Modernes Servicemanagement braucht eine fundierte und zugleich praxisnahe Ausbildung. Im modular aufgebauten Lehrgang zum Certified Manager Customer Support werden strategische Grundlagen gelegt und zugleich die operativen Fragen des Servicealltags bearbeitet.
Danach überblicken Sie die Fragen der Servicegestaltung, können eine eigene Servicestrategie entwerfen und wissen, was deren Umsetzung im Alltag verlangt.
Für wen dieser Lehrgang gemacht ist
Der Lehrgang ist richtig für Sie, wenn Sie bereits als Führungskraft im technischen Servicemanagement arbeiten und einige Jahre Erfahrung mitbringen. Ihre bisherige Ausbildung ist eher technisch geprägt und um allgemeine Führungs- oder BWL-Themen ergänzt.
Er vermittelt die Grundlagen und Hintergründe, um Ihren Service durchdacht aufzubauen und strategisch zu führen — ohne den Überblick über die Anforderungen im Servicealltag zu verlieren.
Für Teamleitungen, die gerade vom Kollegen zur Führungskraft werden, ist der Certified Teamleader im Service die passendere Stufe.
Die vier Handlungsfelder
Service versprechen
Erwartungsmanagement und Vermarktung — was Sie zusagen, und wie Kunden davon erfahren.
Service führen
Servicestandards setzen, Strategien entwickeln und Services gestalten.
Service organisieren
Standardisieren, digitalisieren und planen.
Dienst leisten
Servicequalität sicherstellen und Kundenfeedback als kontinuierlichen Verbesserungsprozess verstehen.
Die vier Module im Einzelnen
Die Module sind einzeln buchbar — einzelne Inhalte sind allerdings Voraussetzung für eine erfolgreiche Teilnahme an späteren Modulen. Sprechen Sie uns an, wenn Sie quereinsteigen wollen.
Modul 1 — Customer Support Strategie und Marketing
Service versprechen: Führungsstrategien im Support, von der Customer Journey zu Servicestandards.
- Vier Perspektiven einer erfolgreichen Servicekultur
- Kundenorientiert Services gestalten mit Customer Journey und Personas
- Prinzipien der Customer Experience
- Zielstrategien im Service: Qualität, Kundenorientierung, Wirtschaftlichkeit
- Service Design — Dienstleistung vermarktbar gestalten
- Marktpositionierung: die SWOT-Analyse für den Service
- Kritische Erfolgsfaktoren und Servicestandards
- Rechtsfragen im Service: Abgrenzung von Gewährleistung, Serviceversprechen und Servicevereinbarung (SLA)
- Prinzipien der dienenden Führung
Umfang: zwei Präsenztage, davor vier E-Learnings.
Modul 2 — Support-Qualität definieren, kalkulieren und planen
Service führen: Design und Kalkulation.
- Serviceversprechen definieren und Rahmen für Servicevereinbarungen (SLA) festlegen
- Grundlagen der Servicekalkulation
- Personaleinsatzplanung und Workforce-Management
- Steuerung externer Dienstleister — Leistungsscheine festlegen
- Quality Gates im Service: Dienstleistungsqualität definieren
- Kennzahlen im Service — der Servicequalitätsindex
- Dienende Führung in der Praxis
Umfang: ein Präsenztag, davor vier E-Learnings, dazu vier Live-Webinare.
Modul 3 — Service-Tagesgeschäft steuern und digitalisieren
Service organisieren: standardisieren, digitalisieren, steuern.
- Kundenorientierte Prozessgestaltung und schlanke Abläufe
- Kennzahlen im Service — der Servicequalitätsindex
- Servicestandards begreifbar machen: das Betriebshandbuch
- Digitalisierung im Service, von CRM und Ticketsystem bis CTI und Wissensmanagement
- Grundlagen KI im Service, einschließlich EU AI Act
- Servicequalität im Ersatzteilwesen
- Störungsmanagement und Service Analytics als kontinuierlicher Verbesserungsprozess
- Verantwortlichkeiten eindeutig klären — die RACI-Matrix mit Rollenprofilen
Umfang: ein Präsenztag, davor fünf E-Learnings, dazu zwei Live-Webinare.
