Technischer Support ist kein reines Wissensgeschäft. Wer täglich an einer fachlichen Hotline arbeitet oder im ServiceDesk Kunden per Telefon, E-Mail und Chat begleitet, weiß: Fachkompetenz allein reicht nicht. Entscheidend ist, Gespräche klar zu führen, die Situation schnell einzuschätzen und den nächsten Schritt sauber zu kommunizieren — auch wenn der Kunde bereits ungeduldig ist.
Für wen dieses Training nicht ist: Call Center mit standardisierten Massenanfragen. Wir trainieren keine Skripte — sondern die Fähigkeit, komplexe Gespräche eigenständig zu führen.
Was dieses Training vermittelt
Kommunikation am Telefon
In den ersten Sekunden entscheidet sich, ob ein Gespräch konstruktiv wird oder eskaliert. Das liegt selten am Fachwissen, meistens an der Gesprächsführung.
- Sichere Gesprächsführung nach der KAN-Struktur: Kontakt — Anliegen — Nächste Schritte
- Fragetechnik: offen, geschlossen, alternativ — gezielt eingesetzt
- Aktives Zuhören: was Kunden sagen und was sie meinen
- Kundentypen einschätzen und das Gespräch anpassen
- Verbindlich auftreten, ohne steif zu klingen — auch wenn es schwierig wird
Kommunikation per E-Mail und Chat
Im Schriftlichen fehlt, was am Telefon sofort spürbar ist: Tonfall, Pausen, Reaktion. Missverständnisse entstehen schnell, Eskalationen kündigen sich nicht an.
- Strukturierte E-Mail-Kommunikation: Aufbau, Länge, Tonalität
- Chat und E-Mail im Vergleich — was im einen Kanal funktioniert, schadet im anderen
- Missverständnisse verhindern, bevor sie entstehen
- Eskalationen in Schriftform früh erkennen und entschärfen
- KI-gestützte Formulierungshilfen nutzen — und prüfen, bevor abgeschickt wird
KI-Kompetenz im Kundenkontakt
KI ist im Supportalltag angekommen — als Formulierungshilfe, als Textentwurf, als Vorschlag für die nächste Antwort. Nützlich, aber nur, wenn man weiß, wann man den Vorschlägen trauen kann. Kein Überblick über KI-Trends, sondern konkretes Üben.
- Grundlagen KI im Service: was funktioniert, was nicht, wo Vorsicht geboten ist
- KI-generierte Inhalte prüfen: Halluzinationen erkennen, Fakten verifizieren
- Tonalität und Empathie bewahren — KI schreibt schnell, aber nicht immer richtig
- E-Mails mit KI-Unterstützung formulieren: praktische Übungen im Live-Webinar
Wie das Training aufgebaut ist
Wissen vermitteln und Können entwickeln sind zwei verschiedene Dinge. Das E-Learning schafft die Grundlage — strukturiert, flexibel, ortsunabhängig. Die Präsenztage sind dafür da, das Gelernte unter echten Bedingungen anzuwenden.
| Einheit | Format | Inhalt |
|---|---|---|
| Grundlagen Servicekommunikation | E-Learning · online | Servicemuskeln, GAP-Modell, Kommunikationsprinzipien |
| KI im Service | E-Learning · online | Grundbegriffe ohne Technikjargon, wie Sprachmodelle arbeiten, Halluzinationen erkennen, Datenschutz in roter, oranger und grüner Zone |
| Professionelle Servicekommunikation | Präsenztag · Ludwigsburg | Gesprächsführung, Fragetechnik, Kundentypen, Rollenspiele |
| Praxistag Servicekommunikation | Präsenztag · Ludwigsburg | Intensive Rollenspiele, erlebnispädagogische Übungen, Transfer in den Arbeitsalltag |
| Besonderheiten asynchroner Kommunikation | Live-Webinar · online | E-Mail und Chat: Struktur, Tonalität, Eskalationsprävention, KI-Unterstützung beim Formulieren |
Gesamtumfang: 2 E-Learnings · 2 Präsenztage · 1 Live-Webinar.
Was Ihre Mitarbeitenden danach können
#01
Gespräche strukturiert führen
Auch bei komplexen oder emotional aufgeladenen Fällen — mit einer Struktur, die unter Druck trägt.
