Der Kunde bekommt seinen Rückruf innerhalb einer Stunde. Die Kollegin aus dem 2nd Level wartet seit drei Wochen auf eine Antwort zu ihrem Urlaubsantrag. Niemand weiß genau, wer ihn unterschreiben muss.
Viele Serviceorganisationen messen Kundenorientierung nach außen: Erreichbarkeit, Reaktionszeit, Zufriedenheit. Im Umgang miteinander gelten diese Maßstäbe oft nicht. Dabei erleben Mitarbeitende ihre Führungskraft genauso als Dienstleister, wie Kunden den Service erleben.
Kundenorientierte Führung heißt, sich selbst und die Mitarbeitenden als Kunden und als Dienstleister zugleich zu verstehen. Die Standards einer kundenorientierten Kommunikation und Servicequalität gelten dann auch im Miteinander. Eine anerkannte Führungsphilosophie dafür ist Servant Leadership, die dienende Führung.
Woran Sie merken, dass es Zeit ist
Kundenorientierung endet an der Bürotür
Nach außen gelten klare Standards. Im Team bleiben Fragen liegen, Zusagen werden vergessen, Rückmeldungen kommen spät.
Zuständigkeiten sind unklar
Wer entscheidet, wer unterschreibt, wer muss informiert werden? Gerade nach einer neuen Organisationsstruktur weiß es niemand genau.
Veränderung wird angeordnet
Das Was ist beschlossen, das Warum hat niemand erklärt. Das Team folgt, aber es geht nicht mit.
Bewerten, belehren, befehlen
Unter Druck fällt Führung in alte Muster. Einwände werden abgewehrt statt aufgenommen.
Was der Workshop leistet
Der Workshop vermittelt die Idee der dienenden Führung und übersetzt sie sofort in Ihren Alltag. Ihr Führungsteam erarbeitet gemeinsam, was dienende Führung bei Ihnen bedeutet, und hält es in eigenen Führungsleitsätzen fest. Im Mittelpunkt steht eine Haltung: Mitarbeitende sind Kunden der Führung, so wie die Kunden draußen Kunden des Service sind.
Mehr zum Hintergrund: Was Servant Leadership ausmacht, woher die Idee kommt und was sie im Service bedeutet, lesen Sie im Artikel Servant Leadership: dienende Führung im Service.
Tag 1: Verstehen und Haltung finden
#01
Standortbestimmung
Wo steht Ihre Führung heute? Ein Rückblick auf die letzten Jahre, Ergebnisse aus Teambefragung oder Mitarbeiterfeedback, offene Fragen der neuen Struktur.
#02
Veränderung begleiten
Die Change-Kurve: was Mitarbeitende in einer Veränderung bewegt und warum das Herz länger braucht als der Verstand.
#03
Das Warum klären
Warum wollen wir die Veränderung? Mit dem Golden Circle wird aus einer Anordnung eine Begründung, die das Team mitträgt.
#04
Dienende Führung verstehen
Servant Leadership und ihre Merkmale: zuhören, Empathie, Verantwortung, Voraussicht und das Wachstum der anderen fördern.
#05
Werte in der Führung
Welche Werte sind uns in der Führung selbst wichtig? Und wie viel Zeit nehmen wir uns, Führung aktiv zu gestalten?
Tag 2: Leitsätze erarbeiten und umsetzen
#01
Mach dir ein Bild
Das Führungsteam versetzt sich in die Zukunft und beschreibt in der Gegenwartsform, was erreicht ist. So entstehen klare, starke Formulierungen.
#02
Von Werten zu Leitsätzen
Was bedeuten unsere Werte im Umgang miteinander? Welches Verhalten passt dazu? Ausformulierte Sätze haben die größte Aussagekraft.
#03
Verantwortlichkeiten klären
Mit einer RACI-Matrix wird sichtbar, wer verantwortlich ist, wer entscheidet, wer gefragt und wer informiert wird.
#04
Auf Einwände vorbereitet
Welche Fragen und Einwände werden aus dem Team kommen? Wer sie vorher durchdenkt, gewinnt Sicherheit und Überzeugungskraft.
