Am Ende wissen Sie, wie Ihr Serviceteam die eigene Arbeit einschätzt — und an welchen Stellen diese Einschätzung von der Ihrer Kunden abweicht. Die Befragung bezieht sich immer auf den Service: auf die Teams, die täglich Kundenkontakt haben.
Ihr Team weiß meist genau, woran es hakt. Gefragt wird es selten.
Zwei Ausbaustufen
| Gespiegelte Teambefragung | Erweiterte Teambefragung | |
|---|---|---|
| Frage | „Was denken Sie, wie Ihre Kunden Sie bewerten?“ | zusätzlich: „Wie zufrieden sind Sie mit Ihrer Arbeit?“ |
| Umfang | dieselben Fragen wie die Kundenbefragung, aus Sicht des Teams | dazu die Einordnung von Servicestandards, Serviceprozessen, Beschwerdemanagement und kundenorientierter Führung |
| Ergebnis | die Lücke zwischen Selbst- und Fremdbild | zusätzlich ein Bild davon, woran es aus Sicht der Mitarbeitenden liegt |
| Läuft | gemeinsam mit der Kundenbefragung | auch für sich, etwa vor einer größeren Veränderung |
Die kleine Stufe gehört zur Kundenzufriedenheitsanalyse — ohne die Kundenbefragung daneben fehlt ihr der Vergleichswert. Die erweiterte Stufe steht auch allein.
Anonym, strukturiert, und mit einem Ergebnis, das ankommt
Die Befragung läuft anonym und nach einem festen Fragenkatalog — nur so entstehen Antworten, die jemand auch dann gibt, wenn sie unbequem sind.
Der Wert entsteht im zweiten Schritt: wenn die Ergebnisse dorthin kommen, wo über Prozesse, Standards und Personal entschieden wird. Eine Befragung ohne sichtbare Folge kostet beim nächsten Mal die Beteiligung.
Was Sie am Ende in der Hand haben
#01
Der Abgleich
Wo die Einschätzung des Teams von der Kundensicht abweicht — nach Themen und Kontaktpunkten.
#02
Standards und Prozesse aus Sicht des Teams
Welche Vorgaben im Alltag tragen, welche umgangen werden, und warum.
#03
Beschwerdemanagement
Wie sicher sich das Team fühlt, wenn ein Kunde ungehalten ist — und was es an Rückendeckung erlebt.
#04
Kundenorientierte Führung
Woran Mitarbeitende merken, was der Führung wichtig ist. Meist an anderem, als die Führung annimmt.
In Ihrer Branche
Software- und Systemhäuser
Im Support entscheidet die Stimmung im Team unmittelbar über die Antwort, die beim Kunden ankommt.
Software- und Systemhäuser →Energie und Versorgung
Zwischen neuen Pflichten und knappem Personal zeigt die Befragung, welche Belastung aus dem Ablauf kommt und welche aus der Menge.
Energie und Versorgung →Interne Serviceabteilungen
Wer intern leistet, bekommt selten Lob und oft Eskalation. Die Befragung macht sichtbar, was das mit dem Team macht.
Interne Serviceabteilungen →Davor und danach
Davor: Im Service Audit ist eine Teambefragung häufig schon enthalten. Zum Service Audit →
Danach: Was die Befragung zur Führung zeigt, ist der häufigste Anlass für ein Führungstraining — und die Themen Standards und Prozesse landen in der Beratung. Zu den Trainings →
Welche Stufe passt zu Ihnen?
Ob die gespiegelte Teambefragung reicht oder die erweiterte Fassung sinnvoll ist, hängt davon ab, was Sie danach vorhaben. Das klären wir in einem kurzen Vorgespräch.
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