Evaluierung von CRM Software / Service Management Software

Die richtige Software zur Unterstützung Ihrer CRM/Service- und Supportprozesse hilft Ihnen im alltäglichen operativen Geschäft den Überblick zu behalten. Doch welche Software ist die richtige für Sie? Welche Prozesse können mit einer geeigneten Lösung optimal unterstützt werden und wie schaffen Sie es, dass auch Ihre Mitarbeiter gern mit der Software arbeiten?

Nutzen Sie unsere Branchenerfahrung

Empfehlung für den Projektablauf

Bedarfsanalyse Workshop

Auf Basis der Erkenntnisse aus dem CRM Audit führen wir gezielt vorbereitete Workshops mit den CRM / Servicerelevanten Teams durch, um den konkreten Bedarf zur Softwareunterstützung festzuhalten. Dazu bereiten wir entsprechende Checklisten vor, um im Ergebnis ein Kurzlastenheft (Auflistung der gewünschten Funktionen ohne Detailbeschreibung und Prozesstiefe) als Basis zur Auswahl von möglichen Anbietern zusammenzustellen:

  • Abstimmung Ihres Bedarfs in Workshops:
    • Prozesse der Vertriebskommunikation (Interessenten, Angebotsverfolgung, Angebotskommunikation, Auftragskommunikation)
    • Prozesse der Marketingkommunikation (Kampagnen, Interessentenlisten, Mailings)
    • Prozesse Engineering + Projekte (Auftragsplanung, Personalplanung, Projektplanung, Kundenkommunikation)
    • Prozesse der Serviceerbringung (Kundenkommunikation, Kategorisierung / Priorisierung, Problemlösung, Eskalation, Dokumentation, Wissensmanagement, Technikereinsätze)
    • Prozesse der Servicesteuerung (Reaktionszeiten, Lösungsquoten, Verfügbarkeit, Personalplanung, Kundenzufriedenheit, SLAs usw.)
  • Sammlung der individuellen Anforderungen an die Lösung
  • Schnittstellen (technisch, funktional) und technische Voraussetzungen
  • Aufnahme aller Funktionswünsche und Bewertung
  • Gewünschte Prozessunterstützung im Bereich Eskalationen, Reports und Auswertungen

Softwareauswahl vorbereiten

Anhand der Checkliste erstellen wir Ihr Kurzlastenheft. Sie entscheiden, welche Kriterien für die Vorauswahl wesentlich sind. Wir suchen für Sie die passenden Anbieter, versenden ein Kurzlastenheft und übernehmen die Kontaktorganisation mit den möglichen Lieferanten:

  • Kurzlastenheft als Checkliste zur Vorauswahl
  • Erstellung Übersicht möglicher Anbieter
  • Versendung Kurzlastenheft zur Anbieterprüfung
  • Empfehlung für Anbieterpräsentationen

Mögliche Lieferanten kritisch prüfen

Wir lassen Sie nicht allein! Bei der Präsentation der Anbieter stehen wir Ihnen zur Seite und prüfen kritisch, ob die Software und der Anbieter auch wirklich zu Ihnen passen:

  • Begleitung bei Anbieterpräsentationen
  • Aufstellung pro/contra der Anbieter und Empfehlung zur Auswahl

Wie gelingt die Einführung einer Service-Management-Software?

Vor der Software sind die Prozesse zu definieren.

Das A und O im Service sind etablierte Prozesse. Eine Service-Management-Software kann nicht „heilen“, dass Prozesse nicht definiert sind oder nicht gelebt werden. Wir erleben immer wieder in Projekten, dass „schlechte Software“ dafür verantwortlich gemacht wird, dass es in den Abläufen knirscht und der Service von den Kunden nicht gut angenommen wird. Sobald wir dann die zugrunde liegenden Prozesse hinterfragen stellt sich häufig heraus, dass darüber entweder keine Klarheit im Unternehmen herrscht oder dass die Führungskräfte die Einhaltung definierter Abläufe nicht konsequent einfordern.

Deshalb gilt es, vor der Entscheidung für eine Software die Serviceprozesse klar zu definieren und anzuwenden. Die Software kann dann die Einhaltung von Prozessen unterstützen und die Arbeitsabläufe erleichtern.

Sie sind sich nicht sicher, ob Ihre Prozesse schon so optimal definiert und im Tool abgebildet sind oder das Tool macht nicht das, was Sie erwarten?

Nutzen Sie unsere Expertise und buchen eine 30-minütige Schnellanalyse. Mit unserem Expertenblick erkennen wir recht schnell, ob es eher eine Konfigurationsfrage in Ihrem Tool ist oder eher eine Frage der Prozessdefinition.

Tipp: Servicebetriebshandbuch

Fassen Sie die wichtigsten Servicerichtlinen und damit auch Serviceprozesse in einem Servicebetriebshandbuch zusammen. So erreichen Sie, dass alle relevanten Aufgaben, Richtlinien und Verantwortlichkeiten an einer zentralen Stelle zusammengefasst sind.
Ihr Servicebetriebshandbuch für eine Hotline sollte z. B.  enthalten:

  • Ihre Servicestandards / Serviceversprechen (was erwarten die Kunden von Ihrem Service?)
  • Prozessbeschreibung zur Störungsbearbeitung, Bestellungen, Änderung
  • Begriffsdefinitionen (Erreichbarkeit, Reaktionszeit, Lösungszeit usw.)
  • Information zur Kategorisierung, Priorisierung und Eskalation
  • Qualitätsvorgaben (Reaktionszeit, Ticketrouting, Ticketqualität, Kundenorientierung usw.)
  • Aufgabenbeschreibung 1st / 2nd Level Rolle / Remote Service
  • Tägliche Routineaufgaben

Fachexpertin Elke Theisohn anfragen

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