · 6 Präsenztage · 3 Live-Webinare · 1 Prüfungstag. Die Präsenztage finden in Ludwigsburg statt, E-Learnings und Webinare laufen online. Alle einzeln gebuchten Module werden vollständig angerechnet — Sie können schrittweise einsteigen und später abschließen.
#01
Modul 1 — Servicekommunikation im Support
Professionelle Gesprächsführung in Telefon, E-Mail und Chat, mit KI-Kompetenz. Das Basistraining.
Zum Modul →#02
Modul 2 — Lösungskompetenz im technischen Support
Strukturierte Fehlersuche, KI-gestützte Diagnose, Ticketdokumentation, die Wissen im Team hält.
Zum Modul →#03
Modul 3 — Schwierige Gespräche souverän meistern
Konfliktmanagement im Service: Eskalationen erkennen, deeskalieren und zurück ins lösungsorientierte Gespräch finden. Nur im Lehrgang.
Einblicke aus der Praxis
Trainings Impulse 
Arbeit mit Playmo 
Trainer Impulse 
Inhalte vorstellen 
Themen erarbeiten 
Wer ist mein Kunde? 
Schöne Flipcharts 
Arbeit mit Checklisten 
Konkrete Tipps Modul 3 im Detail — Schwierige Gespräche souverän meistern
Dieses Modul ist das einzige, das es nicht als eigenständiges Training gibt. Es baut direkt auf Modul 1 und 2 auf: Wir starten auf dem Kompetenzniveau, das die vorherigen Module vermitteln — das erlaubt tieferes Training ohne Grundlagenwiederholung.
Konflikte im Expert Support kennen alle. Der Kunde ist ungeduldig. Eine Störung zieht Folgen nach sich, die niemand erklären kann. Oder die Stimmung kippt einfach so im Gespräch. Trainiert wird, solche Situationen zu erkennen, zu deeskalieren und lösungsorientiert zu kommunizieren — damit ein Weg zurück ins ruhige Gespräch entsteht und Kunden Lösungsvorschläge oder Workarounds auch annehmen.
Eskalationen vermeiden
Die Signale erkennen, bevor der Ton kippt — und die Richtung ändern, solange das noch leicht geht.
Emotionale Situationen halten
Ruhig und verbindlich bleiben, ohne sich zu verbiegen.
Schwierige Kunden begleiten
Professionell führen, auch wenn die Sachlage unbequem ist.
Servicebeziehungen stabilisieren
Nach dem Konflikt weiterarbeiten können — das entscheidet über den nächsten Auftrag.
| Einheit | Format | Inhalt |
|---|---|---|
| Grundlagen Beschwerdemanagement | E-Learning · online | Beschwerde und Reklamation unterscheiden, Eskalationsstufen, die eigene Haltung im Konflikt |
| Beschwerden und Reklamationen erkennen | Live-Webinar · online | Die Signale, bevor der Ton kippt — mit Fallbeispielen aus dem Support |
| Lösungsorientierte Kommunikation im Konflikt | Präsenztag · Ludwigsburg | Deeskalieren, unter Druck führen, Workarounds vermittelbar machen |
| Praxistag Konfliktkommunikation | Präsenztag · Ludwigsburg | Intensive Rollenspiele, erlebnispädagogische Übungen, Transfer in den Arbeitsalltag |
Die Abschlussprüfung gehört zum Lehrgang, nicht zu diesem Modul. Der Prüfungstag liegt zeitlich im Anschluss an Modul 3, ebenfalls in Ludwigsburg — dann sind die Teilnehmenden ohnehin vor Ort. Wer Modul 3 einzeln bucht, nimmt daran nicht teil.
KI ist in jedem Modul. Und einmal ausdrücklich.
Wir trainieren keine Theorie über künstliche Intelligenz. Wir üben den konkreten Einsatz von KI-Werkzeugen in realen Support-Situationen — und die kritische Reflexion dessen, was sie vorschlagen. Das zieht sich durch alle Module, vom Formulieren einer Antwort bis zum Troubleshooting unter Zeitdruck.
Einmal steht KI ausdrücklich im Mittelpunkt: im E-Learning „KI im Service“, gleich zu Beginn in Modul 1. Nicht, weil KI ein Sonderthema wäre, sondern weil sich etwas besser verankert, wenn es einmal benannt und geübt wird. Alle starten damit auf demselben Stand — und danach taucht KI wieder dort auf, wo sie hingehört: mitten in der Arbeit.
