Manager in Service und Support
Zertifikatslehrgang zum Manager Customer Services (MCS)
Modernes Servicemanagement erfordert eine fundierte und zugleich praxisnahe Ausbildung. Im modular aufgebauten Lehrgang zum Certified Manager Customer Services (MCS) werden sowohl strategische Grundlagen gelegt als auch operative Fragen des Servicealltags bearbeitet. Sie haben einen guten Überblick über alle Fragen der Servicegestaltung, sind in der Lage eine eigene Servicestrategie zu entwerfen und überblicken dabei auch die Anforderungen für die Umsetzung im Servicealltag.
- 7 Präsenztage in 3 Modulen
- E-Learning zur Vorbereitung
- 1 Tag Abschlussprüfung mit Zertifikat
Individuelle Projektarbeit - Intensivtraining und Erfahrungsaustausch dank kleiner Gruppen
- Teilnehmerunterlagen und kommentierte Fotoprotokolle zur individuellen Nachbereitung
Wachsen Sie in Ihrer Servicekompetenz - strategisch wie operativ
Der MCS-Lehrgang im Überblick
3 Module, kombiniert aus E-Learning, Webinaren, Präsenztagen und einer individuell begleiteten Projektarbeit.
Customer Service Strategie und Management
Führungsstrategien im Service –
zwischen Kunde und Kennzahlen, Qualität und Vision
- Zielstrategien im Service (Qualität, Kundenorientierung, Wirtschaftlichkeit)
- Service Design und Service Gestaltung
- Marktpositionierung – die SWOT Analyse für den Service
- Grundlagen der Servicekalkulation
- Kritische Erfolgsfaktoren und Service Standards
- Serviceaufbau-/ablauforganisation
Das Training Customer Service Strategie und Management ist das Modul 1 des Lehrgangs. Es umfasst 2 Präsenztage sowie ein vorangestelltes E-Learning.
Service Qualität und Service Equipment
Service Qualität – Design, Prozesse, Reporting
- Quality Gates im Service – Dienstleistungsqualität definieren
- Kundenorientierte Prozessgestaltung und schlanke Abläufe
- Kennzahlen im Service – der Servicequalitätsindex
- Service Standards begreifbar machen – das Betriebshandbuch
- von CRM, SMS, Ticketsystem bis CTI und Wissensmanagement
- Verantwortlichkeiten eindeutig klären – die RACI-Matrix mit Rollenprofilen
Das Training Service Qualität und Service Equipment ist das Modul 2 des Lehrgangs. Es umfasst 2 Präsenztage sowie ein vorangestelltes E-Learning.
Service Führung
Führen im Trilemma: Kunde, Management und Mitarbeiter?
- Führen in der Trilemma Position (Kunde, Management, Mitarbeiter)
- Zielorientiert führen: wertschätzend, agil und situativ
- Servicekultur leben – an der Strategie orientiert
- Servicemuskeln definieren – Rollenprofile und Personalauswahl
- Herausfordernde Situationen souverän meistern
- Agile Führung und situativer Führungsstil
- Serviceorientiertes Personal finden und fördern (Rollenprofile)
Das Training Service Führung ist das Modul 3 des Lehrgangs. Es umfasst 3 Präsenztage sowie ein vorangestelltes E-Learning.
Prüfung und Zertifikat
Der Lehrgang ist modular aufgebaut. Die Module können einzeln gebucht werden. Bei Belegung aller Module, lernen Sie ca. 10 Stunden (h) per Webinar/E-Learning und 7 Tage bei Präsenztrainings.
Mit der Abschlussprüfung werden an einem weiteren Präsenztag alle behandelten Themen und Fragestellungen praxisorientiert testiert und zertifiziert. Neben einer schriftlichen/mündlichen Prüfung erfolgt auch die Präsentation der Projektarbeiten.
Projektarbeit: Ab dem zweiten Modul legen Sie gemeinsam mit Ihrem Mentor ein Thema fest, um das neu Erlernte in einem eigenen Projekt anzuwenden. Sie arbeiten während der Module 2 und 3 sowie in der E-Learning-Zeit konkret an Ihrem Projekt und fassen die Ergebnisse zusammen. Die Projektarbeit ist Ihr konkreter Nutzen, denn Sie arbeiten an individuellen Fragestellungen aus Ihrem Business und erarbeiten entsprechend praxisbezogene Lösungen, die mit dem Mentor ein Qualitätsreview erfahren. Die Projektarbeit fließt als Teil der Abschlussprüfung in die Bewertung ein.
Nach Abschluss aller drei Module und einer Abschlussprüfung erhalten Sie die Zertifizierung als Certified Manager Customer Services (MCS).
Gut zu wissen
Die Trainingsmodule des marillabax Lehrgangs zum Certified Manager Customer Services (MCS) sind richtig für Sie, wenn Sie bereits als Führungskraft im technischen Servicemanagement aktiv sind und über einige Jahre Erfahrung verfügen. Ihre bisherige Ausbildung ist dabei eher technisch geprägt und ergänzt durch allgemeine Führungs- oder BWL-Themen.
