Servicekatalog
Ein Servicekatalog beschreibt, welche Serviceleistungen eine Organisation erbringt — je Leistung mit Umfang, Grenzen, Zeiten und Zuständigkeit. Er ist die Grundlage dafür, Qualität überhaupt messen zu können: Ohne Beschreibung der Leistung fehlt der Maßstab, an dem sie sich prüfen ließe.
Ein Katalog ist mehr als eine Liste. Je Leistung gehören vier Angaben hinein: Was ist enthalten, was ist ausgeschlossen, in welcher Zeit wird sie erbracht, und wer ist dafür zuständig.
Der häufigste Zustand in der Praxis: Die Leistungen existieren und werden täglich erbracht — beschrieben sind sie nirgends. Dann weiß jeder im Team, was zu tun ist, und niemand kann sagen, was zugesagt wurde.
Im Reifegradmodell gehört der Servicekatalog zum Themenfeld Service Standards in der Perspektive Versprechen.
Ob Ihre Zusagen klar und intern abgesichert sind, prüfen wir im Service Audit. Zum Service Audit