Servicemuskeln 2.0: Welche Kompetenzen Servicekräfte im KI-Zeitalter brauchen
Auf einer Kundenveranstaltung Ende Oktober sprach ein Serviceleiter offen mit seinem Team: 25 Stellen sind offen und lassen sich nicht besetzen. Der Geschäftsführer hat für das nächste Jahr zehn weitere genehmigt. Gleichzeitig gehen die erfahrenen Kolleginnen und Kollegen in Rente, und jeder Softwareanbieter verspricht, dass KI die Arbeit leichter macht.
Was ändert sich damit an den Anforderungen an die Menschen im Service? Darüber haben Marilla Bax und Michael Braun in dieser Folge von 5vor12 für Service gesprochen. Servicemuskeln 2.0 heißt sie, weil das Konzept der Servicemuskeln schon bald zehn Jahre alt ist und mit KI eine neue Fassung braucht.
Drei Sätze aus der Folge
KI ersetzt keine Erfahrung. Sie setzt auf ihr auf:
Die Basisgeschichte kommt von der KI. Die Erfahrung kommt obendrauf.
Und sie nimmt dem Service die schwierigen Fälle nicht ab:
All das, was komplex ist, bleibt ja auch komplex. Das wird nicht weniger komplex, nur weil ich die KI zur Hand habe. Aber ich kann mit der KI schneller die Komplexität auflösen.
Damit Erfahrung nachwächst, braucht auch das bewährte Mitfahren einen klaren Auftrag:
"Fahr doch mal mit dem Senior mit, dann siehst du schon, wie es geht‘ reicht ja nicht mehr. Ich muss eigentlich, so wie ich einer KI etwas prompte, ganz klar auch den Mitfahrenden sagen: Was sollst du beobachten, damit du daraus lernen kannst?"
Vom T-Profil zum Pi-Profil
Das klassische T-Profil verbindet breite Fähigkeiten mit einer fachlichen Spezialisierung. Beim Pi-Profil nach PwC kommt eine zweite starke Säule hinzu: Methodenwissen. Das gemeinsame Dach bilden die menschlichen Kompetenzen. Legt man unsere sechs Servicemuskeln daneben, ist die Fachkompetenz die eine Säule, die Lösungskompetenz die andere, die übrigen vier bilden das Dach. Diese Zuordnung ist unsere Lesart. Mit KI verändert sich die Gewichtung je nach Servicerolle.
Was im Alltag hilft
KI-Vorschläge prüfen
Passt der Vorschlag zum beobachteten Fehlerbild? Welche Informationen fehlen? Woran erkennen wir, dass die Lösung tatsächlich funktioniert?
Erst selbst diagnostizieren
Einen abgeschlossenen Fall gemeinsam bearbeiten: erst die eigene Diagnose, dann der Vergleich mit dem KI-Vorschlag, dann die Abweichungen besprechen.
Den Lösungsweg dokumentieren
Fehlerbild, Lösungsversuche, bestätigte Lösung. Auch erfolglose Versuche helfen anderen. KI kann per Spracheingabe nachfragen, damit der Techniker nicht tippen muss.
Mitfahren mit Lernauftrag
Vorher festlegen, was beobachtet wird: die Diagnose, das Gespräch mit dem Kunden, der Einsatz von Werkzeugen und KI. Danach erklärt die neue Kollegin ihren eigenen Lösungsweg.
Mehr dazu →Das Takeaway zur Folge
Prüffragen für KI-Vorschläge, drei Fragen für den Fallabschluss und ein Kurzcheck für Serviceverantwortliche: Rollen klären, Entwicklung planen, Quereinstieg ermöglichen, Lernen verankern, Wissen pflegen. Zwei Seiten, zum Ausdrucken für die nächste Teambesprechung.
Takeaway herunterladen (PDF)Nächste Folge: live vom KVD Service Congress
Am Donnerstag, 5. November, senden Marilla Bax und Michael Braun live vom KVD Service Congress in Essen. Die Frage: Reifegrad-Messung einer Serviceorganisation, geht das? An beiden Kongresstagen finden Sie uns am Stand 39. Wer nicht in Essen ist, kann den Selbstcheck auch online machen.
Weiterlesen
Die sechs Servicemuskeln
Welche Fähigkeiten Menschen im Service neben KI brauchen, Muskel für Muskel.
Zum Wissensartikel →Rollenprofile für den Service
Stellenprofile mit Fachwissen, Methodik und menschlichen Kompetenzen gewichten.
Zur Beratung →Welcher Servicetyp sind Sie? Der Servicetyp-Check hat acht Fragen und dauert zwei Minuten.