Versprechen, Führen, Organisieren, Dienst leisten — vier Blickrichtungen, in denen sich eine Serviceorganisation prüfen und entwickeln lässt. Unsere Übersetzung des GAP-Modells in Arbeit, die man am Montag beginnen kann.
Fünf Lücken zwischen dem, was Kunden erwarten, und dem, was sie erleben. Das GAP-Modell ist seit 1985 das schärfste Werkzeug, um Servicemängel bei ihrer Ursache zu fassen statt bei ihrem Symptom.
Ticketqualität entsteht nicht durch eine Vorgabe, sondern durch regelmäßiges Hinschauen. Warum Ticketreviews wichtig sind, welche Formate es gibt und woran man ein gutes Ticket erkennt.
Serviceysteme dokumentieren das Ergebnis, nicht den Weg dorthin. Genau dort sitzt das Erfahrungswissen — und genau das fehlt, wenn eine KI aus den Falldaten lernen soll.