Manager in Service und Support
Zertifikatslehrgang zum Manager Customer Services (MCS)
Modernes Servicemanagement erfordert eine fundierte und zugleich praxisnahe Ausbildung. Im modular aufgebauten Lehrgang zum Certified Manager Customer Services (MCS) werden sowohl strategische Grundlagen gelegt als auch operative Fragen des Servicealltags bearbeitet. Sie haben einen guten Überblick über alle Fragen der Servicegestaltung, sind in der Lage eine eigene Servicestrategie zu entwerfen und überblicken dabei auch die Anforderungen für die Umsetzung im Servicealltag.
- 7 Präsenztage in 3 Modulen
- E-Learning zur Vorbereitung
- 1 Tag Abschlussprüfung mit Zertifikat
Individuelle Projektarbeit - Intensivtraining und Erfahrungsaustausch dank kleiner Gruppen
- Teilnehmerunterlagen und kommentierte Fotoprotokolle zur individuellen Nachbereitung
Wachsen Sie in Ihrer Servicekompetenz - strategisch wie operativ
Der MCS-Lehrgang im Überblick
3 Module, kombiniert aus E-Learning, Webinaren, Präsenztagen und einer individuell begleiteten Projektarbeit.
Customer Service Strategie und Management
Führungsstrategien im Service –
zwischen Kunde und Kennzahlen, Qualität und Vision
- Zielstrategien im Service (Qualität, Kundenorientierung, Wirtschaftlichkeit)
- Service Design und Service Gestaltung
- Marktpositionierung – die SWOT Analyse für den Service
- Grundlagen der Servicekalkulation
- Kritische Erfolgsfaktoren und Service Standards
- Serviceaufbau-/ablauforganisation
Das Training Customer Service Strategie und Management ist das Modul 1 des Lehrgangs. Es umfasst 2 Präsenztage sowie ein vorangestelltes E-Learning.
Service Qualität und Service Equipment
Service Qualität – Design, Prozesse, Reporting
- Quality Gates im Service – Dienstleistungsqualität definieren
- Kundenorientierte Prozessgestaltung und schlanke Abläufe
- Kennzahlen im Service – der Servicequalitätsindex
- Service Standards begreifbar machen – das Betriebshandbuch
- von CRM, SMS, Ticketsystem bis CTI und Wissensmanagement
- Verantwortlichkeiten eindeutig klären – die RACI-Matrix mit Rollenprofilen
Das Training Service Qualität und Service Equipment ist das Modul 2 des Lehrgangs. Es umfasst 2 Präsenztage sowie ein vorangestelltes E-Learning.
Service Führung
Führen im Trilemma: Kunde, Management und Mitarbeiter?
- Führen in der Trilemma Position (Kunde, Management, Mitarbeiter)
- Zielorientiert führen: wertschätzend, agil und situativ
- Servicekultur leben – an der Strategie orientiert
- Servicemuskeln definieren – Rollenprofile und Personalauswahl
- Herausfordernde Situationen souverän meistern
- Agile Führung und situativer Führungsstil
- Serviceorientiertes Personal finden und fördern (Rollenprofile)
Das Training Service Führung ist das Modul 3 des Lehrgangs. Es umfasst 3 Präsenztage sowie ein vorangestelltes E-Learning.
Prüfung und Zertifikat
Der Lehrgang ist modular aufgebaut. Die Module können einzeln gebucht werden. Bei Belegung aller Module, lernen Sie ca. 10 Stunden (h) per Webinar/E-Learning und 7 Tage bei Präsenztrainings.
Mit der Abschlussprüfung werden an einem weiteren Präsenztag alle behandelten Themen und Fragestellungen praxisorientiert testiert und zertifiziert. Neben einer schriftlichen/mündlichen Prüfung erfolgt auch die Präsentation der Projektarbeiten.