Nutzen auf drei Ebenen
Für Entscheider
Eskalationen reduzieren, Ticketqualität verbessern, First Contact Resolution stärken, Servicequalität messbarer machen.
Für Teilnehmende
Gespräche klarer führen, Lösungen schneller finden, KI sinnvoll nutzen — und die eigene Qualifikation belegen.
Für Personalentwicklung
Module einzeln buchbar, Blended Learning, schrittweiser Kompetenzaufbau, auch als Inhouse-Format.
Trainieren statt nur zuhören
Servicekompetenz entsteht nicht durch Folien, sondern durch Übung, Wiederholung und eigenes Erleben. Neue Methoden werden zunächst verständlich vermittelt und anschließend in unterschiedlichen Situationen angewendet, reflektiert und gefestigt.
Ein Schwerpunkt liegt auf erlebnisorientiertem Lernen. So üben die Teilnehmenden zum Beispiel an einem einfachen Knoten in einem Seil aktives Zuhören, präzise Fragetechnik und strukturierte Gesprächsführung — losgelöst vom fachlichen Inhalt und gerade deshalb mit hoher Wirkung.
Wir nennen diese Fähigkeiten Servicemuskeln. Wie im Sport entwickeln sie sich nicht durch Zuschauen.
Prüfung und Zertifikat
Wer alle drei Module absolviert, legt die Abschlussprüfung ab. Das Zertifikat wird von marillabax ausgestellt und bestätigt die nachgewiesene Kompetenz in Servicekommunikation, Problemlösungsmethodik und Konfliktmanagement.
- Rollenspiele mit typischen Service-Szenarien, telefonisch und schriftlich
- Schriftliche Fallstudien inklusive KI-gestützter Lösungsansätze
- Reflexion der eigenen Servicemuskeln und Transferplanung
- KI-Kompetenz-Check: angemessene Nutzung, Faktencheck, kritische Reflexion
Empfohlen wird eine jährliche Auffrischung über die Alumni-E-Learnings.
Einzelmodul oder Gesamtlehrgang
| Module einzeln | Gesamtlehrgang | |
|---|---|---|
| Umfang | 2 E-Learnings · 2 Präsenztage · 1 Webinar | alle drei Module plus Abschlussprüfung |
| Abschluss | Teilnahmebestätigung | Zertifikat |
| Preis | 1.990 € netto je Modul | 5.590 € netto im Paket statt 5.970 € · Abschlussprüfung optional 490 € |
| Anrechenbar | ja, vollständig | enthalten |
| Inhouse möglich | ja | ja |
Für welche Teams
IT-ServiceDesk und HelpDesk · IT-Systemhäuser · Softwareunternehmen · Maschinen- und Anlagenbau · Medizintechnik · Gebäudetechnik · Remote Service · Expertenhotlines · Customer-Support-Teams. Überall dort, wo menschliche Expertise gepaart mit Fachwissen den Unterschied macht.
Interner IT-HelpDesk und ServiceDesk
Ihre Kunden sind Kolleginnen und Kollegen. Das macht manches leichter und vieles schwerer: Der Anwender kennt Ihren Namen, die Eskalation läuft über den Flur, und „nein“ zu sagen ist ungleich unangenehmer. Genau diese Fälle üben wir mit.
Mehr zur internen IT →Externer Support und technische Hotlines
Ihre Kunden zahlen für die Leistung — und vergleichen. Hier entscheidet die Servicequalität über Verlängerung und Weiterempfehlung.
Software- und Systemhäuser →Beide Zielgruppen lernen dasselbe Handwerk — nur die Fallbeispiele unterscheiden sich. Im Inhouse-Format arbeiten wir ausschließlich mit Ihren eigenen.
Die anderen Lehrgänge
Vier Lehrgänge, vier Zielgruppen. Wer unsicher ist, fragt lieber einmal nach, als den falschen zu buchen.
Certified Manager Customer Support (CMCS)
Für Führungskräfte im Service — Strategie, Servicedesign, Steuerung und Servicekultur.
Zum CMCS →Certified Service Excellence Coach (SEC)
Für alle, die Serviceprozesse und Servicequalität sichern — in größeren Häusern als Stabstelle zur Serviceleitung.
Zum SEC →Certified Teamleader im Service
Für Teamleitungen am Beginn ihrer Führungsverantwortung.
