Die sechs Servicemuskeln: was Menschen im Service können müssen
Sechs Kompetenzfelder, die eine Servicemannschaft trainiert — mit allen Fähigkeiten je Muskel. Und was sich verschiebt, wenn KI die Routinen übernimmt.
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Service Ende zu Ende: Was eine serviceorientierte Architektur für den Service bedeutet
Ein Service ist erst dann gut, wenn das Ergebnis beim Kunden ankommt. Wie man Anwendungen, Geräte, Daten, Prozesse und Menschen als Kette plant, verantwortet und überwacht – am Beispiel Webshop und Maschine.
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Self-Service und Level 0: ein Level mit Aufgaben, Rechten und Pflichten
Warum Self-Service nur entlastet, wenn Level 0 wie jeder andere Level beschrieben ist — mit Aufgaben, Rechten, Pflichten und eigenen Kennzahlen.
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Use Cases beschreiben, bevor Sie auswählen
Wie Sie tool-neutral beschreiben, was Ihr Service können muss — Use Cases, Drehbuch und Testszenarien. Die Vorarbeit, die über Projektlaufzeit und Akzeptanz entscheidet.
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Service-Software im Mittelstand: Welches System passt zu welchem Problem?
Welches System zu welchem Problem passt — sortiert nach der Frage, die Sie lösen wollen. Mit Anbieterübersicht, Auswahlkriterien und offengelegten Beziehungen.
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Die vier Serviceperspektiven — vom GAP-Modell zur Arbeit
Versprechen, Führen, Organisieren, Dienst leisten — vier Blickrichtungen, in denen sich eine Serviceorganisation prüfen und entwickeln lässt. Unsere Übersetzung des GAP-Modells in Arbeit, die man am Montag beginnen kann.
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Das GAP-Modell — die fünf Lücken der Servicequalität
Fünf Lücken zwischen dem, was Kunden erwarten, und dem, was sie erleben. Das GAP-Modell ist seit 1985 das schärfste Werkzeug, um Servicemängel bei ihrer Ursache zu fassen statt bei ihrem Symptom.
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Ticketreview
Ticketqualität entsteht nicht durch eine Vorgabe, sondern durch regelmäßiges Hinschauen. Warum Ticketreviews wichtig sind, welche Formate es gibt und woran man ein gutes Ticket erkennt.
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Ticketqualität ist entscheidend für Servicequalität
Herausforderung Dokumentation im Ticketsystem Die Herausforderung in Sachen Wissensmanagement im Service ist es, das Erfahrungswissen der Mitarbeiter, das sie bereits „im Kopf“ und sich über lange Jahre erarbeitet haben, auch allen anderen verfügbar zu machen. Die Kunst also, aus implizitem Wissen explizites Wissen zu generieren! Dazu braucht es neben einer intuitiven und professionellen Software eben vor allem…