Mit Modul 3 beginnt Ihre persönliche Projektarbeit — Sie setzen das Gelernte in einem konkreten Serviceprojekt in Ihrem eigenen Alltag um.
Modul 4 — Servicequalität prüfen und sichern
Dienst leisten: Serviceerlebnisse prüfen, für Kunden und für das Team.
- Servicekultur leben — an der Strategie orientiert
- Servicemuskeln definieren: Rollenprofile und Personalauswahl
- Herausfordernde Situationen souverän meistern
- Serviceorientiertes Personal finden und fördern
- Kundenfeedbackmanagement: ticketbezogen, zeitraumbezogen, situativ
- Service auditieren — Side by Side
- Eskalationsgespräche führen, mit Kunden wie mit Mitarbeitenden
- Stress- und Burnoutprävention: Frühwarnsysteme etablieren
Umfang: ein Präsenztag, davor zwei E-Learnings, dazu zwei Live-Webinare. Am Folgetag findet die Abschlussprüfung statt.
Die Projektarbeit
Ab dem zweiten Modul legen Sie gemeinsam mit Ihrem Mentor ein Thema fest, um das Erlernte in einem eigenen Projekt anzuwenden. Während der Module 3 und 4 sowie in der E-Learning-Zeit arbeiten Sie konkret daran und fassen die Ergebnisse zusammen.
Das ist der handfeste Teil des Lehrgangs: Sie arbeiten an Fragestellungen aus Ihrem eigenen Geschäft und erarbeiten praxisbezogene Lösungen, die mit dem Mentor ein Qualitätsreview durchlaufen. Die Projektarbeit fließt in die Bewertung der Abschlussprüfung ein.
Prüfung und Zertifikat
| Umfang | |
|---|---|
| Präsenztage | fünf — zwei in Modul 1, je einer in den Modulen 2 bis 4 |
| E-Learning und Webinare | rund zehn Stunden bei Belegung aller Module |
| Projektarbeit | ab Modul 2, begleitet von einem Mentor |
| Abschlussprüfung | ein weiterer Präsenztag: schriftlich, mündlich und Präsentation der Projektarbeit |
Die Abschlussprüfung ist optional. Wer sie ablegt, erhält das Zertifikat Certified Manager Customer Support.
Wie ein Durchgang abläuft
Der Lehrgang läuft über etwa acht Monate. Jedes Modul folgt demselben Muster: erst die E-Learnings zum Selbststudium, dann — je nach Modul — Live-Webinare, dann der oder die Präsenztage in Ludwigsburg.
| Modul | Vorbereitung | Live | Präsenz |
|---|---|---|---|
| Auftakt | — | Welcome-Webinar | — |
| 1 — Strategie und Marketing | 4 E-Learnings: Servicestrategie, Servicestandards, Servicemarketing, Serviceziele | — | 2 Tage |
| 2 — Kalkulation und Steuerung | 4 E-Learnings: Servicekalkulation, SLA und OLA, Quality Gates, Personaleinsatzplanung | 4 Webinare: Kalkulation, Kennzahlen, Field-Service-Planung, Workforce-Management | 1 Tag |
| 3 — Prozesse und Digitalisierung | 5 E-Learnings: Prozessgrundlagen, Prozesse im Service, Kennzahlen im Prozess, Digitalisierung, Grundlagen KI | 2 Webinare: Servicequalität im Ersatzteilmanagement, Betriebshandbuch und Kommunikationsleitfaden | 1 Tag |
| 4 — Qualität prüfen und sichern | 2 E-Learnings: Selbstbewertung Servicequalität, Feedbackmanagement | 2 Webinare: Servicerollen und Personalentwicklung, Eskalationsgespräche gewaltfrei | 1 Tag |
| Abschluss | Projektarbeit | — | 1 Prüfungstag |
Präsenztrainings in Ludwigsburg finden in der Regel von 9 bis 18 Uhr statt.
