Diese Seite richtet sich an zwei Rollen am selben Tisch: an die Leitung im IT-Service — Servicedesk, Applikationsbetreuung, Betrieb —, die den Alltag verantwortet, und an die IT-Leitung, die ihn gegenüber der Geschäftsführung vertritt. Beide brauchen dieselbe Grundlage und je ein eigenes Argument.
Sie suchen ein Training — für den Servicedesk oder für die ganze IT? Unsere Trainings sind einzeln buchbar, auch ohne vorheriges Audit. Direkt zum ServiceCampus →
Fünf Muster, die sich im IT-Service zeigen
Im Servicedesk werden sie am deutlichsten sichtbar, weil dort alles ankommt. Entstehen tun sie meist woanders — zwischen Betrieb, Applikationsbetreuung und den Fachbereichen. Wenn Sie zwei oder drei davon wiedererkennen, ist das kein Ausnahmezustand, sondern der Normalfall einer gewachsenen IT-Organisation.
#01
Die Suche nach dem Zuständigen
Wer ein Problem meldet, landet in einer Kette von Weiterleitungen. Die eigentliche Bearbeitungszeit ist kurz — die Zeit davor ist es nicht.
#02
Silos mit eigenen Regeln
Netzwerk, Applikationen, Endgeräte: drei Teams, drei Arbeitsweisen, drei Vorstellungen davon, was erledigt heißt. An den Übergängen bleibt der Vorgang liegen.
#03
Dieselben Major Incidents
Eine Störung, die zum dritten Mal in einem Quartal auftritt, wird zum dritten Mal behoben. Die Ursache bleibt unbearbeitet, weil für die Ursache kein Ticket existiert.
#04
Problem Management auf dem Papier
Der Prozess ist beschrieben und im Tool angelegt. Gelebt wird er, wenn nach dem Incident noch Zeit übrig ist — und die ist selten übrig.
#05
Zahlen, die nichts erzählen
Ticketmengen und Reaktionszeiten liegen vor. Was sie über die erlebte Qualität sagen, lässt sich daraus schwer ableiten — und genau danach fragt die Geschäftsführung.
Was diese fünf verbindet: Der Erfolg hängt an einzelnen Köpfen statt an verlässlichen Standards. Das funktioniert, solange die Köpfe da sind — und es skaliert nie.
Zwei Stühle, zwei Argumente
Der eine hat den Schmerz, der andere die Unterschrift. Eine Seite, die nur einen von beiden anspricht, endet beim Weiterleiten — und weitergeleitet wird sie immer.
Leitung im IT-Service
„Mein Team arbeitet am Anschlag und wird trotzdem schlecht bewertet.“ — Sie brauchen etwas, das Sie Ihrer IT-Leitung vorlegen können: eine Standortbestimmung mit Zahlen, die zeigt, wo die Lücke zwischen erwarteter und erlebter Leistung entsteht, und welche drei Schritte sie am schnellsten schließen.
IT-Leitung
„Die IT gilt im Haus als Kostenblock und als Bremse.“ — Sie brauchen ein Argument für die Geschäftsführung: welchen Beitrag die IT zum ungestörten Geschäft leistet, was Verbesserung kostet und was sie einspart. Der Reifegrad liefert dafür eine Skala, die sich jährlich wiederholen lässt.
Vier Perspektiven, auf die interne IT übersetzt
Der Kriterienkatalog ist derselbe wie im externen Service. Das Vokabular ist ITIL-nah — von Incident bis Change Management.
Abgeleitet und vereinfacht aus dem GAP-Modell der Servicequalität — mehr dazu im Servicewissen →
Wie wir vorgehen
Am Anfang steht eine Standortbestimmung. Was danach kommt, ergibt sich aus ihrem Ergebnis — nicht aus einem Standardpaket.
Analysieren
Das Service Audit misst den Reifegrad entlang der vier Perspektiven, ergänzt um eine Befragung der Fachbereiche. Ergebnis: eine Zahl, eine Lückenkarte und eine Rangfolge.
Beraten und unterstützen
Prozesse, die von der Meldung bis zur Lösung tragen. Was dabei entsteht, bleibt im Haus: ein Servicebetriebshandbuch — wer welche Leistung erbringt, in welcher Zeit, mit welcher Eskalation. Wo eine Rolle fehlt, übernehmen wir sie befristet in Teilzeit.
Befähigen
Trainings für Kunden- und Serviceorientierung in der IT — vom Servicedesk bis zur Projektleitung. Wirksam werden sie dort, wo die Prozesse dahinter tragen.
Was Kunden sagen
Interne IT-Organisationen sind die Quelle der meisten unserer Kundenstimmen.