Projektarbeit: Ab dem zweiten Modul legen Sie gemeinsam mit Ihrem Mentor ein Thema fest, um das neu Erlernte in einem eigenen Projekt anzuwenden. Sie arbeiten während der Module 2 und 3 sowie in der E-Learning-Zeit konkret an Ihrem Projekt und fassen die Ergebnisse zusammen. Die Projektarbeit ist Ihr konkreter Nutzen, denn Sie arbeiten an individuellen Fragestellungen aus Ihrem Business und erarbeiten entsprechend praxisbezogene Lösungen, die mit dem Mentor ein Qualitätsreview erfahren. Die Projektarbeit fließt als Teil der Abschlussprüfung in die Bewertung ein.
Nach Abschluss aller drei Module und einer Abschlussprüfung erhalten Sie die Zertifizierung als Certified Manager Customer Services (MCS).
Gut zu wissen
Die Trainingsmodule des marillabax Lehrgangs zum Certified Manager Customer Services (MCS) sind richtig für Sie, wenn Sie bereits als Führungskraft im technischen Servicemanagement aktiv sind und über einige Jahre Erfahrung verfügen. Ihre bisherige Ausbildung ist dabei eher technisch geprägt und ergänzt durch allgemeine Führungs- oder BWL-Themen.
Der Lehrgang vermittelt alle notwendigen Grundlagen und Hintergründe, um Ihren Service durchdacht aufbauen und strategisch führen zu können und dabei den Überblick über die Anforderungen im Servicealltag zu behalten.
Die Trainingsmodule 1 und 2 umfassen je 2 Tage, Modul 3 umfasst 3 Tage intensives Praxistraining inkl. Teilnehmerunterlagen, E-Learning, Webinaren sowie kommentierte Fotoprotokolle zur Nachbereitung des Erlernten. Die Module des MCS-Lehrgangs können auch einzeln besucht werden, wobei einzelne Inhalte Voraussetzung für eine erfolgreiche Teilnahme sind. Sprechen Sie uns hierzu gern an.
Die Abschlussprüfung zur Erlangung des MCS-Zertifikats ist optional.
marillabax Methoden
Wachsen durch Erfahrungen - aktiv, praxisnah, authentisch
Im Rahmen von gezieltem Trainerinput, abwechslungsreichen Teamübungen, vielen Praxistipps und konkreten Checklisten erlernen Sie effektive Methoden und erhalten jede Menge Übungen zum Sofort-Ausprobieren.
Unsere Trainer
Alle haben Service im Blut
Praxisorientiert und hemdsärmelig
Kundenstimmen
Insbesondere der Praxistransfer in den Trainings des MCS-Lehrgangs hat mir gut gefallen. Ich konnte auch auf ganz aktuelle Fragestellungen aus meinem Servicealltag Antworten mitnehmen.
Zum einen, durch den Input aus den Trainingsinhalten, aber auch aus den Zwischengesprächen in den Pausen und Webinaren. Die Trainer haben sehr viel Erfahrung; es gab daher keine Fragestellung, die ins Leere lief. Auch die Organisation und den Service vor Ort empfand ich als freundlich, unkompliziert und sehr flexibel. Nicht zuletzt, weil der Lehrgangsabschluss samt Prüfung in die Corona-Zeit fiel.
Frau Bax und Herr Lange überzeugten uns durch umfassendes Service-Know-How aus Theorie und Praxis, ihre offene sympathische Kommunikation und strukturierte Vorgehensweise.
In internen best-practice-Interviews mit unseren Service-Mitarbeitern und -Führungskräften erwiesen sie sich als gute, analytische Zuhörer mit viel Fingerspitzengefühl und Einfühlungsvermögen. Die Service-Profis von marillabax reflektierten die Ergebnisse aus der Kundenperspektive und steuerten interessante Tipps und Hinweise bei. Der Service-Check des marillabax-Teams war für uns ein wertvoller Meilenstein für die Weiterentwicklung unserer Services!