#05
Umsetzung planen
Erster Schritt, Review, Anpassung: ein Plan, wie die Leitsätze in den Alltag kommen und wie Sie dranbleiben.
Zwischen den beiden Tagen liegen in der Regel einige Wochen. In dieser Zeit erprobt das Führungsteam die ersten Gedanken im Alltag und bringt die Erfahrungen in Tag 2 mit.
Aus der Praxis. Ein technischer Dienstleister hatte sich neu organisiert. Im Workshop formulierte das Führungsteam Leitsätze wie diese:
- Wir sagen, was wir brauchen.
- Wir sind offen und neugierig.
- Wir finden Lösungen.
Kurze Sätze in der Wir-Form, die jeder im Team versteht und an denen sich die Führung messen lassen kann.
Ihr Nutzen
Für Ihr Unternehmen
- Eine gemeinsame Führungshaltung statt vieler persönlicher Stile
- Führungsleitsätze, die das Führungsteam selbst erarbeitet hat und deshalb trägt
- Klare Verantwortlichkeiten, gerade nach einer neuen Organisationsstruktur
- Veränderungen, die erklärt statt angeordnet werden
Für die Teilnehmenden
- Ein klares Bild, was dienende Führung bedeutet und was nicht
- Sicherheit im Umgang mit Fragen, Einwänden und Widerständen
- Werkzeuge für den Alltag: Change-Kurve, Golden Circle, RACI-Matrix
- Zeit, die eigene Führung bewusst zu reflektieren
Für wen
Für Führungsteams im Service: Geschäftsleitung, Service Leitung, Teamleads und Projektleitungen, die gemeinsam führen. Der Workshop wirkt am stärksten, wenn das Führungsteam vollständig teilnimmt. Besonders passend, wenn
- eine neue Organisationsstruktur eingeführt wird
- eine Teambefragung oder Mitarbeiterfeedback Handlungsbedarf in der Führung zeigt
- neue Führungskräfte dazukommen und eine gemeinsame Linie fehlt
- Kundenorientierung nach außen gut gelingt, im Miteinander aber weniger
Ablauf und Format
| Baustein | Umfang |
|---|---|
| Vorbereitung | Gespräch mit der Geschäftsleitung, auf Wunsch Sichtung von Teambefragung oder Mitarbeiterfeedback |
| Workshop Tag 1 | ein Tag in Präsenz: verstehen und Haltung finden |
| Zwischenzeit | in der Regel einige Wochen, erste Erfahrungen im Alltag |
| Workshop Tag 2 | ein Tag in Präsenz: Leitsätze erarbeiten und Umsetzung planen |
| Gruppe | Ihr Führungsteam |
| Ergebnis | Ihre Führungsleitsätze, eine Übersicht der Verantwortlichkeiten und ein kommentiertes Fotoprotokoll |
Investition — individuell
- Größe des Führungsteams
- Vorbereitung mit Teambefragung
- Ort und Anreise
- Begleitung der Umsetzung
Häufige Fragen
Beides. Die Theorie der dienenden Führung vermitteln wir kompakt, den größten Teil der Zeit arbeitet Ihr Führungsteam an den eigenen Leitsätzen. Am Ende stehen Ergebnisse, die zu Ihrem Haus passen.
Das Training Teamleader im Service begleitet einzelne Führungskräfte in ihre Rolle. Dieser Workshop richtet sich an das ganze Führungsteam und erarbeitet eine gemeinsame Haltung und gemeinsame Leitsätze.
Dienen heißt nicht nachgeben. Dienende Führung setzt klare Erwartungen und Ziele und sorgt dafür, dass das Team sie erreichen kann: mit Orientierung, Unterstützung und den richtigen Werkzeugen.
Nein. Sie hilft aber, weil der Workshop dann an konkreten Rückmeldungen aus dem Team ansetzt. Liegen schon Ergebnisse vor, beziehen wir sie ein.
Sie möchten, dass Ihre Mitarbeitenden Führung so erleben, wie Ihre Kunden Ihren Service erleben sollen? Am Anfang steht ein Gespräch.
Workshop anfragen