Souverän durch die Störung: Warum der Incident Commander mehr bringt als eine neue Stelle

Ich bin viel bei Kunden in IT-Abteilungen unterwegs, und eine Frage höre ich immer wieder: Wie können wir bei größeren Störungen souveräner und effizienter arbeiten?

Das Bild ist oft dasselbe. Es gibt eine Störung mit Prio 1 oder Prio 2, und sofort beginnt eine operative Hektik. Jeder packt mit an, jeder will helfen. Aber nicht ganz klar ist, wer die Fäden zusammenhält.

Wer informiert die Anwender? Wer sagt der IT-Leitung, wie es steht? Wer dokumentiert, was eigentlich passiert ist? Und wer sorgt dafür, dass es nicht wieder passiert?

Mein erster Gedanke: der Major Incident Manager

Lange Zeit war meine Antwort darauf klar: Es braucht einen Major Incident Manager. In der Praxis musste ich diesen Gedanken aber nachschärfen. Die ganz großen Störungen sind in vielen Unternehmen gar nicht so häufig.

Viel häufiger sind die Prio-2-Fälle. Die betreffen durchaus mehrere Leute, haben eine echte Dringlichkeit und können schnell zur Prio 1 werden. Genau dort fehlt oft eine Koordinationsstelle. Eine Vollzeitstelle nur für die seltenen Großstörungen lässt sich aber kaum rechtfertigen.

Was die Großen anders machen

Bei Google, Atlassian oder PagerDuty hat sich ein Prinzip durchgesetzt, das ursprünglich von der Feuerwehr kommt: der Incident Commander. Der Kern ist einfach. Bei jeder größeren Störung gibt es genau eine Person, die führt. Sie koordiniert, kommuniziert und entscheidet, schraubt aber selbst nicht an der Technik.

Entscheidend ist: Der Incident Commander ist dort meist keine eigene Stelle, sondern eine Rolle. Ein kleiner Kreis erfahrener Leute teilt sie sich in Rufbereitschaft, in der Regel wochenweise. Klare Kriterien legen fest, wann die Rolle greift, etwa wenn mehr als 20 Anwender betroffen sind, ein kritischer Dienst länger als 30 Minuten ausfällt oder mehrere Teams Hand in Hand arbeiten müssen.

Was der Incident Commander konkret tut

Ursachenforschung: der Schritt, der meistens fehlt

Ein Punkt liegt mir besonders am Herzen. Nach jeder Prio 1, und aus meiner Sicht auch nach jeder Prio 2, sollte es ein Problem-Ticket geben. Es beleuchtet, was die Ursache war und was wir tun können, damit das nicht wieder auftaucht.

Das klingt selbstverständlich, wird aber in der Praxis oft nicht gelebt. Dabei liegt genau hier der Hebel: Störungen, die nicht wiederkommen, sparen am Ende die meiste Zeit.

Warum das gerade im Mittelstand funktioniert

Viele mittelständische IT-Abteilungen sind historisch gewachsen und heute eher reaktiv-kreativ unterwegs. Das ist keine Kritik, oft ist das sogar eine Stärke. Aber man kriegt dort nicht so schnell eine neue Rolle installiert und dreht alles auf links. Muss man auch nicht.

Ich empfehle einen schrittweisen Weg. Zuerst schafft man Sichtbarkeit, mit einem gemeinsamen Kanal und einer einfachen Vorlage. Dann folgt die Rolle zur Probe, zunächst zu Bürozeiten. Erst danach wird gefestigt und ausgebaut.

Ein externer Service Desk lässt sich dabei gut mitdenken, als Auslöser, der den Diensthabenden informiert.

Ehrlich gesagt: Die größte Hürde ist selten die Technik oder der Dienstleister. Es ist die Sorge, dass alle ohnehin zu viel auf dem Zettel haben. Diese Sorge muss man ernst nehmen und offen ansprechen.

Und trotzdem lohnt es sich, das anzugehen. Denn eine Störung, die geordnet läuft, kostet am Ende alle weniger Kraft als jede operative Hektik.

Und was ändert sich, wenn die Störung nicht im eigenen Haus beginnt, sondern bei Ihren Kunden? Darum geht es im zweiten Teil: Wenn die Störung beim Kunden beginnt.

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Sie überlegen, wie Sie bei der nächsten größeren Störung die Fäden zusammenhalten? Ich freue mich auf ein Gespräch mit Ihnen.

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