Am Ende liegt für jede Ihrer Servicerollen ein Profil auf dem Tisch — als Excel-Datei, die Ihnen gehört: welche Kompetenzen diese Rolle braucht, auf welchem Niveau, und wo Ihre Mannschaft heute steht. Verwendbar für Stellenausschreibung, Mitarbeitergespräch und die Auswahl von Trainings — in Ihren Worten, nicht in unseren.
Die Grundlage ist unser Katalog der Servicemuskeln: rund sechzig Kompetenzen in sechs Feldern, über Jahre aus Serviceorganisationen im Maschinenbau und in der IT zusammengetragen. Was davon für Ihre Rollen gilt, entscheiden Sie im Workshop — wir bringen den Baukasten und die Fragen dazu mit.
Den Baukasten bekommen Sie mit. Nicht als PDF zum Ansehen, sondern als offene, bearbeitbare Dateien: die ausgefüllten Rollenprofile und die vollständige Servicemuskel-Bibliothek. Damit können Sie beim nächsten neuen Team oder der nächsten neuen Rolle allein weiterarbeiten — ohne uns, ohne Lizenz, ohne Rückfrage.
„Was braucht der Techniker von heute?“
Die Frage kam im Oktober 2026 aus dem Publikum des Serviceforums Region Stuttgart, und sie beschreibt genau die Lage: Braucht es nicht auch ein Reskilling der Stellenprofile? Niemand im Saal hat widersprochen.
Der Grund ist derselbe, aus dem die Servicemuskeln gerade überall auftauchen: Fachwissen wandert in die Werkzeuge. Was bleibt, ist der Umgang mit Menschen, mit Methodik und mit der Frage, ob sich ein Einsatz rechnet. Nur stehen in den meisten Stellenprofilen noch die Anforderungen von vor zehn Jahren — und in den Mitarbeitergesprächen wird an ihnen gemessen.
Dazu kommt ein Druck, der sich nicht durch Einstellen lösen lässt:
Die wachsende Komplexität fangen wir nicht mit mehr Technikern auf. Wir müssen vor die Welle kommen.
Wer nicht mehr Leute einstellen kann, muss genauer wissen, was die vorhandenen können müssen. Die Servicemuskeln sind das Raster dafür. Was dahintersteckt, steht frei lesbar unter Die sechs Servicemuskeln.
Wie es abläuft
#01
Vorbereitung
Sie wählen zwei bis drei Rollen aus. Wir schicken die passende Vorlage und eine kurze Anleitung, damit Sie vorher hineinschauen können.
#02
Workshop, 2,5 Stunden
Gemeinsam auswählen und gewichten: Welche Kompetenzen zählen für diese Rolle, auf welchem Niveau — und woran Sie merken, dass jemand sie hat.
#03
Ergebnis
Die ausgefüllten Profile, von uns nachbereitet. Dazu die Lesart: welcher Abstand zwischen Ist und Soll wirklich etwas kostet.
Mehr Rollen, mehrere Standorte oder eine Begleitung bis ins Mitarbeitergespräch: geht alles. Dann wird aus den 2,5 Stunden ein größerer Rahmen — das klären wir im Vorgespräch, nicht hinterher.
Was Sie in der Hand haben
So sieht ein fertiges Profil in der Übersicht aus — hier im Beispiel vier Rollen aus dem Maschinen- und Anlagenbau, fünf Kompetenzfelder, die Soll-Werte auf einer Skala bis 36. Der eigentliche Wert liegt eine Ebene tiefer: hinter jeder Zahl stehen sechs einzeln eingestufte Kompetenzen, und daneben die Spalten Ist und Ziel.
↔ Die Tabelle lässt sich seitlich schieben.
| Kompetenzfeld | Hotliner 1st Level | Remote Service 2nd Level | Techniker vor Ort | Service Manager Führung |
|---|---|---|---|---|
| Persönliche Kompetenz | 31 | 24 | 25 | 32 |
| Servicekompetenz | 26 | 27 | 26 | 31 |
| Kommunikative Kompetenz | 30 führend | 24 | 22 | 30 |
| Lösungskompetenz | 25 | 28 führend | 29 führend | 29 |
| Unternehmerische Kompetenz | 24 | 26 | 24 | 30 |
Soll-Wert, 0–36: niedriger höher
Was man in zehn Sekunden sieht: Der Hotliner führt kommunikativ, Remote Service und Techniker führen über die Lösungskompetenz — und beim Techniker fällt die kommunikative Kompetenz als einziger Wert unter alle anderen. Das bedeutet natürlich nicht, dass ein Techniker weniger kommuniziert, im Vergleich zum Hotliner und Remote Service werden hier andere / weniger stark ausgeprägte Fähigkeiten gefordert. Die Führungskraft braucht überall viel; das ist der Preis der Rolle.
Dazu kommt die Fachkompetenz. Die steht hier bewusst nicht in der Tabelle, denn sie sieht in jedem Unternehmen anders aus — bei Ihnen stehen dort Ihre Produkte, Ihre Systeme, Ihre Normen. Genau dieser Teil entsteht im Workshop.
