Die sechs Servicemuskeln: was Menschen im Service können müssen
Sechs Kompetenzfelder, die eine Servicemannschaft trainiert — mit allen Fähigkeiten je Muskel. Und was sich verschiebt, wenn KI die Routinen übernimmt.
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Self-Service und Level 0: ein Level mit Aufgaben, Rechten und Pflichten
Warum Self-Service nur entlastet, wenn Level 0 wie jeder andere Level beschrieben ist — mit Aufgaben, Rechten, Pflichten und eigenen Kennzahlen.
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Die vier Serviceperspektiven — vom GAP-Modell zur Arbeit
Versprechen, Führen, Organisieren, Dienst leisten — vier Blickrichtungen, in denen sich eine Serviceorganisation prüfen und entwickeln lässt. Unsere Übersetzung des GAP-Modells in Arbeit, die man am Montag beginnen kann.
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Das GAP-Modell — die fünf Lücken der Servicequalität
Fünf Lücken zwischen dem, was Kunden erwarten, und dem, was sie erleben. Das GAP-Modell ist seit 1985 das schärfste Werkzeug, um Servicemängel bei ihrer Ursache zu fassen statt bei ihrem Symptom.
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Ticketqualität ist entscheidend für Servicequalität
Herausforderung Dokumentation im Ticketsystem Die Herausforderung in Sachen Wissensmanagement im Service ist es, das Erfahrungswissen der Mitarbeiter, das sie bereits „im Kopf“ und sich über lange Jahre erarbeitet haben, auch allen anderen verfügbar zu machen. Die Kunst also, aus implizitem Wissen explizites Wissen zu generieren! Dazu braucht es neben einer intuitiven und professionellen Software eben vor allem…