Erfahrungswissen
Erfahrungswissen ist Wissen aus eigener Praxis, das sich nur schwer aufschreiben lässt: etwa wie eine Anlage klingt, bevor sie ausfällt, oder was ein Anwender meint, wenn er „geht nicht“ sagt. In der Fachsprache heißt es auch implizites Wissen, im Unterschied zum expliziten Wissen in Handbüchern, Datenbanken und Tickets.
Der Philosoph Michael Polanyi hat das 1966 auf einen Satz gebracht: Wir wissen mehr, als wir zu sagen wissen. Im Service ist genau dieser Teil oft entscheidend. Er entscheidet, ob jemand einen Fall erkennt, der in keiner Dokumentation vorkommt.
Wir sagen, Du musst nicht alles wissen, aber Du musst wissen wo es steht (Dokumentation). Das was Du findest, musst Du richtig einordnen oder interpretieren können (Erfahrungswissen)
KI kann nur mit dem arbeiten, was aufgeschrieben wurde. Was sich aufschreiben lässt, gehört deshalb ins Ticket und in die Wissensdatenbank. Der Rest braucht Austausch: Mitfahren, Tandems, Ticketreviews. Und er braucht Übung. Wenn ein System jeden Fall vorsortiert, wächst Erfahrung nicht nach.
Erfahrungswissen sichern
- so viel wie möglich explizit machen: gute Tickets, gepflegte Wissensartikel
- Erfahrung weitergeben: Tandems aus erfahrenen und neuen Kolleginnen und Kollegen
- eigene Diagnose üben, auch wenn ein Assistenzsystem einen Vorschlag macht
Mehr dazu: Was die KI nicht lernt und Vom T zum Pi.
Wir wissen mehr, als wir zu sagen wissen. Quelle: Michael Polanyi, The Tacit Dimension, 1966
Was sich aufschreiben lässt, gehört ins Ticket. Wie gute Tickets entstehen, übt das Training Ticketqualität. Training Ticketqualität