Herausforderung Dokumentation im Ticketsystem
Die Herausforderung in Sachen Wissensmanagement im Service ist es, das Erfahrungswissen der Mitarbeiter, das sie bereits „im Kopf“ und sich über lange Jahre erarbeitet haben, auch allen anderen verfügbar zu machen. Die Kunst also, aus implizitem Wissen explizites Wissen zu generieren! Dazu braucht es neben einer intuitiven und professionellen Software eben vor allem motivierte und gewillte Mitarbeitende. Der Einstieg ist die Gesprächsaufnahme und Situationsanalyse in der Hotline. Sind sie doch die ersten, die Erfahrungen mit dem Kunden und seiner spezifischen Servicesituation sammeln.
Die strukturierte Vorqualifizierung ist also entscheidend, um später daraus ein strukturiertes Ticket und damit Dokumentation zu generieren. Bereits die Mitarbeiter im 1st Level sind daher in ihrer Analyse- und Lösungskompetenz gefragt – wichtige Fähigkeiten als Voraussetzung für nachvollziehbare und verständliche Dokumentation im Ticket. Viele Mitarbeitende tun sich schon hier schwer, mit den richtigen analytischen Fragen gezielt an die Informationen zu kommen, die Basis für eine qualifizierte Analyse sind. Es fehlt an Mut und Idee, welche Fragen und Informationen zur schnellen Analyse beitragen. Daraus entwickeln sich dann Ticketbeschreibungen, die unvollständig und kaum nachvollziehbar sind. Sowohl die Software (Standards- / Prozesse / KI Unterstützung) also auch die Mitarbeitenden (Servicesstandards, Training Ticketqualität) Ticketqualität im Support – Wissen nachhaltig dokumentieren müssen darauf vorbereitet werden.
Der regelmäßige Wissenstransfer im eigenen Team und von nachgelagerten Teams sowie eine Checkliste helfen, die notwendigen Informationen zu erfahren. In vielen Teams wird jedoch gerade der persönliche Erfahrungsaustausch kaum gepflegt, teilweise wollen die Mitarbeiter ihr exklusives Wissen auch „festhalten“, um ihren Platz in der Organisation als „Experte“ zu sichern. Es fehlt an Hilfsmitteln, um auch bei Fachfragen, die der 1st Level nicht im Detail beantworten kann, trotzdem strukturiert alle Informationen zu sammeln.
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