„Haben Sie schon neu gestartet? Ja, dann müssen Sie es eben nochmal machen. Das müsste dann eigentlich gleich wieder gehen — sonst könnten Sie sich ja wieder melden.“
Derselbe Fall zum vierten Mal in dieser Woche. Die Antwort sitzt, bevor der Anwender zu Ende gesprochen hat. Das ist kein Unwille, sondern Routine — und Routine macht schnell und floskelhaft zugleich. Der Unterschied ist am anderen Ende der Leitung deutlich zu hören.
Die zweite Variante ist der schnelle Weg nach hinten: Ticket auf, ein Satz hinein, weiter an den 2nd Level. Dort beginnt die Analyse von vorn — dieselben Fragen, dieselben Angaben, nur ein paar Stunden später. Der Anwender beantwortet alles ein zweites Mal und zieht die naheliegende Schlussfolgerung: Beim nächsten Mal rufe ich gleich beim 2nd Level an.
Kommt Ihnen das bekannt vor?
Der Fall, den es schon hundertmal gab
Wiederkehrende Meldungen sind die Mehrheit der Anrufe. Genau deshalb rutscht die Standardfrage vor die eigentliche Analyse — und der Anwender merkt, dass hier abgearbeitet und nicht zugehört wird.
Das Ticket, das von vorn beginnt
Ohne Vorqualifizierung steht im Ticket, was passiert ist — aber nicht, was schon geprüft wurde, in welchem Arbeitsschritt es auftrat und was der Anwender eigentlich erreichen wollte.
Die Frage, die der Kunde still stellt
Hätte ich nicht gleich beim 2nd Level anrufen sollen? Wer diese Frage einmal für sich beantwortet hat, ruft beim nächsten Mal woanders an — oder gar nicht mehr.
Dazu kommt eine Entwicklung, die den 1st Level unter Druck setzt: Level 0 — Self-Service-Portal, Wissensdatenbank, Chatbot — fängt genau die wiederkehrenden Fälle ab, und KI liefert die Standardantwort schneller, als ein Mensch sie formulieren kann.
Ein 1st Level, der Standardantworten abspult, wird von Level 0 eingeholt. Ein 1st Level, der zuhört, gezielt nachfragt und den Fall so aufschreibt, dass der Nächste damit arbeiten kann, wird davon entlastet — und übernimmt die Fälle, an denen ein System scheitert.
Die Floskel und die schnelle Weitergabe haben dieselbe Wurzel: Es fehlt nicht am Willen, sondern am Handwerk. An Fragen, die in zwei Minuten zum Kern führen. An Formulierungen, die auch beim vierten gleichen Fall noch zugewandt klingen. Und an einer Dokumentation, die dem Nächsten tatsächlich hilft.
Im Helpdesk ist die Kommunikation Ihr wichtigstes Werkzeug. Dieses Training klärt, was guten Support tatsächlich ausmacht — und woran der Anwender merkt, was Ihnen beim Zuhören, beim Lösen und in der Gesprächsführung wichtig ist. Weil die Kundenkommunikation im Support längst nicht mehr nur am Telefon stattfindet, nehmen wir E-Mail und Chat im selben Atemzug mit.
Drei Schwerpunktthemen
#01
Service leben
Erfolgsfaktoren für guten Support · das Prinzip des Kundenservicemodells · wie Anwender Ihren Service positiv erleben.
#02
Kunden wahrnehmen
Aktives Zuhören und Verstehen · kunden- und lösungsorientierte Gespräche · zielführende und kompetente Fragetechnik.
#03
Lösungsorientiert formulieren
Anrede ohne Anklage, Ich- statt Du-Botschaften · E-Mails kurz, stilvoll und verständlich · verständlich schreiben im technischen Kontext.
Für wen — und was das jeweils heißt
Das Training ist für den Helpdesk und ServiceDesk im 1st Level geschrieben. Zwei Ausgangslagen kommen dabei regelmäßig vor, und sie sind unterschiedlich genug, dass wir die Fallbeispiele danach auswählen.
Support im Software- und Systemhaus
Ihre Anwender sind Kunden. Sie vergleichen, sie zahlen, und sie merken sich, wie ein Anruf verlaufen ist — spätestens bei der Verlängerung. Hier geht es darum, auch unter Taktung verbindlich zu bleiben.
