Am Ende steht ein priorisierter Projektplan, den Ihr Team miterarbeitet hat — samt Quick Wins, die sofort umsetzbar sind. Das ist der Unterschied zwischen einer Maßnahmenliste, die umgesetzt wird, und einer, die abgeheftet wird.
Ein Service-Improvement-Projekt steht und fällt mit der Einbindung der Servicemitarbeitenden, im Innen- wie im Außendienst. Wer sie übergeht, kann nicht damit rechnen, dass sie die geplanten Maßnahmen mit Überzeugung umsetzen.
Wann der Workshop passt
Der übliche Anlass ist ein Ergebnis: ein Service Audit oder eine Kundenbefragung liegt vor, die Zahlen sind mit der Leitung abgestimmt — und jetzt stellt sich die Frage, wie daraus Arbeit wird, die das Team mitträgt. Genau dafür ist dieser Workshop gemacht.
Wie ein Tag abläuft
#01
Vorbereitung
Wir bereiten die Ergebnisse aus Audit oder Befragung so auf, dass sie im Raum diskutierbar sind, und stimmen die Agenda mit Ihnen ab.
#02
Impuls und gemeinsamer Blick
Was können wir richtig gut? Wo verschenken wir Zeit und Geld? Was schätzen Kunden an uns? Wie verbessern wir die Zusammenarbeit intern?
#03
Die Kundensicht
Kundenkontaktpunktanalyse und Zielfeld: Wie wollen wir wahrgenommen werden? Hier trifft das Selbstbild auf das Ergebnis der Befragung.
#04
Action List und Projektplan
Konkrete Aufgaben, mögliche Quick Wins, dann Reihenfolge und Priorisierung. Der Plan verlässt den Raum fertig.
Was Sie danach bekommen
- Dokumentation und Aufbereitung der Ergebnisse als Fotoprotokoll
- Die Quick Wins gesondert aufbereitet — damit in der ersten Woche etwas passiert
- Den Projektplan für Ihr Service-Improvement-Projekt
Wie wir in Workshops arbeiten
Am Flipchart
Langweilige und ermüdende PowerPoint-Schlachten finden Sie bei uns nicht. Was erarbeitet wird, entsteht sichtbar im Raum.
Als Sparringspartner
Wir bringen Sie weiter, statt Beratungsstunden zu verkaufen. Widerspruch gehört dazu.
Mit dem 4-6-3 Modell
Unsere Übersetzung der GAP-Analyse für ein Service-Improvement-Projekt — sie ordnet die Lücken, statt sie nur zu zählen.
In Ihrer Branche
Software- und Systemhäuser
Wenn 1st und 2nd Level sich gegenseitig die Tickets zuschieben, ist der Workshop der Ort, an dem das einmal ausgesprochen wird.
Software- und Systemhäuser →Gebäudetechnik
Innendienst und Technikerteam sehen denselben Kunden verschieden. Der gemeinsame Blick auf die Befragung sortiert das.
Gebäudetechnik →Energie und Versorgung
Zwischen Netz, Vertrieb und Kundenservice liegen die meisten Reibungen an Übergaben — die findet man nur gemeinsam.
Energie und Versorgung →Davor und danach
Service Audit
Der vorgelagerte Schritt, wenn Sie noch nicht wissen, wo es klemmt. Bestandsaufnahme mit Reifegradbewertung.
Zum Service Audit →Kundenzufriedenheitsanalyse
Der zweite typische Anlass: Die Befragung liegt vor, jetzt soll daraus Arbeit werden.
Zur Kundenzufriedenheitsanalyse →Training für Serviceteams
Wo der Plan Können verlangt, das noch fehlt, schließt ein Training an.
Zu den Trainings →Ihre Ansprechpartner:innen
„Service wird von Menschen gestaltet und erlebt – Ein Lächeln ist der Anfang einer guten Beziehung“
„Service beginnt mit einem Lächeln“
marillabax haben wir in einem ersten Serviceprojekt im klassischen Kundenservice kennengelernt. Nach einer überzeugenden ersten Zusammenarbeit sind wir mit einem neuen Anliegen an marillabax herangetreten – diesmal für einen internen, aber ebenfalls serviceintensiven Unternehmensbereich. Mehr lesen Weniger anzeigen
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