„Ständig stört mich jemand mit schlechten Nachrichten, das ist wirklich anstrengend.“
Stress ist nicht grundsätzlich negativ. Er steigert die Produktivität — zu viel davon überlastet, zu wenig führt über Langeweile zum Verlust der Arbeitsfreude. Eine gute Balance vermeidet beides.
Im Supportalltag kommt eine Besonderheit dazu: Mitarbeitende sind stark fremdbestimmt. Sie gestalten ihren Tag, ohne zu wissen, was auf sie zukommt — und viele Anfragen sind durch ihren Störungscharakter von vornherein negativ aufgeladen. Auf der anderen Seite sitzt jemand, der selbst gerade eine unangenehme Situation erlebt.
Was Sie mitnehmen
#01
Was stresst mich, und warum?
Die eigenen Stressoren erkennen — sie sind individuell verschieden, auch im selben Team.
#02
Stressfaktoren im Support
Was typischerweise belastet: Fremdbestimmung, Unterbrechungen, negativ vorgespannte Kontakte.
#03
Stress im Kundendialog
Was tun, wenn er mitten im Gespräch auftritt — und wie man danach wieder herunterkommt.
#04
Bewältigungsmethoden für den Alltag
Was tatsächlich zwischen zwei Anrufen funktioniert, nicht nur im Seminarraum.
Für wen
Mitarbeitende im Serviceinnendienst — Hotline, Support, Helpdesk.
In Ihrer Branche
Maschinen- und Anlagenbau
Serviceinnendienst zwischen Technikerdisposition, Ersatzteil und wartendem Kunden.
Maschinen- und Anlagenbau →Software- und Systemhäuser
Support im Systemhaus: hohe Taktung, viele Kanäle, wenig Pause.
Software- und Systemhäuser →
Was Teilnehmende sagen
Im Vorfeld unserer geplanten Workshops stand ich mit Dr. Kaa in einem intensiven Austausch, um unsere Ausgangssituation mit den Teams der neu gegründeten Serviceabteilung unter neuer Führung zu reflektieren und ein gemeinsames Zielbild zu erarbeiten. Diese Vorbereitung war sehr hilfreich für mich, um den roten Faden nicht zu verlieren. Mehr lesen Weniger anzeigen
In den separaten Workshops für die beiden Serviceteams hat Dr. Kaa das Thema Teambuilding vorangetrieben und die Erwartungen/Sicht von außen an die Gruppe reflektieren lassen. Durch seine langjährige Erfahrung mit der Klientel Servicemitarbeiter, in unserem Fall 2nd Level Service, hat er als Trainer schnell Zugang zu den Gruppen gefunden und eine hoch motivierte Mitarbeit der Kollegen befördert. Die Übungen waren sehr gut verteilt und haben hervorragend unterstützt, die Theorie erlebbar zu machen. Die Mitarbeiter haben sich dadurch viel besser kennengelernt und Stärken und Entwicklungspotenziale konnten transparent gemacht werden. Dies war sehr wichtig, um im Nachgang geeignete Ableitungen treffen zu können. Eine hervorragende Ausgangsbasis bildete hier das Erarbeiten und Formulieren der Mission aus den Team-Workshops. Der abschließende Strategie-Workshop mit der gesamten Serviceabteilung hat uns sehr geholfen, das Selbstverständnis zu schärfen, wie wir wahrgenommen werden wollen und wie sich dieses mit der Kundenerwartung deckt. Dr. Kaa hat auch hier immer eine aktive und konstruktive Mitarbeit befördert und den ganzen Tag zu einem wertvollen Erleben gestaltet.
Das Teilnehmerfeedback zum marillabax Kommunikationstraining in unserem DV-Support war ausnahmslos sehr positiv. Mehr lesen Weniger anzeigen
Insbesondere die gelungene Mischung aus Praxisübungen und Theorieinput sowie das gleichzeitige Eingehen auf individuelle Fragestellungen hat die Teilnehmer überzeugt. Herr Lange kam bei den Teilnehmern sehr gut an. Er wurde als offen und freundlich beschrieben und konnte die konkrete Anwendung einer service- und kundenorientierten Kommunikation kurzweilig und zugleich nachhaltig vermitteln.
Nur als Inhouse-Format
Dieses Training läuft derzeit ausschließlich firmenintern — Inhalte, Fallbeispiele und Übungen werden auf Ihr Team und Ihre typischen Servicefälle zugeschnitten. Termin und Ort nach Vereinbarung.
Sinnvoll besonders dann, wenn ein Team gerade durch eine Umstellung oder eine Belastungsspitze geht.