Die TMP-Methode ist ein Fragenraster und mentaler Spickzettel für die Analyse von Störungen und Anliegen im Service: Bei jedem Fall werden drei Perspektiven geklärt, Technik, Mensch und Prozess. Sie verhindert, dass man vorschnell auf das technische Symptom springt, und liefert die Informationen, die ein Ticket brauchen, damit Kolleginnen und Kollegen, die Wissensdatenbank und eine KI damit weiterarbeiten können.
Nicht vorschnell auf die Technik springen. Oft liegt die Ursache bei Mensch oder Prozess. Wer alle drei fragt, löst das richtige Problem.
Die Falle des ersten Symptoms
„Drucker druckt nicht“ klingt nach Technik. Vielleicht ist es aber eine neue Kollegin ohne Berechtigung. Oder ein geänderter Ablauf in der Buchhaltung. Oder ein Drucker, an dem mehr hängt, als es von außen aussieht. Wer nur auf die Technik schaut, löst oft das falsche Problem, oder das richtige zu spät.
Ein professioneller Service muss deshalb in kürzester Zeit drei Dinge erfassen: Was ist das technische Problem? Wer ist betroffen, und was ist dieser Person wichtig? In welchem Zusammenhang wird die Technik genutzt?
Die drei Perspektiven
T wie Technik
Was ist betroffen? Was hat sich geändert? Welches System, Gerät oder welche Anwendung, welche Version, welche Fehlermeldung? Gab es zuletzt ein Update?
M wie Mensch
Wer ist betroffen? Was wissen wir über die Person? Wer meldet, wer ist außerdem betroffen, was will die Person erreichen? Ist sie neu, wie sicher ist sie im Umgang mit dem System, wie dringend ist es für sie?
P wie Prozess
In welchem Ablauf? Was hängt daran? Was passiert vorher und nachher? Hängen andere Abteilungen, Lieferanten oder Systeme daran, und wer ist zuständig?
Ein Fall: der Drucker am Empfang
Ein Mitarbeiter meldet sich beim Service Desk: Er kann nicht drucken. Niemand fragt nach, was er drucken will. Ein Drucker, eine Person: Das Ticket bekommt eine niedrige Priorität und landet in der Warteschlange.
Mit drei Fragen mehr hätte das Ticket ganz anders ausgesehen:
| Perspektive | Erste Annahme | Nach den TMP-Fragen |
|---|---|---|
| Technik | irgendein Drucker | der Belegdrucker am zentralen Empfang |
| Mensch | ein einzelner Anwender | ein Kollege, der nicht IT-affin ist und sich darauf verlässt, dass der Service Desk schon weiß, worauf es ankommt |
| Prozess | nicht gefragt | Am Empfang werden die Passierscheine gedruckt. Jeder Lkw, der auf den Hof fährt oder ihn verlässt, braucht einen. Ohne Drucker fährt kein Lkw mehr rein oder raus. |
Eine Person betroffen heißt nicht: geringe Auswirkung. Hier stand der Warenverkehr des ganzen Standorts still. Erst die Frage nach dem Prozess macht aus „niedrig“ die Priorität, die der Fall wirklich hat.
Der Fall zeigt, warum die Perspektive Mensch so wichtig ist: Wer sich mit der Technik nicht auskennt, beschreibt sein Problem selten so, dass die Tragweite sichtbar wird. Er verlässt sich auf die Fragen der Profis. Kommen sie nicht, bleibt das Wichtigste ungesagt.
Mit den richtigen Fragen auf den Punkt
Die Informationen für alle drei Perspektiven kommen aus einem bewussten Mix aus offenen, alternativen und geschlossenen Fragen. Drei Arten von Fragen helfen dabei besonders:
- Standortfragen: „Was funktioniert nicht?“ „Wo sind Sie, und wo steht das Gerät?“
- Auswirkungsfragen: „Was möchten Sie gerade erledigen?“ „Wer ist außer Ihnen betroffen?“
- Analysefragen: „Seit wann tritt das auf?“ „Was wurde zuletzt geändert?“ „Lässt sich der Fehler wiederholen?“
Am besten gehen Sie die drei Buchstaben schon im Gespräch durch. Dann muss niemand später zurückrufen, um nachzufragen.
Vom Gespräch ins Ticket
Die Antworten wandern direkt ins Ticket. So entsteht aus der Analyse ganz nebenbei eine Dokumentation, mit der andere weiterarbeiten können:
- Technik in die Bedingungen: System, Gerät, Version, letzte Änderung
- Mensch in Melder, Betroffene und Auswirkung
- Prozess in Kontext und Priorität
Für die Priorität heißt das: Die Zahl der Betroffenen allein reicht nicht. Entscheidend ist, was am Fall hängt, also Auswirkung und Dringlichkeit zusammen. Wie gute Tickets aufgebaut sind, beschreibt der Artikel Ticketqualität.
Warum TMP Wissen schafft
Die Ursache liegt oft nicht in der Technik. Ein Ticket, das auch Mensch und Prozess erfasst, zeigt mit der Zeit Muster: Wiederkehrende Bedienfehler deuten auf Schulungsbedarf, wiederkehrende Prozessbrüche auf einen fehlenden Standard. So wird aus dem Einzelfall ein Hinweis auf Verbesserung.
Genau diese Muster braucht auch eine KI. Sie kann nur aus dem lernen, was im Ticket steht. Ein Ticket mit „Drucker geht wieder“ lehrt sie nichts. Ein Ticket mit Technik, Mensch und Prozess zeigt ihr, wann ein Drucker mehr ist als ein Drucker.
TMP hilft nicht nur bei Störungen. Auch Reklamationen und Beschwerden lassen sich so ordnen. Ein Beispiel steht im Artikel Beschwerdemanagement.
Verwandt mit bekannten Analyseansätzen
Die Arbeitswissenschaft kennt Mensch, Technik und Organisation als Analyseraster, etwa in der MTO-Analyse. International spricht man von People, Process, Technology. Diese Ansätze schauen auf ganze Organisationen. Die TMP-Methode nutzt dasselbe Denken im Kleinen: bei jedem einzelnen Fall, im Moment der Bearbeitung, von der Person, die das Ticket gerade öffnet.
Kurz beantwortet
Für Technik, Mensch und Prozess, die drei Perspektiven, die bei jedem Servicefall geklärt werden.
Nein, beide ergänzen sich. Die TMP-Methode hilft beim Analysieren eines Falls, die 5W helfen beim Aufschreiben. Wer im Gespräch alle drei Perspektiven geklärt hat, hat das meiste für ein gutes Ticket schon beisammen.
Für alle, die Servicefälle annehmen und bearbeiten: 1st und 2nd Level im Service Desk, IT-Support, Remote Service, technische Hotlines und den technischen Kundendienst.
Im Gespräch kostet es wenige Fragen. Es spart die Rückfrage am nächsten Tag, die falsche Priorität und den zweiten Einsatz. Und es macht das Ticket so vollständig, dass die nächste Kollegin nicht von vorn anfangen muss.
Am besten an eigenen Fällen. Im Training Ticketqualität üben wir TMP zusammen mit den 5W, der Priorisierung und dem Weg vom Ticket zum Wissenseintrag.
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