#01
Je Rolle ein ausgefülltes Profil
Als Excel-Datei: sechs Kompetenzfelder, je Feld die ausgewählten Kompetenzen, Einstufung 0 bis 6 in den Spalten Ist, Soll und Ziel.
#02
Die Servicemuskel-Bibliothek
Der vollständige Katalog, offen und bearbeitbar. Für die nächste Rolle, die Sie allein zuschneiden wollen.
#03
Die Lücken, nach Gewicht sortiert
Nicht jede Lücke kostet gleich viel. Welche zuerst drückt, steht daneben.
#04
Der Anschluss
Welche Lücke durch Training schließbar ist, welche durch Einstellung — und welche durch einen anderen Prozess.
Was es kostet
netto, zzgl. MwSt. — je nach Umfang bis 3.990 €
Im Grundumfang sind zwei bis drei Rollen enthalten: die Vorlagen, der Workshop über 2,5 Stunden und die Nachbereitung. Was den Preis bewegt, steht oben — am stärksten die Zahl der Rollen und die Frage, ob wir den Ist-Stand nur im Führungskreis aufnehmen oder im Team erheben.
Enthalten ist die Herausgabe der Dateien. Die ausgefüllten Rollenprofile als Excel und die Servicemuskel-Bibliothek, beides offen und bearbeitbar. Keine Lizenzgebühr, keine Laufzeit — Sie arbeiten damit weiter, auch ohne uns.
In Ihrer Branche
Maschinen- und Anlagenbau
Hotliner, Remote Service und Techniker vor Ort sitzen im selben Service — brauchen aber drei verschiedene Profile. Wer das nicht trennt, schreibt dieselbe Stellenanzeige dreimal.
Zur Branchenseite →Software- und Systemhäuser
Im 1st Level entscheidet die Kommunikation, im 2nd Level die Lösungskompetenz. Die Profile machen sichtbar, warum ein guter Chat-Support nicht automatisch ein guter 2nd Level ist.
Zur Branchenseite →Davor und danach
Davor: Service Audit
Wenn offen ist, wo die Serviceorganisation insgesamt steht, kommt das Audit zuerst. Rollenprofile setzen voraus, dass die Rollen selbst feststehen.
Service Audit →Danach: Trainings
Die größte Lücke im Profil benennt das Training, das zuerst etwas bringt — statt des Trainings, das gerade im Katalog steht.
Alle Trainings →Daneben: Die sechs Servicemuskeln
Das Modell hinter den Profilen, mit allen Fähigkeiten je Muskel. Frei lesbar.
Zur Wissensseite →Woher der Katalog kommt
Die Servicemuskeln sind keine Literaturarbeit. Sie sind aus Serviceorganisationen entstanden, in denen wir gearbeitet haben — im Maschinen- und Anlagenbau und in der IT. Die Rollenzuschnitte oben in der Tabelle stammen aus genau diesen Häusern: Hotliner, Remote Service, Techniker vor Ort, Service Manager.
Stellenprofile auf dieser Grundlage gibt es seit rund zehn Jahren. Lange waren sie ihrer Zeit voraus: Solange Fachwissen als das Entscheidende galt, sah kaum jemand den Anlass, Kommunikation und Methodik gleichrangig daneben zu stellen. Das hat sich gedreht, und genau deshalb werden die Profile gerade überarbeitet — weil sich mit KI-Assistenz verschiebt, was ein 1st Level und was ein 2nd Level können muss.
Was Sie bekommen, ist dieser aktuelle Stand. Kein Papier, das zehn Jahre im Ordner lag.
Häufige Fragen
Zwei bis drei, wenn sie sich ähneln — etwa 1st Level, 2nd Level und Außendienst. Vier sehr verschiedene Rollen werden in der Zeit oberflächlich. Dann lieber zwei Termine.
Die Führungskraft der Rolle, jemand aus der Personalentwicklung und — das wird oft vergessen — eine Person, die die Rolle heute ausfüllt. Ohne sie entsteht ein Wunschprofil statt eines Arbeitsprofils.
Nein. Das Audit klärt, wo die Serviceorganisation insgesamt steht. Rollenprofile setzen nur voraus, dass die Rollen selbst feststehen. Ist unklar, welche Rollen Sie überhaupt brauchen, lohnt der Blick von außen zuerst.
Ja. Die ausgefüllten Rollenprofile und die vollständige Servicemuskel-Bibliothek, beides als offene, bearbeitbare Dateien. Keine Lizenzgebühr, keine Laufzeit. Sie schneiden damit auch die nächste Rolle selbst zu.
Welche Rollen sind bei Ihnen unklar?
Meist sind es zwei oder drei: die Rolle, für die Sie gerade keinen Bewerber finden, und die, bei der im Mitarbeitergespräch niemand weiß, woran Leistung gemessen wird. Nennen Sie uns diese Rollen — im Vorgespräch klären wir in zwanzig Minuten, ob der Workshop für Sie trägt.
Vorgespräch vereinbaren