Manager in Service und Support

Zertifikatslehrgang zum Manager Customer Services (MCS)

Modernes Servicemanagement erfordert eine fundierte und zugleich praxisnahe Ausbildung. Im modular aufgebauten Lehrgang zum Certified Manager Customer Services (MCS) werden sowohl strategische Grundlagen gelegt als auch operative Fragen des Servicealltags bearbeitet. Sie haben einen guten Überblick über alle Fragen der Servicegestaltung, sind in der Lage eine eigene Servicestrategie zu entwerfen und überblicken dabei auch die Anforderungen für die Umsetzung im Servicealltag.

  • 7 Präsenztage in 3 Modulen
  • E-Learning zur Vorbereitung
  • 1 Tag Abschlussprüfung mit Zertifikat
    Individuelle Projektarbeit
  • Intensivtraining und Erfahrungsaustausch dank kleiner Gruppen
  • Teilnehmerunterlagen und kommentierte Fotoprotokolle zur individuellen Nachbereitung

Wachsen Sie in Ihrer Servicekompetenz - strategisch wie operativ

Der MCS-Lehrgang im Überblick

3 Module, kombiniert aus E-Learning, Webinaren, Präsenztagen und einer individuell begleiteten Projektarbeit.

Customer Service Strategie und Management

Führungsstrategien im Service –
zwischen Kunde und Kennzahlen, Qualität und Vision

  • Zielstrategien im Service (Qualität, Kundenorientierung, Wirtschaftlichkeit)
  • Service Design und Service Gestaltung
  • Marktpositionierung – die SWOT Analyse für den Service
  • Grundlagen der Servicekalkulation
  • Kritische Erfolgsfaktoren und Service Standards
  • Serviceaufbau-/ablauforganisation

Das Training Customer Service Strategie und Management ist das Modul 1 des Lehrgangs. Es umfasst 2 Präsenztage sowie ein vorangestelltes E-Learning.

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Service Qualität und Service Equipment

Service Qualität – Design, Prozesse, Reporting

  • Quality Gates im Service – Dienstleistungsqualität definieren
  • Kundenorientierte Prozessgestaltung und schlanke Abläufe
  • Kennzahlen im Service – der Servicequalitätsindex
  • Service Standards begreifbar machen – das Betriebshandbuch
  • von CRM, SMS, Ticketsystem bis CTI und Wissensmanagement
  • Verantwortlichkeiten eindeutig klären – die RACI-Matrix mit Rollenprofilen

Das Training Service Qualität und Service Equipment ist das Modul 2 des Lehrgangs. Es umfasst 2 Präsenztage sowie ein vorangestelltes E-Learning.

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Service Führung

Führen im Trilemma: Kunde, Management und Mitarbeiter?

  • Führen in der Trilemma Position (Kunde, Management, Mitarbeiter)
  • Zielorientiert führen: wertschätzend, agil und situativ
  • Servicekultur leben – an der Strategie orientiert
  • Servicemuskeln definieren – Rollenprofile und Personalauswahl
  • Herausfordernde Situationen souverän meistern
  • Agile Führung und situativer Führungsstil
  • Serviceorientiertes Personal finden und fördern (Rollenprofile)

Das Training Service Führung ist das Modul 3 des Lehrgangs. Es umfasst 3 Präsenztage sowie ein vorangestelltes E-Learning.

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Prüfung und Zertifikat

Der Lehrgang ist modular aufgebaut. Die Module können einzeln gebucht werden. Bei Belegung aller Module, lernen Sie ca. 10 Stunden (h) per Webinar/E-Learning und 7 Tage bei Präsenztrainings.

Mit der Abschlussprüfung werden an einem weiteren Präsenztag alle behandelten Themen und Fragestellungen praxisorientiert testiert und zertifiziert. Neben einer schriftlichen/mündlichen Prüfung erfolgt auch die Präsentation der Projektarbeiten.

Projektarbeit: Ab dem zweiten Modul legen Sie gemeinsam mit Ihrem Mentor ein Thema fest, um das neu Erlernte in einem eigenen Projekt anzuwenden. Sie arbeiten während der Module 2 und 3 sowie in der E-Learning-Zeit konkret an Ihrem Projekt und fassen die Ergebnisse zusammen. Die Projektarbeit ist Ihr konkreter Nutzen, denn Sie arbeiten an individuellen Fragestellungen aus Ihrem Business und erarbeiten entsprechend praxisbezogene Lösungen, die mit dem Mentor ein Qualitätsreview erfahren. Die Projektarbeit fließt als Teil der Abschlussprüfung in die Bewertung ein.

Nach Abschluss aller drei Module und einer Abschlussprüfung erhalten Sie die Zertifizierung als Certified Manager Customer Services (MCS).

Gut zu wissen

Die Trainingsmodule des marillabax Lehrgangs zum Certified Manager Customer Services (MCS) sind richtig für Sie, wenn Sie bereits als Führungskraft im technischen Servicemanagement aktiv sind und über einige Jahre Erfahrung verfügen. Ihre bisherige Ausbildung ist dabei eher technisch geprägt und ergänzt durch allgemeine Führungs- oder BWL-Themen.

Der Lehrgang vermittelt alle notwendigen Grundlagen und Hintergründe, um Ihren Service durchdacht aufbauen und strategisch führen zu können und dabei den Überblick über die Anforderungen im Servicealltag zu behalten.

Die Trainingsmodule 1 und 2 umfassen je 2 Tage, Modul 3 umfasst 3 Tage intensives Praxistraining inkl. Teilnehmerunterlagen, E-Learning, Webinaren  sowie kommentierte Fotoprotokolle zur Nachbereitung des Erlernten. Die Module des MCS-Lehrgangs können auch einzeln besucht werden, wobei einzelne Inhalte Voraussetzung für eine erfolgreiche Teilnahme sind. Sprechen Sie uns hierzu gern an.
Die Abschlussprüfung zur Erlangung des MCS-Zertifikats ist optional.

marillabax Methoden

Wachsen durch Erfahrungen - aktiv, praxisnah, authentisch

Im Rahmen von gezieltem Trainerinput, abwechslungsreichen Team­übungen, vielen Praxistipps und konkreten Checklisten erlernen Sie effektive Methoden und erhalten jede Menge Übungen zum Sofort-Ausprobieren.

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Die 4-6-3 Methode ist unsere Übersetzung der GAP-Analyse für ein Service Improvement Projekt
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Wir arbeiten am liebsten am Flipchart mit Ihnen. Langweilige und ermüdende PowerPointschlachten finden Sie bei uns nicht.
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GAP-Analyse

Im Hinterkopf haben wir bei allen Aktionen das GAP-Modell Konzept. Daraus leiten wir unseren holistischen Ansatz ab.
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Unsere Trainer

Alle haben Service im Blut

Praxisorientiert und hemdsärmelig

Martin Lange
Training & Beratung
Dr. Wolfgang Kaa
Training & Beratung
Marilla Bax
Vertrieb & Beratung

Kundenstimmen

Events dieses Trainings

Datum
Teilnehmer
Invest
Ort
Training
Datum: 09.10.2019 - 20.03.2020
Teilnehmer: Max. 8
Invest: 490,00€ zzgl. MwSt. - 2.230,00€ zzgl. MwSt.
Ort: Ludwigsburg
Veranstaltung: Certified Manager Customer Services 2019/2020 (MCS)