Software- und Systemhäuser →Interner IT-Helpdesk
Ihre Anwender sind Kolleginnen und Kollegen. Das macht den Ton vertrauter und die Abgrenzung schwerer: Der Anwender kennt Ihren Namen, steht notfalls im Türrahmen, und eine Absage wird schnell persönlich genommen. Genau diese Fälle üben wir.
Interne IT →Abgrenzung: das kompakte Grundlagentraining
Dieses Training ist die kompakte Grundlage für das 1st Level — Inhouse, auf Ihre Anwender und Ihre typischen Fälle zugeschnitten.
Wenn Ihr Team überwiegend komplexe Fälle bearbeitet, mehrere Kanäle bedient und KI-Werkzeuge im Einsatz hat, ist Servicekommunikation im Support das größere Format: Blended Learning über zwei E-Learnings, zwei Präsenztage und ein Webinar, mit festen Terminen — und vollständig auf den CSP-Lehrgang anrechenbar.
Als Vorbereitung passt das E-Learning-Modul Kommunikationsgrundlagen im Service. Zu den E-Learning-Modulen
Ihre Trainer:innen
„Sagen Sie, was möglich ist, nicht was nicht möglich ist!“
„Gute Kommunikation findet auf Augenhöhe statt, und Augenhöhe zeigt sich im Detail: im Ton, im Wort, im Satz.“
„Hinter jedem Ticket spricht ein Mensch. Wer ihm wertschätzend begegnet, hat das Gespräch schon halb gewonnen.“
Was Teilnehmende sagen
Im Vorfeld unserer geplanten Workshops stand ich mit Dr. Kaa in einem intensiven Austausch, um unsere Ausgangssituation mit den Teams der neu gegründeten Serviceabteilung unter neuer Führung zu reflektieren und ein gemeinsames Zielbild zu erarbeiten. Diese Vorbereitung war sehr hilfreich für mich, um den roten Faden nicht zu verlieren. Mehr lesen Weniger anzeigen
In den separaten Workshops für die beiden Serviceteams hat Dr. Kaa das Thema Teambuilding vorangetrieben und die Erwartungen/Sicht von außen an die Gruppe reflektieren lassen. Durch seine langjährige Erfahrung mit der Klientel Servicemitarbeiter, in unserem Fall 2nd Level Service, hat er als Trainer schnell Zugang zu den Gruppen gefunden und eine hoch motivierte Mitarbeit der Kollegen befördert. Die Übungen waren sehr gut verteilt und haben hervorragend unterstützt, die Theorie erlebbar zu machen. Die Mitarbeiter haben sich dadurch viel besser kennengelernt und Stärken und Entwicklungspotenziale konnten transparent gemacht werden. Dies war sehr wichtig, um im Nachgang geeignete Ableitungen treffen zu können. Eine hervorragende Ausgangsbasis bildete hier das Erarbeiten und Formulieren der Mission aus den Team-Workshops. Der abschließende Strategie-Workshop mit der gesamten Serviceabteilung hat uns sehr geholfen, das Selbstverständnis zu schärfen, wie wir wahrgenommen werden wollen und wie sich dieses mit der Kundenerwartung deckt. Dr. Kaa hat auch hier immer eine aktive und konstruktive Mitarbeit befördert und den ganzen Tag zu einem wertvollen Erleben gestaltet.
Das Teilnehmerfeedback zum marillabax Kommunikationstraining in unserem DV-Support war ausnahmslos sehr positiv. Mehr lesen Weniger anzeigen
Insbesondere die gelungene Mischung aus Praxisübungen und Theorieinput sowie das gleichzeitige Eingehen auf individuelle Fragestellungen hat die Teilnehmer überzeugt. Herr Lange kam bei den Teilnehmern sehr gut an. Er wurde als offen und freundlich beschrieben und konnte die konkrete Anwendung einer service- und kundenorientierten Kommunikation kurzweilig und zugleich nachhaltig vermitteln.
Nur als Inhouse-Format
Wir arbeiten mit Ihren Anwendern, Ihren typischen Anliegen und Ihrem Tonfall. Termin und Ort nach Vereinbarung.