Die anderen Lehrgänge
Vier Lehrgänge, vier Zielgruppen. Wer unsicher ist, fragt lieber einmal nach, als den falschen zu buchen.
Certified Customer Support Professional (CSP)
Für Mitarbeitende im Supportteam und im internen IT-ServiceDesk oder HelpDesk.
Zum CSP →Certified Service Excellence Coach (SEC)
Für alle, die Serviceprozesse und Servicequalität sichern — in größeren Häusern als Stabstelle zur Serviceleitung.
Zum SEC →Certified Teamleader im Service
Für Teamleitungen am Beginn ihrer Führungsverantwortung.
Zum Teamleader-Lehrgang →Trainingsteam
„Service wird von Menschen gestaltet und erlebt – Ein Lächeln ist der Anfang einer guten Beziehung“
„Gute Kommunikation findet auf Augenhöhe statt, und Augenhöhe zeigt sich im Detail: im Ton, im Wort, im Satz.“
„Hinter jedem Ticket spricht ein Mensch. Wer ihm wertschätzend begegnet, hat das Gespräch schon halb gewonnen.“
„Service beginnt mit einem Lächeln“
Was Teilnehmende sagen
Im Vorfeld unserer geplanten Workshops stand ich mit Dr. Kaa in einem intensiven Austausch, um unsere Ausgangssituation mit den Teams der neu gegründeten Serviceabteilung unter neuer Führung zu reflektieren und ein gemeinsames Zielbild zu erarbeiten. Diese Vorbereitung war sehr hilfreich für mich, um den roten Faden nicht zu verlieren. Mehr lesen Weniger anzeigen
In den separaten Workshops für die beiden Serviceteams hat Dr. Kaa das Thema Teambuilding vorangetrieben und die Erwartungen/Sicht von außen an die Gruppe reflektieren lassen. Durch seine langjährige Erfahrung mit der Klientel Servicemitarbeiter, in unserem Fall 2nd Level Service, hat er als Trainer schnell Zugang zu den Gruppen gefunden und eine hoch motivierte Mitarbeit der Kollegen befördert. Die Übungen waren sehr gut verteilt und haben hervorragend unterstützt, die Theorie erlebbar zu machen. Die Mitarbeiter haben sich dadurch viel besser kennengelernt und Stärken und Entwicklungspotenziale konnten transparent gemacht werden. Dies war sehr wichtig, um im Nachgang geeignete Ableitungen treffen zu können. Eine hervorragende Ausgangsbasis bildete hier das Erarbeiten und Formulieren der Mission aus den Team-Workshops. Der abschließende Strategie-Workshop mit der gesamten Serviceabteilung hat uns sehr geholfen, das Selbstverständnis zu schärfen, wie wir wahrgenommen werden wollen und wie sich dieses mit der Kundenerwartung deckt. Dr. Kaa hat auch hier immer eine aktive und konstruktive Mitarbeit befördert und den ganzen Tag zu einem wertvollen Erleben gestaltet.
Das Teilnehmerfeedback zum marillabax Kommunikationstraining in unserem DV-Support war ausnahmslos sehr positiv. Mehr lesen Weniger anzeigen
Insbesondere die gelungene Mischung aus Praxisübungen und Theorieinput sowie das gleichzeitige Eingehen auf individuelle Fragestellungen hat die Teilnehmer überzeugt. Herr Lange kam bei den Teilnehmern sehr gut an. Er wurde als offen und freundlich beschrieben und konnte die konkrete Anwendung einer service- und kundenorientierten Kommunikation kurzweilig und zugleich nachhaltig vermitteln.
Sie wollen wissen, ob Sie mit Ihrer Erfahrung richtig einsteigen oder einzelne Module reichen? Genau das klären wir im Vorgespräch.
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