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Servicemuskeln
Schlüsselkompetenzen in Kompetenzprofilen zusammenfassen — Personalentwicklung und Personalauswahl mit Hilfe von konkreten Stellenprofilen.
Einen effizienten und von Kunden geschätzten Servicemitarbeiter zeichnet aus, dass er ein Vielseitigkeitstalent ist. Er ist kompetenter Ansprechpartner und zugleich effizienter Problemlöser. Dabei versteht er es, die Sprache der Kunden genauso zu sprechen wie die Sprache der nachgelagerten Fachteams. Um als ein kompetenter und lösungsorientierter Ansprechpartner wahrgenommen zu werden, braucht es daher mehr als „nur“ Fachkompetenz.
Nach unserem Verständnis eines erfolgreichen Serviceprofis sind klar definierte Servicemuskeln pro Servicerolle (Servicedesk, Field Service usw.) nötig. So sind für Mitarbeitende im telefonischen Service stark ausgeprägte Servicemuskeln z. B. im Bereich der Kommunikationskompetenz wichtig. Für Mitarbeitende im technischen Außendienst bedarf es hingegen starker Muskeln in der Lösungskompetenz. Für alle Mitarbeitenden im Serviceumfeld gilt eine ausgeprägte Dienstleistungsmentalität (Servicekompetenz), die sich durch Zuverlässigkeit, Kundenverständnis, Teamarbeit und dem Willen zeigt, helfen zu wollen.
Die Seminar- und Trainingskonzepte bei marillabax basieren auf der Definition der Servicemuskeln und sind darauf abgestimmt, die einzelnen Muskelpartien für definierte Servicerollen zu trainieren. Sie finden die Servicemuskeln als Basis zur Seminarsuche auf unserem Service Campus.
Sechs Servicemuskeln
Fachkompetenz bewusst grau — trainieren wir grundsätzlich nicht, das sind Sie die Experten.
Persönliche Kompetenz
Die „Persönliche Kompetenz“ umfasst die wesentlichen Fähigkeiten, die Mitarbeitende für den Dienstleistungsbereich bereits mitbringen müssen. Denn Hilfsbereitschaft, Souveränität, Humor oder Einfühlungsvermögen lassen sich nicht weiter trainieren, wenn sie nicht in Grundzügen vorhanden sind. Zu diesem Kompetenzfeld ist daher bereits bei der Einstellung von neuen Mitarbeitenden besonders auf mögliche Ausprägungen zu achten. „Prüfe die Einstellung bei der Einstellung“ sollte hier das Motto sein.
Kommunikative Kompetenz
Der Servicemuskel der „Kommunikativen Kompetenz“ beschreibt alle wesentlichen Fähigkeiten der Kommunikation — das Basiswerkzeug eines jeden Servicemitarbeiters. Servicemitarbeitende sollten sich alternativ ausdrücken können, eine gewisse Sprachgewandtheit an den Tag legen und in der Lage sein, auch komplexere Themen zu beschreiben bzw. zu vereinfachen — ob am Telefon, schriftlich per E-Mail oder im Chat.
Servicekompetenz
Wer Lust hat, anderen zu helfen und grundsätzlich hilfsbereit ist, hat die Basiskompetenz im Muskel „Servicekompetenz“. Servicemitarbeitende zeichnet aus, dass sie fähig sind, sich in die Kundensituation hineinzudenken und die beste Lösung für den Kunden zu finden. Mitarbeitende mit ausgeprägter Servicekompetenz verstehen, dass für den Kunden Zuverlässigkeit und Verlässlichkeit wichtige Werte sind.
Lösungskompetenz
Im technischen Serviceumfeld spielt die Fähigkeit, analytisch vorzugehen und Problemlösungstechniken gezielt anzuwenden, eine große Rolle. Die „Lösungskompetenz“ ist geprägt von logischem Vorgehen und zugleich dem Mut zur Improvisation im Sinne der Kundenlösung — eine gute Portion Kreativität und Vorstellungsvermögen dürfen dabei ebenfalls nicht fehlen.
Unternehmerische Kompetenz
Die „Unternehmerische Kompetenz“ beschreibt vor allem, ob Mitarbeitende eine gewisse Verantwortung für ihr Handeln übernehmen und sich der Folgen ihrer Entscheidungen bewusst sind — ob jemand zwischen Kundenwunsch und Unternehmensinteresse professionell abwägen kann. Loyalität dem Unternehmen gegenüber und Feingefühl im Umgang mit dem Kunden sind wesentliche Fähigkeiten dieser Kompetenz.
Fachkompetenz
Die „Fachkompetenz“ ist der Grundbaustein für technisch anspruchsvolle Dienstleister — ganz ohne Fachwissen kommen sie nicht aus. Gleichzeitig steigt der Anspruch an den Umgang mit Digitalisierung, Software und Künstlicher Intelligenz.
Beim Fachwissen sind Sie die Experten — da mischen wir uns nicht ein. Wir trainieren Softskills und Methodenkompetenz, also alles außer reinem Fachwissen. Ausnahme: besondere Methodenkompetenzen, die eng mit Ihrem Fachgebiet verzahnt sind, besprechen wir gerne im Einzelfall.
Excel-Vorlagen für Rollenprofile
Nutzen Sie unsere Vorlagen als Blaupause für Ihre Rollenprofile. In zwei Vorlagenpaketen für die Kernbranchen ITK und Maschinen-/Anlagenbau finden Sie je eine Exceldatei mit gängigen Servicerollen als Vorlage, ergänzt um eine vollständige Liste aller aus unserer Sicht wichtigen Kompetenzen.
Vorlagenpaket ITK anfordern Vorlagenpaket Maschinen-/Anlagenbau anfordernWhitepaper: Personalentwicklung mit Servicemuskeln
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