Der Lehrgang vermittelt alle notwendigen Grundlagen und Hintergründe, um Ihren Service durchdacht aufbauen und strategisch führen zu können und dabei den Überblick über die Anforderungen im Servicealltag zu behalten.
Die Trainingsmodule 1 und 2 umfassen je 2 Tage, Modul 3 umfasst 3 Tage intensives Praxistraining inkl. Teilnehmerunterlagen, E-Learning, Webinaren sowie kommentierte Fotoprotokolle zur Nachbereitung des Erlernten. Die Module des MCS-Lehrgangs können auch einzeln besucht werden, wobei einzelne Inhalte Voraussetzung für eine erfolgreiche Teilnahme sind. Sprechen Sie uns hierzu gern an.
Die Abschlussprüfung zur Erlangung des MCS-Zertifikats ist optional.
marillabax Methoden
Wachsen durch Erfahrungen - aktiv, praxisnah, authentisch
Im Rahmen von gezieltem Trainerinput, abwechslungsreichen Teamübungen, vielen Praxistipps und konkreten Checklisten erlernen Sie effektive Methoden und erhalten jede Menge Übungen zum Sofort-Ausprobieren.
Unsere Trainer
Alle haben Service im Blut
Praxisorientiert und hemdsärmelig
Kundenstimmen
Die rasanten Entwicklungen im europäischen und auch österreichischen Gaslogistikgeschäft stellen uns kontinuierlich vor neue, spannende Herausforderungen. Die berechtigte Erwartungshaltung unserer Kunden hat für uns dabei oberste Priorität und die Begeisterung unserer Kunden ist unser erklärtes Ziel.
Die rasanten Entwicklungen im europäischen und auch österreichischen Gaslogistikgeschäft stellen uns kontinuierlich vor neue, spannende Herausforderungen. Die berechtigte Erwartungshaltung unserer Kunden hat für uns dabei oberste Priorität und die Begeisterung unserer Kunden ist unser erklärtes Ziel.
Wir führen in regelmäßigen Abständen eine GAP-Analyse durch und messen dabei die Lücke zwischen der von unseren Kunden erwarteten und der von ihnen erlebten Servicequalität. Frau Bax und ihr Team begleiten uns dabei seit mehreren Jahren erfolgreich bei der Analyse und der anschließenden Verbesserung unserer Servicequalität. Dabei sind die ausgeprägte Serviceorientierung, das umfassende Prozessverständnis sowie die reichhaltigen Erfahrungen von Frau Bax und ihrem Team ausdrücklich hervorzuheben. Bemerkenswert sind auch die Begeisterung und die Flexibilität, die Frau Bax und ihre Kollegen bei der Ausübung ihrer Tätigkeit an den Tag legen.
Bei der Kommunikation der erarbeiteten Maßnahmen zur Verbesserung der Servicequalität geht Frau Bax immer professionell und zielgerichtet vor. Dabei gelingt es ihr auch, weniger erfreuliche Aspekte ehrlich und in konstruktiver Form anzusprechen. Genau das braucht es aus unserer Sicht, um kontinuierliches Lernen und eine stetige Weiterentwicklung der Dienstleistungsqualität zu gewährleisten.
Die bereits seit 2010 regelmäßig wiederkehrende Zusammenarbeit zwischen der Abteilung Sales Transmission der Gas Connect Austria und marillabax ist, denken wir, die eindeutigste Form, um unsere Zufriedenheit mit den Leistungen von Frau Bax und ihrem Team auszudrücken.
Das Unternehmen Sakura ist sehr darauf bedacht, die Mitarbeiter im technischen und vertrieblichen Bereich professionell zu schulen. Was bislang allerdings fehlte, war ein Kommunikationstraining für unseren technischen Außendienst.
Das Team mit insgesamt 7 Technikern und einem Disponenten sollte auf das Verhalten mit und beim Kunden in speziellen Situationen geschult werden. Ziel war es, den Mitarbeitern Tools für die tägliche Kommunikation, speziell bei Problemfällen zu vermitteln.
Unsere Entscheidung für ein marillabax Kommunikationstraining fiel nach einer Internetrecherche und einem persönlichen Gespräch mit Frau Bax. Gemeinsam mit dem Trainer konnten wir im Vorfeld die wichtigsten Themenschwerpunkte erarbeiten. Das Training wurde in 2 Stufen durchgeführt: Stufe 1 war ein 2-tägiges Grundtraining, gefolgt von Stufe 2 einem Erfahrungs- und Vertiefungstraining über einen Tag.
Die Rückmeldungen der Teilnehmer waren durchweg sehr positiv. Direkt nach dem 1. Training konnte das Erlernte bei den Kundeneinsätzen umgesetzt und erfolgreich angewandt werden.
Ich empfehle marillabax gerne als Trainingspartner für Serviceorganisationen, weil hier erfahrene Trainer im Einsatz sind, die aus ihren vorherigen beruflichen Stationen immer den richtigen Ansatz für ein Trainingskonzept haben.