#02
Kundentypen einschätzen
Schnell erkennen, mit wem man es zu tun hat, und die Kommunikation darauf einstellen.
#03
Schriftlich klar werden
E-Mails und Chatnachrichten klar, empathisch und professionell formulieren — ohne Floskeln.
#04
Eskalation früh erkennen
Signale wahrnehmen und gegensteuern, bevor aus einem Anliegen eine Beschwerde wird.
#05
KI einsetzen und einordnen
Werkzeuge konkret nutzen — und wissen, wann man besser selbst formuliert.
Für wen dieses Training gemacht ist
IT-Helpdesk und ServiceDesk
Interner IT-Support, Level 1 und 1+.
Personalentwicklung
Wer Kommunikationskompetenz im Serviceteam systematisch aufbauen will.
Die beiden E-Learnings dieses Moduls stehen zusammen mit den übrigen Vorbereitungsmodulen auf der Seite E-Learning-Module.
Dieses Training ist Modul 1 des Lehrgangs Certified Customer Support Professional (CSP) und vollständig darauf anrechenbar.
Wie es danach weitergeht
Lösungskompetenz im technischen Support
Das Folgetraining: systematische Problemlösung, KI-gestützte Fehlerdiagnose, professionelle Ticketdokumentation.
Zum Training →Der ganze Lehrgang
Kommunikation, Lösungskompetenz und Konfliktmanagement mit Abschlussprüfung und Zertifikat.
Zum CSP-Lehrgang →Ihre Trainer:innen
„Service wird von Menschen gestaltet und erlebt – Ein Lächeln ist der Anfang einer guten Beziehung“
„Gute Kommunikation findet auf Augenhöhe statt, und Augenhöhe zeigt sich im Detail: im Ton, im Wort, im Satz.“
„Service beginnt mit einem Lächeln“
Was Teilnehmende sagen
Im Vorfeld unserer geplanten Workshops stand ich mit Dr. Kaa in einem intensiven Austausch, um unsere Ausgangssituation mit den Teams der neu gegründeten Serviceabteilung unter neuer Führung zu reflektieren und ein gemeinsames Zielbild zu erarbeiten. Diese Vorbereitung war sehr hilfreich für mich, um den roten Faden nicht zu verlieren. Mehr lesen Weniger anzeigen
In den separaten Workshops für die beiden Serviceteams hat Dr. Kaa das Thema Teambuilding vorangetrieben und die Erwartungen/Sicht von außen an die Gruppe reflektieren lassen. Durch seine langjährige Erfahrung mit der Klientel Servicemitarbeiter, in unserem Fall 2nd Level Service, hat er als Trainer schnell Zugang zu den Gruppen gefunden und eine hoch motivierte Mitarbeit der Kollegen befördert. Die Übungen waren sehr gut verteilt und haben hervorragend unterstützt, die Theorie erlebbar zu machen. Die Mitarbeiter haben sich dadurch viel besser kennengelernt und Stärken und Entwicklungspotenziale konnten transparent gemacht werden. Dies war sehr wichtig, um im Nachgang geeignete Ableitungen treffen zu können. Eine hervorragende Ausgangsbasis bildete hier das Erarbeiten und Formulieren der Mission aus den Team-Workshops. Der abschließende Strategie-Workshop mit der gesamten Serviceabteilung hat uns sehr geholfen, das Selbstverständnis zu schärfen, wie wir wahrgenommen werden wollen und wie sich dieses mit der Kundenerwartung deckt. Dr. Kaa hat auch hier immer eine aktive und konstruktive Mitarbeit befördert und den ganzen Tag zu einem wertvollen Erleben gestaltet.
Das Teilnehmerfeedback zum marillabax Kommunikationstraining in unserem DV-Support war ausnahmslos sehr positiv. Mehr lesen Weniger anzeigen
Insbesondere die gelungene Mischung aus Praxisübungen und Theorieinput sowie das gleichzeitige Eingehen auf individuelle Fragestellungen hat die Teilnehmer überzeugt. Herr Lange kam bei den Teilnehmern sehr gut an. Er wurde als offen und freundlich beschrieben und konnte die konkrete Anwendung einer service- und kundenorientierten Kommunikation kurzweilig und zugleich nachhaltig vermitteln.
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