Zum Teamleader-Lehrgang →Trainingsteam im Lehrgang
„Service wird von Menschen gestaltet und erlebt – Ein Lächeln ist der Anfang einer guten Beziehung“
„Gute Kommunikation findet auf Augenhöhe statt, und Augenhöhe zeigt sich im Detail: im Ton, im Wort, im Satz.“
„Hinter jedem Ticket spricht ein Mensch. Wer ihm wertschätzend begegnet, hat das Gespräch schon halb gewonnen.“
„Service beginnt mit einem Lächeln“
Was Teilnehmende zu unseren Lehrgängen sagen
Im Vorfeld unserer geplanten Workshops stand ich mit Dr. Kaa in einem intensiven Austausch, um unsere Ausgangssituation mit den Teams der neu gegründeten Serviceabteilung unter neuer Führung zu reflektieren und ein gemeinsames Zielbild zu erarbeiten. Diese Vorbereitung war sehr hilfreich für mich, um den roten Faden nicht zu verlieren. Mehr lesen Weniger anzeigen
In den separaten Workshops für die beiden Serviceteams hat Dr. Kaa das Thema Teambuilding vorangetrieben und die Erwartungen/Sicht von außen an die Gruppe reflektieren lassen. Durch seine langjährige Erfahrung mit der Klientel Servicemitarbeiter, in unserem Fall 2nd Level Service, hat er als Trainer schnell Zugang zu den Gruppen gefunden und eine hoch motivierte Mitarbeit der Kollegen befördert. Die Übungen waren sehr gut verteilt und haben hervorragend unterstützt, die Theorie erlebbar zu machen. Die Mitarbeiter haben sich dadurch viel besser kennengelernt und Stärken und Entwicklungspotenziale konnten transparent gemacht werden. Dies war sehr wichtig, um im Nachgang geeignete Ableitungen treffen zu können. Eine hervorragende Ausgangsbasis bildete hier das Erarbeiten und Formulieren der Mission aus den Team-Workshops. Der abschließende Strategie-Workshop mit der gesamten Serviceabteilung hat uns sehr geholfen, das Selbstverständnis zu schärfen, wie wir wahrgenommen werden wollen und wie sich dieses mit der Kundenerwartung deckt. Dr. Kaa hat auch hier immer eine aktive und konstruktive Mitarbeit befördert und den ganzen Tag zu einem wertvollen Erleben gestaltet.
Das Teilnehmerfeedback zum marillabax Kommunikationstraining in unserem DV-Support war ausnahmslos sehr positiv. Mehr lesen Weniger anzeigen
Insbesondere die gelungene Mischung aus Praxisübungen und Theorieinput sowie das gleichzeitige Eingehen auf individuelle Fragestellungen hat die Teilnehmer überzeugt. Herr Lange kam bei den Teilnehmern sehr gut an. Er wurde als offen und freundlich beschrieben und konnte die konkrete Anwendung einer service- und kundenorientierten Kommunikation kurzweilig und zugleich nachhaltig vermitteln.
marillabax haben wir in einem ersten Serviceprojekt im klassischen Kundenservice kennengelernt. Nach einer überzeugenden ersten Zusammenarbeit sind wir mit einem neuen Anliegen an marillabax herangetreten – diesmal für einen internen, aber ebenfalls serviceintensiven Unternehmensbereich. Mehr lesen Weniger anzeigen
Wir haben uns dabei im Hinblick auf die beste Vorgehensweise beraten lassen, um dann mit dem empfohlenen „Service Fitness Check“ zu starten. Auf diesem Weg wollten wir die Chance nutzen, von neutraler Seite ein Feedback zu unserem internen Service zu erhalten, bevor wir konkrete Entwicklungsmaßnahmen planen. Das erwies sich als sehr gute Entscheidung: Schon auf der Basis der für uns sehr stimmigen und offenen wie konstruktiven Präsentation des Abschlussberichts zum "Service Fitness Check" hatten wir etwas Substanzielles in der Hand und konnten gleich in die konkrete Planung und Umsetzung gehen. marillabax hat dazu ein umfangreiches wie anschauliches Paket an Ergebnissen und Handlungsempfehlungen geliefert, das einen wirklich ordentlichen Aufforderungscharakter hat! Schließlich sage ich gerne, dass es darüber hinaus auch einfach Freude macht, mit Frau Bax und Team zusammenzuarbeiten und Ansätze zu erarbeiten, mit denen wir unseren Service im Sinne unserer (externen wie internen) Kunden noch besser machen können.
Unsicher, ob der ganze Lehrgang passt oder erst ein Modul? Das klären wir in einem kurzen Gespräch — und Sie verlieren nichts, weil jedes Modul angerechnet wird.
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