Das Teilnehmerfeedback zum marillabax Kommunikationstraining in unserem DV-Support war ausnahmslos sehr positiv. Mehr lesen Weniger anzeigen
Insbesondere die gelungene Mischung aus Praxisübungen und Theorieinput sowie das gleichzeitige Eingehen auf individuelle Fragestellungen hat die Teilnehmer überzeugt. Herr Lange kam bei den Teilnehmern sehr gut an. Er wurde als offen und freundlich beschrieben und konnte die konkrete Anwendung einer service- und kundenorientierten Kommunikation kurzweilig und zugleich nachhaltig vermitteln.
marillabax haben wir in einem ersten Serviceprojekt im klassischen Kundenservice kennengelernt. Nach einer überzeugenden ersten Zusammenarbeit sind wir mit einem neuen Anliegen an marillabax herangetreten – diesmal für einen internen, aber ebenfalls serviceintensiven Unternehmensbereich. Mehr lesen Weniger anzeigen
Wir haben uns dabei im Hinblick auf die beste Vorgehensweise beraten lassen, um dann mit dem empfohlenen „Service Fitness Check“ zu starten. Auf diesem Weg wollten wir die Chance nutzen, von neutraler Seite ein Feedback zu unserem internen Service zu erhalten, bevor wir konkrete Entwicklungsmaßnahmen planen. Das erwies sich als sehr gute Entscheidung: Schon auf der Basis der für uns sehr stimmigen und offenen wie konstruktiven Präsentation des Abschlussberichts zum "Service Fitness Check" hatten wir etwas Substanzielles in der Hand und konnten gleich in die konkrete Planung und Umsetzung gehen. marillabax hat dazu ein umfangreiches wie anschauliches Paket an Ergebnissen und Handlungsempfehlungen geliefert, das einen wirklich ordentlichen Aufforderungscharakter hat! Schließlich sage ich gerne, dass es darüber hinaus auch einfach Freude macht, mit Frau Bax und Team zusammenzuarbeiten und Ansätze zu erarbeiten, mit denen wir unseren Service im Sinne unserer (externen wie internen) Kunden noch besser machen können.
Die kompetenten und empathischen Kursleiterinnen haben ein solides Fundament gelegt. Vielen Dank dafür! Mehr lesen Weniger anzeigen
Unsere beiden Workshops mit marillabax zu den Themen Wissensorganisation und E-Mail-Kommunikation im ServiceDesk haben uns befähigt, den nächsten Schritt zu gehen.
Trainings für Kunden- und Serviceorientierung in der IT
Der Fachbereich erlebt die IT nicht nur am Servicedesk. Er erlebt sie auch in der Projektbesprechung, in der Wartungsankündigung und im Gespräch mit der Applikationsbetreuung. Jeder dieser Kontakte ist ein Moment der Wahrheit — und damit ist Kundenorientierung eine Aufgabe der gesamten IT, nicht nur der Teams mit Ticketsystem.
Alle Trainings laufen als offene Termine im ServiceCampus und als Inhouse-Format in Ihrem Haus. Buchbar sind sie einzeln — ein Audit davor ist ein möglicher Weg, keine Voraussetzung.
Für alle in der IT
Für Fachkräfte, Projekt- und Teamleitungen, die mit dem Geschäft zu tun haben — unabhängig davon, ob sie Tickets bearbeiten.
Kundenorientierung in der IT
Wer im Haus die Leistung der IT erlebt, bewertet sie — auch ohne Ticket. Das Training macht aus dieser Erkenntnis Haltung im Alltag.
Zum Training →Technik verständlich erklären
Fachlich richtig und trotzdem verstanden: für Gespräche mit Fachbereichen, Geschäftsführung und allen, die keine IT-Sprache sprechen.
Zum Training →Projektkommunikation in IT-Projekten
Ein IT-Projekt hat keinen Servicedesk, aber Kunden im eigenen Haus. Wie Erwartungen, Zusagen und Änderungen so kommuniziert werden, dass sie tragen.
Zum Training →Servant Leadership – kundenorientierte Führung
Für Führungskräfte in der IT: Wie Führung Servicekultur prägt — im Alltag, nicht im Leitbild.
Zum Training →Für Serviceteams
Für Servicedesk, 2nd Level und alle, die im Ticket arbeiten.
Training Ticketqualität
Ein gutes Ticket spart jedem Folgeschritt Zeit. Mit dem TMP-Raster als mentalem Spickzettel für den Alltag.
Zum Training →Kommunikation im Support
Der Moment der Wahrheit am Telefon und im Ticket — auch wenn die Lösung länger dauert als gewünscht.
Zum Training →Eskalation über Teamgrenzen
Wann eskalieren, an wen, mit welcher Information — damit der Vorgang an der Übergabe nicht liegen bleibt.
Zum Training →Lehrgang Customer Support Professional
Der mehrteilige Lehrgang für Supportmitarbeitende — mit Abschluss.
Zum Lehrgang →Sie sind ein Systemhaus oder Softwarehersteller und erbringen Service für zahlende Kunden? Dann passt Software- und Systemhäuser besser — dort geht es um Kundenbindung, Serviceverträge und Servicemarketing.
Zwei Wege, je nachdem wo Sie stehen
Wenn Sie wissen möchten, wo Ihr IT-Service steht: Der IT Service Governance Schnelltest fragt die vier Perspektiven in der Sprache der IT ab und zeigt direkt, wo die größte Lücke sitzt. 10 bis 15 Minuten, anonym.
Wenn der Bedarf schon feststeht: Im ServiceCampus finden Sie die nächsten Termine und die Inhouse-Formate.
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